[ビジネス戦略] CT-e1/SaaS ／ コムデザイン【更新】

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DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用＆効果最大化を強力支援

CT-e1/SaaS

コムデザイン

超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。

　労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。

　こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

　CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席（2023年１月時点）。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20％超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。

DXの速度を損なわない　「サーバーレス」で音声連携

　こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP（Converged Communications Platform）」への進化を図ってきたことが奏功しているという。

　CCPは、「Voice Handler（ボイスハンドラー）」「メッセージングシステム」「音声テキスト化／テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の５つの仕様・機能によって実現した（図１）。

図1　『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform）としてプラットフォーム要件を満たす

　とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。

　連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。

FAEが伴走支援！　実質「無料」の追加開発

　同社は独自に打ち出している「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」のコンセプトのもと、専門エンジニア（FAE）による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。

図2　CXaaS──コンセプト

　CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。

　寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」（寺尾氏）。

UI刷新、情報発信サイト開設　最新CXを実現する取り組み

　CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。

図3　CT-e1/SaaS──UIを刷新（Open AI Whisperデモ画面）

　このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、１年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。