［ビジネス戦略］AmiVoice ISR Studio / アドバンスト・メディア

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ボイスボットを“自社で育てる”──
『現場完結型』ソリューションの優位性を訴求

AmiVoice ISR Studio

アドバンスト・メディア

ボイスボットのCX（顧客体験）は音声認識の精度で決まるといっても過言ではない。音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』の提供を開始。複数の音声認識エンジンを用意し、個別のエンジン作成機能を設けたことで、あらゆる業務において高精度なパフォーマンスを発揮する。また、生成AIソリューション開発など、新たなCX創出にも精力的に取り組んでいる。

　「同じことを繰り返し言わされた」「まったく認識してくれない」──。ボイスボットにおいて、顧客の発話の入力インタフェースである音声認識機能は最も重要だ。誤認識のリスク、例えばフロー途中での離脱は顧客体験を大きく損なう。そのためボイスボットには、まずは高い音声認識の精度が求められる傾向が強い。しかし、とくに第３次AIブーム以降に登場した汎用型の音声認識エンジンは、製品名や製品型番といった企業特有の単語を辞書登録できず、精度向上に限界があった。

　音声認識専業ベンダーのアドバンスト・メディアは、これらの課題を鑑み、クラウド型ボイスボット『AmiVoice ISR Studio』を正式リリース。電話の自動応答のCX向上を支援する。

フローに応じた音声認識を適用　エンジン作成で用途に最適化

　AmiVoice ISR Studioは、同社が25年以上にわたって培った音声認識技術と、2016年から取り組んできた自動応答ソリューションの開発・運用ノウハウを結集して開発。「（ユーザー企業が）自分で作れて手軽に始められる」をコンセプトに、自動応答に必要な機能を提供する。

　特筆すべき点は、音声認識の方式と音声認識エンジンを用途に応じて選択・設定することによる「高精度な音声認識」にある。

　具体的には、音声認識の方式は「はい／いいえ」「金額」「商品名／個数」といった特定の単語やフレーズの認識に適した「ルールグラマ」、質問や用件といった自由発話の聞き取りに適した「ディクテーショングラマ」の２種類から選べる。

　音声認識エンジンは、自由発話に対応した汎用エンジン、「氏名」「数字」「肯定／否定」など、用途に最適化した専用エンジンを用意。さらに、「製品名」「製品型番」「証券コード」といった個別の業務に特化したエンジンをユーザー企業が定義して作成することも可能だ（図1）。CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村 元氏は、「エンジンの作成は、現場で完結できるよう簡便化を図りました」と、強調する。例えば、製品型番を認識させるのであれば、数字の桁数と、「７（なな）」「７（しち）」など想定される読みがなを登録して作成できる。

図1　「AmiVoice ISR Studio」──専用音声認識エンジン作成例

　これらのエンジンを、コールフローに応じて“適材配置”することで音声認識精度を向上する。すでに多くの企業で運用されており、成果を出している。たとえば、スカパー・カスタマーリレーションズは野球の放送スケジュール案内に活用。月間約4000件の案内のうち、7割は当日の再入電がなく、コール削減につながっている。

現場の“トライ&エラー”前提　簡便性を追求したコールフロー

　コールフロー作成においても、“現場完結”を重視、直感的なインタフェースを採用した（図2）。ドラッグ&ドロップ操作でガイダンス追加や分岐の作成が可能。実際の顧客の反応やボイスボットの利用状況を見ながら、会話の流れやガイダンスを柔軟かつ即座に変更、反映できる。中村氏は、「変更の都度、ベンダーへの依頼が必要なシステムでは台風などの災害やサーバートラブルといった突発的な変更が必要な際に対応できません」と従来の課題を指摘する。完了率を高める観点でも現場でトライ&エラーを繰り返すことは大きなメリットとなり得る。

図2　「AmiVoice ISR Studio」──コールフローシナリオ作成・編集画面

　さらに、「あふれ呼」「コールバック」「注文」「修理」といったサンプルプランを豊富に用意。クラウドサービスによる提供でコストメリットを高め、構築から運用開始までの迅速性も向上した。新たなチャネルとしてボイスボットを検討している企業にとっては「渡りに船」といえる。

　このほか、月額３万円から同サービスを利用できる「もっと手軽にはじめる！トライアルプラン」の提供を開始した。SMS送信機能の拡充や生成AIとの連携も近日中に予定するなど、ボイスボット導入のすそ野拡大に向けたサービス強化を図る。

オンプレのGPT活用環境を構築　専用ソリューション開発を推進

　生成AIについては、CTI事業部主導で２つの取り組みを推進している（図3）。

図3　コンタクトセンター専用の生成AI活用環境を構築

　１つは、OpenAIが提供する『ChatGPT』やマイクロソフトが提供する『Azure OpenAI Service』などとの連携だ。同部 部長の今宮元輝氏は、「現状、ベンダー各社において活用が先行しているVOCの要約に加え、通話分析や（テキストベースの）感情値の算出など、さまざまな機能を検討中です」と説明する。すでに、AI対話サービス『AI Avatar AOI』や議事録作成サービス『AmiVoice ScribeAssist』は生成AI連携による機能を実装しており、そのノウハウを活かしてさらなる実用化を目指す。通話分析や感情値の算出は、音声認識の精度が結果に大きく影響するため、市場をリードする同社が取り組む価値の高い領域だ。

　２つめは、オンプレミスシステムにおける「GPT」活用環境の構築だ。これにより、入出力データを社内にとどめることが可能となる。「セキュリティ性を担保したうえで生成AIを活用したい」という企業のニーズに応える機能だ。GPTシリーズのうち、オンプレミス環境での利用が可能な公開モデルをファインチューニングし、要約やFAQ抽出といったタスクに特化させ、精度を向上する。現在、音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』のユーザー企業と共同で実際の通話データを用いた検証を進めている。

　今後は、AmiVoiceで取得できる音声認識テキストや感情値、呼情報の活用により管理業務を支援するコンタクトセンター専用の生成AIソリューションを提供する方針だ。