［ビジネス戦略］ 地図deコンタクト / ズィーバーコミュニケーションズ

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マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。