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2023年8月号 <ソリューション&サービス>

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ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

SI取扱い製品一覧

顧客接点をデザインするプロ集団への進化──
「御用聞き」から「伴走者」へ転換図るSI各社

大規模センターでのクラウド採用が相次いでいる。さらに、オムニチャネルやCDP(カスタマーデータプラットフォーム)などのニーズが拡大。顧客接点全体の再設計を必要とする案件が増えており、SIに求められる要件も複雑化。SI各社は従来の「御用聞き」から「伴走者」へのビジネス転換を図っている。

 クラウドシフトの波は、これまで慎重だった金融機関や大規模センターにまで広がりつつある。SI各社へのヒアリングでは、「数百席〜1000席規模での音声基盤のリプレース案件でも、必ずクラウドの提案を依頼される」といった声が目立った。クラウド移行が一定数、進んだことで、SI各社も従来の「導入+保守」というビジネスモデルからの脱却を数年がかりで進めている。さらに、オムニチャネル化、自動化(ボット化)、在宅センター導入、CDP(カスタマーデータプラットフォーム)といった新たなニーズに伴う売り上げ寄与もあったと推察される。これらの導入に際して、より戦略的なコンサルテーションを要望する案件が増加。コンサル部隊の設立や組織改革、戦略転換に着手するSIが相次いだ。

一覧表掲載企業(掲載順)

アイティフォー
伊藤忠テクノソリューションズ
岩崎通信機
SCSK
NTTデータ/NTTデータ先端技術
日本電気(NEC)
富士通
丸紅情報システムズ
三井情報(MKI)

 

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