＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
コネクシオ
「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”
今月のHints!
コネクシオのサポートセンターでは、顧客（企業）ごとにサポート範囲が異なる。基本的な携帯電話の操作案内だけではなく、社用アプリのサポートなどにも対応することがある。このため、オペレータは膨大なスキルと知識が必要だ。契約件数が急増する一方、オペレータの定着率低下が深刻な課題になっていた。
そこで、採用や研修、定着の見直しのため、採用方針の変更、研修の充実化、キャリアパスの変更など改善策を講じた。定着率向上に効果があったのは、新設した「生産性向上チーム」の奮闘だ。
左より、営業サポート第一部 カスタマーリレーション統轄課の仲村 麻里菜氏、椿 百合氏、松本真実氏
図 ヘルプデスク内の役割
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