実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第20回
「シニア視点」が役に立つ！
事例に見る“法人サイト”の構築手法
倉橋美佳
情報収集ツールとしてのWebサイトの重要性は年々、高まっている。しかし、専門性の高い製品のなかには、プロユース製品とコンシューマー製品が混在、一見、BtoBサイトであっても一般ユーザーが訪れることも少なくない。今回は具体的な企業サイト事例を取り上げて、シニアが実際に利用した結果をベースに、企業が提供すべき情報を検証する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第9回
指針があれば毅然と対応できる！
まず自社の姿勢を宣言しよう
澤田哲理／藤木 健
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、コールセンターをはじめとした顧客接点のみならず、社会の大きな関心事となっている。カスハラは経営課題であり、顧客の定義と対応方針レベルから取り組むべき課題だ。取り組みの最初の一歩が、カスハラに対する自社の姿勢を宣言することだ。今回はその具体的な方法を解説する。
現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来：第4回
ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方
小栗 伸
前回に続き、具体的な実業務でのChatGPTの活用ポイントを解説する。シチュエーションは、ロールプレイングと社内情報を引用した顧客対応だ。RAG（Retrieval Augmented Generation）と呼ばれる、「自社サービスの情報を踏まえて回答を生成させる方法」についても図解する。これにより、顧客対応の実務で生成AIを活用するイメージが強くなるはずだ。