2023年12月号 ＜連載／基礎＞

基礎

生成AI時代のセンター長に必須　コンタクトセンター・システムの基礎知識：第2回

運営に不可欠な「IVR」と「通話録音」
求められる新たな役割と用途の拡大

稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

コンタクトセンター運営に不可欠とも言えるIVRシステムと通話録音装置。ここでは、各システムの基本機能とともに、現在のセンター運用において果たす役割と期待効果、考慮すべき点を解説する。また、通話録音装置については、電話対応における生成AI活用に必須となる音声認識システムを利活用するための勘所も説明する。