［ビジネス戦略］ commubo （コミュボ） / ソフトフロントジャパン

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既存CTI/CRMシステムとシームレスに連携
ボイスボットの導入課題を高度な技術力で解消

AIボイスボット 「commubo（コミュボ）」

ソフトフロントジャパン

DX推進や業務効率化を目的に、ボイスボットの導入を検討する企業が増えている。一方、既存コールセンターのシステムに追加するには相応の時間と費用を要するため、導入に踏み切れない場合もあるようだ。ソフトフロントジャパンの自然会話AIボイスボット『commubo（コミュボ）』は、独自開発のCTI/CRM連携機能を搭載。創業時より培ったSIP技術で既存システムとシームレスに連携、スムーズな導入を実現する。

　企業のDX推進を背景に、コールセンターでもさまざまな業務やコミュニケーションを自動化するソリューションの導入が進んでいる。とくに、厳しさを増す人手不足の解消や、24時間365日いつでも困りごとを解決したいという消費者ニーズの高まりを受けて、自己解決促進の手段としてボイスボットの導入を検討する企業は多い。この期待に応えるのが、高い音声通信技術に定評があるソフトフロントジャパンの自然会話AIボイスボット『commubo（コミュボ）』だ。

　同社は、VoIP技術の研究・開発会社として創業。現在は音声・映像・テキストメッセージなどのデジタルコミュニケーション全般に関連した製品・サービスを展開している。培った技術力はコールセンターシステムとの親和性も高く、2018年10月に『commubo』をリリース。金融系をはじめ、通信、通販、小売り、サービスといった幅広い業界で活用されている。

ストレスなく運営管理できる　内製型ボイスボットを訴求

　commuboは、AIオペレータがトークスクリプトに沿って自動的に電話を受発信する。既存のIP-PBXやCTIシステムと連携できるため、AIオペレータが応対しきれない場合はオペレータにシームレスに転送できる。この際、AIオペレータの通話内容（音声・テキスト）を引き継ぐことが可能で、顧客に再度の用件確認を求める必要がない（図１）。また、 AIオペレータは呼量の増減に応じて自動的に配置されるため、「必ずつながるコールセンター」も実現できる。通話量に応じた従量課金のため、コスト最適化にも貢献する。

図1　CTI/CRM連携ソリューション──システム概要

　最大の特徴は、複雑なコールフローでも、導入企業の現場で内製化できる点だ。ボイスボットソリューションの多くは、シナリオ設計や運用・保守をシステムベンダーに依存する傾向が強い。運営を委託できるため管理工数は削減できるが、コールフローなどの急な仕様変更には対処しにくく、機会損失を招く可能性がある。

　同社は、ボイスボットの内製化運用を強く推奨している。髙須英司代表取締役社長は、「（ITソリューションの）管理や運用などを自社完結できることが、センターの早期発展につながると考えています。CX（顧客体験価値）を高めるにはスピードが命。そのためcommuboは、直感的に利用できるよう、操作性・利便性の高さを考慮した仕様にしています」と強調する。実際、操作画面は直感的なGUIでコールフローを編集しやすく、ダッシュボードは稼働状況が把握しやすいよう工夫を凝らしている。もちろん、操作方法で困った際にユーザー自身で自己解決できるようナレッジ（Webマニュアル）を公開しているほか、運用を支援するカスタマーサクセスの体制も整備している。

導入工数を大幅に削減する　CTI/CRM連携ソリューションを提供

　同社は今秋、「commubo CTI／CRM連携ソリューション」をリリースした。既存のコールセンターに容易にボイスボットを導入するための仕組みだ。

　ボイスボットの導入を検討する企業は多いものの、既存のシステムと連携するには、相応の時間と費用を要する。また、場合によっては従来の業務フローを大幅に変更する必要もあるなど、導入までの障壁が数多く存在するのが実情だ。例えばボイスボットの場合、問い合わせの電話番号を変更したり、PBXから外線転送でボイスボットに着信させることもあるため、回線の変更手続きや通信費が発生する。何らかの理由でボイスボットがCRMシステムと連携できない場合は、顧客DBを新たに構築しなければならない。commubo CTI／CRM連携ソリューションは、こうした既存システムとの連携に関わる問題を解消する。コールセンターでシェアの高いPBX/CTI製品やCRMシステムとの連携をあらかじめ検証しており、短期間での導入を実現する。

　連携ソリューションは、IP電話システムの標準プロトコル「SIP（Session Initiation Protocol）」を利用してCTIシステムとcommuboを接続。これにより、ボイスボットをセンター内の内線構成に組み込むことが可能になる。またCRMとの連携では、commuboが備えるデータアクセスAPI機能により、トランザクション（通話）ごとのデータ連携が実現できる。

　高須氏は、「SIPによる接続に自社の技術力が生きている」と強調する。「SIPは標準規格とはいえ、“メーカーごとの癖”があり、接続は容易ではありません。しかし当社は、大手通信キャリアや大手通信機器メーカーと提携しライセンス提供してきた確かなIP電話技術があります。メーカーごとの違いもチューニングを施すなど柔軟に対応し、精度の高い接続を実現します。その成果が認められ、CTIやCRMを提供する企業との連携が進んでいます」と高須氏は自信を見せる。

　このほど、グローバルでCTIシステムを展開するクラウドベンダーとテクノロジーパートナー契約を締結。同社のCTIシステムと「commubo」との相互接続をあらためて強化する。例えば、CTIシステムに着信したコールをcommuboに転送、CRMシステムの顧客DBを参照しながら自動処理を実施できる。自動対応が困難な場合はオペレータへ転送、その際には通話データの引き継ぎも行われる。オペレータからSVや専門チームへのエスカレーションも自在に可能だ（図２）。

図2　応対業務の自動化と有人オペレータへの引継ぎを実現

　高須氏は、「SIPで直結しているため、新たな電話番号や特別な仕組みを設けることなく、確実にボイスボットに連携できます。オペレータに接続する際も内線転送なので通信費はかかりません。commuboが既存システムやオペレータ／SVとシームレスにつながる仕組みです」と説明する。

　同社では、今後も導入シェアの高いCTI/CRMシステムとの連携を進めていく方針だ。

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