［ビジネス戦略］RightConnect by KARTE / RightTouch

• ビジネス戦略

“問い合わせ前”の顧客データからCXを高める！
進化する「Webサポートプラットフォーム」の価値

RightConnect by KARTE

RightTouch

最初の顧客接点であるWebサイトでの行動に基づいて「問い合わせ前」に自己解決を促進する「RightSupport by KARTE」。多くの採用企業がエフォートレス体験向上に成功している。同ソリューションを展開するRightTouchは、「問い合わせするプロセス」にも着目。コンタクトリーズンに基づいて“一歩先の顧客体験”を提供する「RightConnect by KARTE」をリリース、Webサポートプラットフォームとしての価値を訴求する。

　コンタクトセンターに問い合わせした顧客は、その時点で何らかの不満や不安を抱えている。注文などの能動的な行動を除けば、ほとんどの場合、サービスや商品の利用に際して「困った」から電話を手に取るためだ。

　その「困った」の解消のため、そして慢性的かつ深刻な人手不足のため、Webサイト上のFAQ強化やチャットボットを運用し、入電削減を図る企業が増えている。しかし解決には至らず、手間ばかりがかかり、削減はおろかCX（カスタマーエクスペリエンス）が低下しかねない自動化事例は枚挙に暇がない。

　RightTouchの「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」は、そうした自動化ソリューションの問題点を解消するソリューションだ。具体的には、問い合わせに至るまでのWebサイト上の行動やつまずきを可視化したうえで最適なFAQなどの自己解決を提示する機能を持つ（図１）。

図1　『RightSupport by KARTE』問い合わせに至るプロセスを捉え、エフォートレスなWebサポートを実現

サポート活動の高度化における“３つの壁”　問い合わせ前データによる解消

　同社のグループ元であるプレイドは、もともとサイト上での消費者の行動をリアルタイムに可視化するソリューション「KARTE」を展開。RightSupportは、カスタマーサポート領域に特化したWebサポートツールとして2022年の春、登場した。従来のカスタマーサポートの「問い合わせを待つ」という受け身主体のモデルを、つまずきの可視化によって、「先回り型」にシフトできる機能を訴求する。

　RightTouch代表取締役の長崎大都氏は、「事業展開していくなかで、サポート活動の高度化に向けた“3つの壁”が浮かび上がりました」と説明する。具体的には、（1）保守・運用時に生じるコスト増加および導入・改修期間の長期化といった「システムの壁」、（2）カスタマーサポート部門と他の顧客接点部門の効率的な連携がとれない「部門の壁」、（3）業務プロセスの外部委託によって生じる「オペレーションの壁」だ。これら３つの壁による非合理性こそが、利用者の負の体験を招いていると考えた。

　これらの壁をRightSupport、そして最近発表した新プロダクトを通じて解決を目指す。RightSupportが解くのが主に「システムの壁」「部門の壁」だ。既存システムに依存せず、Webサイトの改修や施策配信、データ分析をスムーズに行うことができ、かつ、これらはサポート部門内製で活動を完結できる。つまり、システムやマーケティングなどの別部門への依頼必須の状況から解放されることになるのだ。

　しかし、Webにおける自己解決の促進だけでは、サポートにおける一貫した顧客体験までは実現できない。長崎氏は「根源的な課題としてあるのが、コンタクトセンターとWebの窓口の分断。つまり相互連携できていない点にあります。その結果、顧客を問題解決できる最適なチャネルやオペレータにナビゲーションできず、顧客は電話で繰り返し問題を説明するというストレスを蓄積させ、センターは対応時間が延びて生産性が低下しています」と課題を説明したうえで、「顧客がなぜ問い合わせするに至ったか──コンタクトリーズンの把握が重要」と強調。この課題解決の糸口が問い合わせ前にあると話す。問い合わせ前データをセンターのオペレーションに紐づけることで、「オペレーションの壁」を解くことができる。

Webと電話の分断を解消　CSとES、生産性をすべて高める

　そこで同社が2023年10月にリリースしたのが、「RightConnect by KARTE（β版）（以下、Right Connect）」だ。多くのセンター運営企業は、顧客の用件をIVRで振り分けている。しかし、ガイダンスを最後まで聞く手間が生じ、かつボタンの押し間違いや質問の聞き間違いによって、専任オペレータに適切にルーティングできないなど、AHT（平均応対時間）長期化・CS低下の原因となっているケースも多い。また、顧客の用件が正確にわかればスムーズな応対が可能なものの、そもそも顧客の状況や用件を把握するのに多くの時間がかかり、応対が長引いてしまうことも多い。

　RightConnectはコールとWebの分断を解消することで、これらの課題を解決する。活用イメージは図２の通りだが、問い合わせ前の段階でクリックやスクロールしたWebサイト内の行動履歴に加え、フォーム上で問い合わせしたい用件の選択やヒアリングが可能。コンタクトリーズンに即したオペレータやチーム、チャネルをマッチングする。

図2　『RightConnect by KARTE』Web・電話対応を一体化し、コールリーズンの分断を素早く解消

　同プロダクトにより、オペレータは適切なルーティングがされた状態で応対を始められ、かつ顧客の用件を即座に把握できるようになる。属性やWebでの行動、問い合わせ前のヒアリング事項を画面上で確認し、スムーズにサポートができるのだ。さらに、応対する顧客のWeb行動を動画でリアルタイムに再生し、マウスでガイドできるなど、充実した支援機能も備えている。長崎氏は「用件把握の効率化・高速化、ライトチャネリング（チャネル・オペレータの最適なマッチング）、オペレータの能力拡張」とRightConnectの利用価値を3点、強調する。

　すでにSBI証券ではトライアル運用をスタート。一部のコールリーズンではAHTを最大で30%削減した。長崎氏は、「オペレーションにとって直感的で分かりやすいデータを参照できるよう、導入企業のフィードバックに基づいて改善を続けています。サービスや商品が本来もつ可能性やCS部門の能力を引き出すために、顧客の問い合わせ前から後までを適切に把握できる、Webサポート全体に寄与するプラットフォームとなることを目指しています」と展望を述べた。