＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
CRMソリューション
「ロケーションフリー」の業務を支援する
ナレッジ／ワークフロー／セキュリティ強化を訴求
コロナ禍による在宅シフトは、顧客管理を担うCRMソリューションの機能にも変化をおよぼしつつある。主要なベンダー各社は、まずはクラウドへの移行を訴求。そのうえで在宅勤務やサテライトオフィスを組み込んだ運営形態の定常化を鑑み、応対支援機能や顧客情報の漏えいリスクを抑止するセキュリティ機能を強化している。
オフィス、在宅、サテライトオフィス。「勤務地の制限」が外れることで、センター運営の可視化の難易度は上がる。従来通りにオペレーションを遂行するには、応対業務の根幹をなすCRMソリューションが有する機能の活用が不可欠といえる。システム検討の際は、近くに上司も同僚もいない環境であることを踏まえ、オペレータが１人で問題解決に導けるようにするための応対支援機能や情報セキュリティ機能など、これまでは付加価値と位置付けられてきた機能が求められているようだ。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
テクマトリックス
OKIソフトウェア
バーチャレクス・コンサルティング
日本オラクル
セールスフォース・ドットコム
Zendesk
