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2022年11月号 <FOCUS/ソリューション>

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Focus

着信前のCXもデザインできる!
“つながる窓口”のためのPBX/CTI便利機能

──OKI、ジェネシスクラウドサービス、日本アバイア

「何分待たせるんだ!」──開口一番、顧客に怒鳴られる。コールセンターではよくある光景だが、PBX/CTIの機能を駆使すれば、ある程度、防ぐことができる。待ち時間を案内して、電話を待つストレスを緩和。選択したIVRメニューや待ち時間を、着信の際にオペレータに通知し適切な案内を実施。詳細なレポートをもとに、「着信前のCX」の改善を図ることも可能だ。接続品質やCXを高める方法を検証する。

 コールセンターは、「つながりやすさの維持」が当然の使命で、運営の基本だ。呼量増加や人手不足は企業側の事情であり、顧客への言い訳にはならない。

 いかなるコールセンターでも導入しているPBX/CTIには、使いこなすことで接続品質向上を図る機能がある。例えば、IVRで予測待ち時間を案内する機能は、ほとんどのPBX/CTIに標準機能として実装されているにも関わらず、あまり活用されていない。待つことが難しい顧客は後でかけ直すことを選べるため、「長く待ったうえで切電する」という最悪のCX(顧客体験)を防げる。言い換えれば、「いったん諦めてもらう機能」だが、キュー(待ち行列)の減少効果も期待できる。

 OKI、ジェネシスクラウドサービス、日本アバイア──主要3製品のPBX/CTIをもとに接続品質を高めるうえで役立つ、便利機能をまとめる。

 

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