＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SI取扱い製品一覧
顧客接点をデザインするプロ集団への進化──
「御用聞き」から「伴走者」へ転換図るSI各社
大規模センターでのクラウド採用が相次いでいる。さらに、オムニチャネルやCDP（カスタマーデータプラットフォーム）などのニーズが拡大。顧客接点全体の再設計を必要とする案件が増えており、SIに求められる要件も複雑化。SI各社は従来の「御用聞き」から「伴走者」へのビジネス転換を図っている。
クラウドシフトの波は、これまで慎重だった金融機関や大規模センターにまで広がりつつある。SI各社へのヒアリングでは、「数百席〜1000席規模での音声基盤のリプレース案件でも、必ずクラウドの提案を依頼される」といった声が目立った。クラウド移行が一定数、進んだことで、SI各社も従来の「導入＋保守」というビジネスモデルからの脱却を数年がかりで進めている。さらに、オムニチャネル化、自動化（ボット化）、在宅センター導入、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）といった新たなニーズに伴う売り上げ寄与もあったと推察される。これらの導入に際して、より戦略的なコンサルテーションを要望する案件が増加。コンサル部隊の設立や組織改革、戦略転換に着手するSIが相次いだ。
一覧表掲載企業（掲載順）
アイティフォー
伊藤忠テクノソリューションズ
岩崎通信機
SCSK
NTTデータ／NTTデータ先端技術
日本電気（NEC）
富士通
丸紅情報システムズ
三井情報（MKI）