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2020年9月号 ＜事例研究＞
日本瓦斯（ニチガス）顧客も現場もエフォートレス人手不足補い競争力を高める「デジタルシフト」2016年の小売り自由化に伴い、競争が激化するエネルギー業界。日本瓦斯（ニチガス）は、独自の基幹業務クラウドシステムを構築、デジタルシフトを図ることで、安全かつスピーディなサービスを安価に提供できる体制を強化中だ。コールセンターでは、オペレーションのエフォートレス化を図るとともに、顧客に対してもセルフサービス機...
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2020年9月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020──KDDIエボルバ世代で異なるニーズに応えるエフォートレス環境の構築が必須消費生活のデジタルシフトが加速する現在、消費者は企業の問い合わせ窓口に何を望むのか──。KDDIエボルバが実施した、企業窓口の利用実態調査では、属性（性別・年代）やライフスタイル、カスタマージャーニーにより、多様化するサポートニーズが明らかとなった。とくに問題解決を阻む「３つの...
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2020年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域音声認識技術の進化により、モニタリング評価の自動化が進んでいる。あいおいニッセイ同和損害保険では、「機械と人のハイブリッド体制」で品質管理を強化。“あたたかみ”の評価やフィードバックなど人手をかけるべき領域と、自動化できる評価項目の違い──機械と人を使い分けた品質管理を検証する。...
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2020年9月号 ＜Focus／トピックス＞
「格付け調査」に見るコールセンター／Webの“総合力”──HDI-JapanHDI-Japanによる2019年の「公開格付け調査」の対象は、12業界129社にのぼる。このうち３ツ星企業は、Webサポート42社、問い合わせ窓口43社で、金融業界の評価が高い。また、Webサポートの評価が良い企業は問い合わせ窓口の評価も高く、強い相関関係にある。...
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2020年9月号 ＜インタビュー＞
コロナの大打撃を乗り越える“２つの柱”「旅行を科学するデータ」と「コンシェルジュ」JCBトラベル常務取締役 経営企画部長岩崎 也寸志...
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2020年9月号 ＜IT企業に聞く！＞
蔦谷 洋輔 氏執行役員 ビジネスソリューション事業部門 AMO第二事業本部長 コンタクトセンターサービス事業本部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。SCSKPC端末からCRM/ERPまで従来型と在宅のハイブリッド運用を支援企業PROFILE所在地：東京都江東区豊洲３-２-20、豊洲フロント代表者：代表取締役 社長執行役員 最高執行責任者 谷原...
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2020年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。大塚商会「脱3密」に貢献した音声認識システム 500席の8割を在宅化、品質も維持...
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2020年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。バッファローLINEで生産性・品質を上げるコツ「ナレッジ利用」「個別対応」を徹底今月のHints!...
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2020年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第101回仕事の成果秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第101回契約を要するサービスの「儀式」？！“本人確認”に感じた顧客対応の進化品川宏暢／山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（3）股関節周りの不調を改善川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第67回ウィズコロナでビジュアルコンタクトセンターに拍車がかかる渡部弘毅
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2020年9月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第5回ビジョンを描く、実績を積む、施策を拡げる“変革への抵抗”に克つ３ステップ八木陽生／星...
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2020年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。性別・年齢・経験・スキルもさまざま誰にも不満・不安を感じさせない指導法ヨガのフリーインストラクター渡邉 由香 さんProfile体育大卒業後、2006年５月よりホットヨガインストラクターとして活動。2008年からはフリーに転身し、各スポーツジムや個人レッスンでインストラクターを務める。...
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2020年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ウィズコロナでビジュアルコンタクトセンターに拍車がかかるISラボ 代表 渡部弘毅 リモート会議やオンラインセミナー登壇の録画を確認して、自分の活舌の悪さに愕然とした、わたちゃんです。しかも照明の関係なのか少し赤ら顔だし、これでは昼間から一杯ひっかけて参加している、アル中オヤジに間違えられるのではないかと心配しています。...
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コールセンタージャパン 2020年9月号（8月20日発売）
特 集 Special editionロイヤルティの源泉を探る 1200人のコンタクトセンター体験Part.1 ＜ロイヤルティ考察＞ NPSと「応対前体験」「応対での体験」で判明した“エフォートレス”強化の重要性Part.2 ＜業種別データ検証＞親切・丁寧・解決では満足しない！？問われるコールセンターの「存在価値」Part.3...
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［ビジネス戦略］ 楽天コネクトシリーズ / 楽天コミュニケーションズ
楽天コネクトシリーズ楽天コミュニケーションズ詳細を見る対象ユーザーUC、コンタクトセンターユーザー、BPO、SIer対象規模1席から10,000席規模まで対応可能製品形態クラウド型価格情報2,200円～/席（UC）、10,450円～/席（CC）製品概要・「楽天コネクト...
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