［製品紹介］Zoom Contact Center / Zoom Virtual Agent / ZVC JAPAN

• 製品紹介

すべてのコミュニケーションを「Zoom」に集約
超速で進化する“真のオムニチャネルプラットフォーム”

Zoom Contact Center / Zoom Virtual Agent

ZVC JAPAN

あらゆるコミュニケーションの統合を図る『Zoom』のプラットフォーム上で、コンタクトセンター機能を提供する『Zoom Contact Center』。2022年2月のグローバルでの提供開始以来、AI技術も含む600以上の機能を拡充。CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両面において“真のオムニチャネル”を実現するオール・イン・ワンプラットフォームとして進化を続けている。会話型AIチャットボット『Zoom Virtual Agent』との連携で、新時代の顧客体験を提供する。

　オムニチャネルは、顧客体験（CustomerExprience：CX）にフォーカスして語られがちだが、チャネルごとに扱うツールやアプリケーションが変わるなど、オペレータ側の従業員体験（EmployeeExprience：EX）に課題が残るケースは少なくない。シームレスにチャネルを切り替えながら、対応に集中できる環境があってこそ、最上のCXを実現し得る。

　こうした設計思想のもと開発されたのが、米Zoom Video Communications,Inc.の日本法人、ZVC JAPANが提供するクラウド型コンタクトセンター『Zoom Contact Center（以下,ZCC）』だ。ZCCでは統合コミュニケーションプラットフォーム『Zoom』上で、CX／EXの融合による “真のオムニチャネル体験”を提供する。2022年２月にグローバルで提供を開始して1年半、実運用で顕在化したニーズに基づいて、すでに600以上の機能拡張を実施。CCaaS（Contact Center as a Service）としての完成度を高めている。

　ZCCが提供するオムニチャネル体験は、Zoomに搭載されているコラボレーション機能や会話型AIチャットボット『Zoom Virtual Agent』とのシームレスな連携・引き継ぎによって実現する。オペレータは、デスクトップ画面上で、電話、チャット、ビデオといった顧客接点（チャネル）や社内コミュニケーションを自在に切り替えたり、AIチャットボットの応対ログを参照しながら迅速かつエフォートレスに応対を進めることが可能。顧客側は、「同じことを何回も説明させられた」のような手間を強いられることなく、タイミングや状況に合わせた最適なチャネルで問題解決を図ることができる。

「オール・イン・ワン」追求　点在する体験の“スキマ”を埋める

　ZVC JAPAN ZCXソリューション部ZCC セールス・スペシャリストの井出 透氏は、「あらゆるコミュニケーションをつなぐ基盤として磨きこまれたZoomと、最新のコンタクトセンター向け機能を掛け合わせることで最新かつ最良の“ZoomのCXとEX”を提供します」と、強調する。

　“ZoomのCX”の特徴は、主に「（1）セルフサービスの範囲拡大」「（2）ビデオ活用によるCX向上」「（3）バックエンドとの連携促進」「（4）物理的制約からの解放」の４領域にある（図1）。

図1　コンタクトセンターに求められる機能＋Zoomの特長を活用=Zoom CX

　セルフサービスの範囲拡大は、独自AI技術の活用とワークフローの自動化によって実現。Zoom Virtual Agentは、質疑応答AI／機械学習に基づき、高精度に顧客の問い合わせ内容を把握、適切な回答を提示する。これらの応対ログをもとに、例えばパスワードリセットや配達日時の変更など、応対後に発生する外部システムへの登録処理を実行できる。

　ビデオ活用によるCX向上については、「リアル（対面）に近いチャネルを有効に使うことでもたらされる体験にフォーカス」（井出氏）した機能を提供する。利用シーンは、主に３つ。1つめは、電話の補完チャネルとしての活用で、電話を接続したままビデオを起動。映像を共有した状態で応対することでスムーズな問題解決が可能だ。２つめは、待ち呼中の情報発信への活用だ。待ち呼ステータスの顧客を、マルチメディア機能を備えた待機室へ誘導。オペレータに接続するまで、よくある問い合わせの問題解決につながるコンテンツを表示するなど、ムダな時間と感じさせないCX向上が期待できる。なお、待機室には、推定待機時間の表示やコールバック依頼機能も搭載。顧客の“待たされる不満”の軽減にもつながりそうだ。

　３つめは、店舗におけるビデオ活用だ。店舗に設置したキオスク端末から、ビジュアルIVRを経由してコンタクトセンターへ接続し、適切なオペレータを呼び出す。労働力不足を背景に店舗の統廃合や無人店舗化が相次ぐなか、場所に依存することなく専門知識を有する人材のサポートを提供できるメリットは大きい。

　バックエンドとの連携促進は、クラウドPBXの電話サービス「Zoom Phone」など、Zoomのコラボレーション機能を活用する。保留時などにZoom Phoneでバックオフィスの担当者を呼び出して必要な情報を聞き出し、その場で回答する。コールバックする手間がなく、「1回の電話で解決できた」ことによる顧客満足度向上も期待できる。

　従業員の物理的制約からの解放（EX）は、電話やメール、チャットに加え、会議（Meeting）、仮想作業スペース（Huddles）といったZoomのUC機能を駆使、従来の「オフィスに集まらないと成立しない業務」を在宅勤務でも実現する。

　このほか、2023年7月にWFM（ワークフォース・マネジメント）を実装、2024年度にはQM（クオリティ・マネジメント）の実装を予定するなど、オール・イン・ワンプラットフォームとしての訴求力を高めている。井出氏は、「カスタマーと従業員のジャーニー上に散在する体験のスキマを埋めていくことが使命です」と強調する。現在、これらの機能について日本語化の提供時期はまだ未定だが、これまでの機能拡充のスピード感を踏まえると、近い将来の対応が期待できそうだ。

図2　Zoom Contact Center 顧客体験（CX）と従業員体験（EX）トータルな体験を提供

生成AIの支援機能を搭載　進化し続ける「Zoom Contact Center」

　今後の機能強化のロードマップについて、井出氏は、「ZoomのCXは、生成AIの活用によってもう一段階上のレベルに達します」と自信をのぞかせる。

　10月４日に同社が開催したイベント「Zoomtopia2023」では、Zoom全体に適用されるAIアシスタント「AI Companion」の実装が発表された。AI Companionは、「Meta」や「Llama2」「OpenAI」「Anthropic」といった主要なオープンソースLLMに加え、同社独自のLLMから、タスクに応じて適切なモデルを選択可能。Zoomで提供している有料サービスの利用ユーザーは追加料金なしで機能を活用でき、ZCCやZoom Virtual Agentに適用する計画も示された。

　具体的には、2023年第4四半期、ZCCにオペレータの応対支援機能「Zoom AI エキスパートアシスト」を拡充する。応対内容の要約、ナレッジのレコメンド、応対に関連する顧客情報の表示（日本語版は未対応）など、20以上の機能によってオペレータのEX向上を図る。一方、Zoom Virtual Agentには、フロー自動生成機能を拡充。チャットボット構築のハードルの１つであるフローの設定を自動化することで、マネージャーやSVといった管理者の負荷を軽減する。

　その一方で、データセキュリティを確保するコンプライアンス専用製品の開発も進めるなど、 “データを守る”観点での投資にも余念がない。ZCCの今後に注目だ。