＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現
みずほ証券は、コロナ禍以降、非対面アクセスの増加や株式市場の活発化を受け呼量が増え続ける一方、出社抑制で規模拡大に限界が生じていた。
それでも、休日や夜間の問い合わせニーズに対応すべく、モビルスが提供するボイスボットシステム「MOBI VOICE」を導入。2021年12月、夜間・早朝・休日の電話対応窓口として稼働開始した。導入は確定申告の時期に合わせ、書類送付業務に限定。ボイスボットがガイダンスに沿って必要事項をヒアリングし、その内容を営業時間中に担当者がチェックして書類を送付する流れだ。
今月のPOINTS!
■システム概要
モビルスが提供するボイスボットシステム「MOBI VOICE」シリーズを導入。住所変更や確定申告などの手続きに必要な書類送付の受け付けやパスワード初期化の受け付け、アウトバウンドした顧客からの折り返し電話の対応、ピーク時の一次対応やコールバック予約受付などに活用。
■選び方のポイント
「AIの活用にも限界がある点」を踏まえ、自動化の範囲を慎重に見極めながら選定。導入範囲や要件にマッチしたツールを選定した。
■使い方のポイント
スモールスタートを心がけつつ、夜間・早朝・休日の電話対応窓口として、書類送付対応から自動受付を開始。以降、パスワード初期化受付やアウトバウンドの折り返し対応など、段階的に業務範囲を拡充。社内利用も進め、営業店からコンタクトセンターへの問い合わせの一次受付や、オペレータの勤怠連絡にも活用。離脱ポイントを特定し、エラーの修正施策を検討するといった応対フローの改善も、適宜実施している。
左から、ダイレクトチャネル事業部の西川拓人氏、押川真吾氏、楠見潤一氏
図 自動化したオペレーションの例
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