2022年7月号 ＜連載／基礎＞

基礎

成功のメソッドを学ぶ　コールセンター「マネジメント入門」：第2回

組織、ツール、指標／活動
絶対に欠かせない「３つの仕組み」

武者昌彦

多くのオペレータが対応するにも関わらず、平準化した品質が求められるコールセンター。運営には、“適切な仕組み”が必要だ。運用を最適なものにすることで、サービスの質の向上に役立つだけでなく、スタッフのモチベーション向上にも寄与する。今回は、センターが運営するうえで数多く存在する、欠かせない仕組みのなかから３つを解説する。