メール／応対履歴の作成からロープレまで
BPO２社が進める「ChatGPT」の実運用
──テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス
コールセンターのオペレーションやマネジメントを大きく変えると推察されるテキスト生成AI「ChatGPT」。BPO各社では、すでに実運用が始まっている。チャットボットによる顧客対応の自動化とまではいかないが、受信メールの要約、送信メールの作成、ロールプレイングの自動化などを試行。ChatGPTを有効活用する２社の取り組みを検証する。
コールセンターのIT市場では、新分野のソリューションをまずBPOベンダーが先んじて採用するケースは少なくない。生成AIも同様の動きが見られるようだ。
テレパフォーマンスは、メール作成を支援する「Mail2Summary」とコール内容の自動要約を可能にする「Call2Summary」、「ナレッジ管理業務効率化ツール」の３機能を提供する「TP GenAI」を開発（図）。
富士通コミュニケーションサービス(CSL)は、ロールプレイングのシナリオ作成に活用。FAQをCSVファイルでインポートし、顧客のペルソナと質問の数を設定すると、仮想の顧客としてオペレータに質問、回答内容に応じた応答を行ったうえ、応対内容の評価も行うソリューションを開発した。
図 生成AI（GPT-3/3.5/4）の活用例
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