基礎
人・データ・リスクを管理 『はじめてのセンター長』実践講座：第3回
応答率だけでCSは上がらない！
「バランス」「適切な目標設定」が重要
和泉祐子
コールセンターには、数値（KPI）が溢れている。データを読み解き、課題を見つけ解決していく。これは、センター長の重要な役割のひとつだ。各KPIの算出方法には、バリエーションがある。まずは、データの定義を正確にとらえることが必要だ。また、KPIは相関しておりバランスが重要であること、応答率はコントロールできないKPIであることなど、知っておくべき基本は多い。
