＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る５社の動向
勤務形態の多様化にオムニチャネル化、人間関係に基づくオペレータへの配慮──。これらは、WFM（ワークフォース・マネジメント）を複雑化させる要因でもある。もはや、“Excel管理”は限界だ。WFMツールベンダーは、運営実態に即した機能拡充や運用サポートの充実を図るなどして需要取り込みを図っている。
「電話がつながらない」は、コールセンターのCX（顧客体験）を大きく損なう。また、つながったとしても、待ち時間が長ければ“不満”に思う消費者は多い。そのため、限られたリソースで接続品質を担保するWFM（ワークフォース・マネジメント）はコールセンターにとって不可欠な業務と言える。しかし、近年は従来の経験と勘に基づいたExcel管理では対応しきれなくなりつつあり、WFMツールの需要が拡大している。主要ベンダー５社の最新動向を検証する。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
ミライト・ワン・システムズ
P＆Wソリューションズ
NTTテクノクロス
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン