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2022年11月号 ＜センター探訪＞
地方拠点とのリモート対応が可能な研修室コロナ対策で隣席を離して配置三井住友海上火災保険横浜移転でBCP対策を大幅強化！中核拠点に位置づける新センター 2022年４月に新設された三井住友海上火災保険の横浜センター。最大400名のスタッフが勤務できる広々としたオフィスで、執務室や休憩室の窓からは横浜ベイエリアを一望できる。...
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コールセンタージャパン 2022年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition「カスハラ」を未然に防ぐ！“初期消火”のルールと準備Part.1 ＜現状と課題＞「これを言ったら顧客ではない」を社内外に明示“組織対応”が貢献するブランディングPart.2 ＜ケーススタディ＞転送・切電・フォローアップ──明確なルールで現場を守る４社の挑戦生活総合サービス／きらぼし銀行／松井証券／楽天モバイル詳細を見る 特別企画 Special...
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月刊コールセンタージャパン特集ダウンロードページ
コールセンター白書発刊セミナーの会場にご来場いただいた皆さまへの特典ページです。「月刊コールセンタージャパン」2022年４月号〜９月号の巻頭特集のPDFデータです。すべてのファイルにパスワードを設定しています。会場で配布された資料に記載しているパスワードを記入のうえ、ご利用ください。 2022年４月号 すぐに使える「28のチェックリスト」 FAQ『整頓術』４月号特集Part１.pdf...
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Introduction：はじめに
カスタマーサポート/カスタマーサクセス連携・交流が照らす“CX”向上への道「 カスタマーサクセス」は従来、SaaS事業者のLTV向上を 担う部署だったが、サブスクリプション・ビジネスの拡大に伴い、適用企業が急増している。電話やメール、チャットといった非対面手段を活用する傾向が強 く、コールセンターとも「共有すべき資産」は多い。本コーナー「CS Media」は、カスタマーサポート/サク...
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本誌記事 インタビュー アドビ 執行役員 カスタマーサクセス統括本部長 麦田興次氏
離反防止だけがミッションではない！「顧客の成功」を可視化する条件世界で最も成功しているカスタマーサクセス事例のひとつと評価されるアドビ。2010年代前半にサクセス部門を新設し、チャーン抑止（解約抑止）、契約継続に注力してきた。「次のステージへ移行する時期に来ている」と話す同社執行役員の麦田興次氏に、“現状と今後”を聞いた。アドビ 執行役員 カスタマーサクセス統括本部長...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ
連載 カスタマーサクセスAtoZ openpage 代表取締役 藤島誓也サクセスとサポートの歴史に紐解く本質ミッションのあるべき姿 カスタマーサクセスとカスタマーサポート。誕生の経緯も、抱えるミッションも異なるが、実際には業務内容が類似していることも多い。互いに学びあう点、補える点は数多い。本連載では、カスタマーサポートを経験し、カスタマーサクセスの...
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コールセンター白書2022発刊セミナー資料DLページ
10月21日（金）開催の「コールセンター白書202１発刊セミナー」の講演資料のダウンロードページです。すべての資料にパスワードを設定しています。パスワードは、受講者の皆さま宛の受講用URLを記したメール（zoomより自動配信）に記載しております。また、当日、視聴されている皆様にチャットでお伝えします。コールセンター白書セミナー講演１.pdfコールセンター白書セミナー講演２.pdfパネルディスカッ...
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2022年11月号 ＜Discussion／座談会＞
アウトソーサーキーマン座談会「ウィズコロナ時代」のBPO 〜前編〜強化した「現場」とのコミュニケーション毎号、業界／市場のキーマンやCSに関わる人材による対談／座談会を採録する新コーナー。初回は、コールセンター運営に欠かせないBPOベンダー主要５社のキーマンが「コロナ禍がもたらした変化と今後」について議論した。本号と次号の２回に分けてその模様をレポートする。出席者（順不同）佐藤 真則...
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トランスコスモス、札幌市内に7拠点目のコンタクトセンターを展開
トランスコスモスは2022年10月、北海道札幌市に「マーケティングチェーンマネジメントセンター札幌大通公園」（以下、MCMセンター札幌大通公園）を新設した。道内で14番目の拠点となり、市内のコンタクトセンターとしては７つ目。地下鉄大通駅から、数分の場所にある新設オフィスビルの５～９階に入居した。導入研修や、スキルアップ研修用の専用フロアを設けたほか、セキュリティ性、コロナ感染防止にも配慮した造りとな...
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2022年11月号 ＜Discussion／座談会＞
アウトソーサーキーマン座談会「ウィズコロナ時代」のBPO 〜前編〜強化した「現場」とのコミュニケーション毎号、業界／市場のキーマンやCSに関わる人材による対談／座談会を採録する新コーナー。初回は、コールセンター運営に欠かせないBPOベンダー主要５社のキーマンが「コロナ禍がもたらした変化と今後」について議論した。本号と次号の２回に分けてその模様をレポートする。出席者（順不同）佐藤 真則...
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TMJ、JR博多駅近くに６拠点目のコールセンターを開設
TMJは10月17日、福岡県福岡市内に6拠点目となる「福岡第６センター」を開設した。同拠点は、JR博多駅筑紫口付近の再開発促進事業「博多コネクティッド」の第１号ビルに入居。福岡エリア内の最大規模の執務空間を誇る。ワンフロア占有によりセキュリティ性を高めるほか、設備効率を向上させることでクライアントの要求へ柔軟に対応できる環境を目指す。就業設備では、一般のコールセンターのほか、リモート接客に対応できる...
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コミューン、カスタマーサクセスの動向を調査した「Customer Success Report 2022 Vol.3 CSの顧客管理編」を公開
企業とユーザーが融け合うコミュニティサクセスプラットフォーム「commmune（コミューン）」と、効率的なカスタマーサクセスのためのアクション基盤「SuccessHub（サクセスハブ）」を提供するコミューン（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：高田優哉）は、カスタマーサクセス業務に従事している142名に対して実施したアンケート調査「Customer Success Report 2022...
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［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」...
コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「３大課題」に挑む...
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カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミット2022、申込み受付開始しました
コンタクトセンターやカスタマーサービス／サポート組織、あるいはカスタマーサクセス部門などの顧客接点におけるコミュニケーションは、より「個別対応」が求められつつあります。そのためには、１人ひとりの顧客をより深く理解するための取り組みが欠かせません。すべての顧客に「心地よい体験」を提供し、ロイヤルティを高めて継続利用やより多く利用してもらうための戦略や戦術策定──この難題を解くべく、先進事例や識者、ベン...
View ArticleOKIソフトウェア、センター業務のDX化推進へアドバンスト・メディアと連携
OKIソフトウェア（埼玉県蕨市、田中信一代表取締役社長執行役員）は2022年11月、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）との販売パートナー契約を締結した。これに伴い、同社が開発したコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」と、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice...
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Empath、オンライン会議のポジ・ネガ分析機能を提供開始
音声感情解析AIを開発・提供するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表取締役）は2022年10月、オンライン会議の録画・分析プラットフォーム「JamRoll」に、動画内の顧客のポジティブ・ネガティブ反応をAIが自動で可視化する「マルチモーダル機能」と、質問を提示したタイミングを可視化して対話内容を確認できる「質問検出機能」を追加、β版として提供開始した。オンライン商談は、画面越しに相手の表情を確認...
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