＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す！
BtoBでも使えるオムニチャネルツール
今月のHints!
自己解決を促し呼量削減を図るにはFAQの強化がセオリーだ。富士ゼロックスサービスクリエイティブはメール・チャット・Twitterなどデジタルメディアを駆使しFAQの利用を促している。（1）テキストで案内：テクニカルサポートは電話で説明するよりFAQのURLを案内するほうが効率的。（2）テキストマイニングでリーズン分析：問い合わせの上位10項目を抽出してコンテンツ整備。（3）Twitterで周知：更新・作成したFAQ／動画FAQをツイートして活用促進。（1）〜（3）のサイクルを回して業務効率化を図る。
左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏
図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル
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