［製品紹介②］ Bright Pattern Contact Center（ブライトパターン コンタクトセンター） / コミュニケーションビジネスアヴェニュー

• 製品紹介①

• 製品紹介②

カスハラ対応は生成AIにおまかせ
現場の生産性向上や離職予防に貢献

Bright Pattern

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニュー（以下、CBA）は、カスタマーハラスメントに直面するコールセンター運営の課題解決に向け「Bright Pattern」と連携するアドオン機能を開発。カスハラに類する行為のあった顧客の応対は、生成AIを活用したボイスボットへ移行し、オペレータの生産性の向上や安心安全な職場づくりを支援する。

　コールセンターは顔の見えない顧客接点であるがゆえに、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）による被害を受けやすい。また、苦情・クレーム対応は、明確な顧客定義や判断基準がないこともあり、組織的に取り組んでいる企業は多くない。その結果、対応スタッフのストレスや離職にもつながる深刻な問題となっている。

　こうした状況を打開すべく、CBAは、Bright Patternはもちろん、各社の主要PBXともシームレスに連携するカスハラ対策機能を開発。2023年11月に実証実験を開始する。なお、カスハラ対策に対応するチャネルは、重クレームが多くオペレータのダメージも大きい電話に絞っている。

NGワードで異常を検知　スムーズにAI対応に移行

　今回CBAが開発したカスハラ対策機能は次のような仕組み。オペレータと会話している顧客の発話からハラスメントに類する暴言を自動検出してデスクトップ上にアラートを通知、それを見たオペレータやSVの判断で、生成AIを活用したボイスボットに応対を引き継ぐ（図参照）。クレームかハラスメントかのアラートはシステムから通知されるが、実際に生成AIボイスボットに引き継ぐかどうかは、最終的に人間の判断による仕組みだ。

図　生成AIを活用したカスハラ対策

　生成AIを顧客接点で活用するためには、発話に含まれる個人情報への対策、ハルシネーションやプロンプトインジェクション（悪意を持った挙動を誘発する入力）などのリスク対策も欠かせない。これらについてはRAG（Retrieval Augmented Generation）──企業固有のナレッジベースを外部化することで実現している。

　また、ボイスボットによる対話は、通話後に自動的に要約・保存されるため、オペレータに心理的な負担を強いることなく、後から参照することが可能。同一人物から再度の着信があった場合は、最初からボイスボットに接続、または悪質クレーマー専用のダイヤルへ振り分け、着信拒否といった柔軟な対応も可能だ。

　本年度より人的資本の情報開示が義務化されており、社員の精神的・身体的な健康や安全に関する独自の取り組みも開示を求められるようになる。ハラスメントから社員を守る姿勢を明確に打ち出すことは、人材確保に悩むコールセンターにとって、今や喫緊の課題となっている。

　カスハラ対策機能により、理不尽なクレーマからの着信を抑制する効果が期待できる。罵詈雑言による精神的苦痛からスタッフを守ることは、安心安全な職場環境を作り、雇用の安定にも貢献する。なおCBAでは現在、カスハラ対策機能の実証実験への参加企業を広く募っている。