［ビジネス戦略］ Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター / ウフル

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実績とノウハウを認められたパートナーが実現する
柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンター

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル

災害の多い日本では、BCP体制づくりが重要となる。コンタクトセンターも例外ではなく、とくに新型コロナ禍以降は、加速度的にクラウド化が進みつつある。IoTサービスやSI事業を展開するウフルは、「Amazon Connect」と「Salesforce」の連携を訴求。BCPや柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンターの構築を支援している。

　「場所に縛られない多様な働き方を実現することで、非常時でも顧客への最適なサポートを継続できる、次世代型コンタクトセンターを実現します」と、ウフル Account Managementの恩田明日佳氏と東山沙弥氏は語る。とくに新型コロナ禍以降、拠点に縛られるオンプレミス型の弱点が露見、クラウド型への移行を検討する企業が増えたという。

　同社がDX化への強力な一手として推奨するのが、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Connect」とセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」の連携だ。場所を選ばない働き方、優れた柔軟性・拡張性を実現。BCPだけではなく、グローバルで定評あるCRM基盤でビジネス拡大を支援していく。

数席から1000席規模まで対応　優れた技術力で「SDP認定」を取得

　「Amazon Connect」は、IVRやACD、通話録音、チャット対応、リアルタイム管理などの基本機能を備えたクラウド型コンタクトセンターシステム。多様なアプリケーションを連携することで、自動発信や会話分析、在宅コールセンターなど、必要な機能をカスタマイズで追加できる。CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携は、AWSから「Amazon Connect」連携アプリが無償提供されるため、ローコード設定でスピーディに導入が可能。スムーズな顧客対応を実現するだけでなく、蓄積した情報をセールス、マーケティングなどに活かすこともできる（図）。

図　Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

　両システムは機能性や拡張性が高く“使いこなせない”という企業もある。そこで同社は業務要件を丁寧にヒアリングし、必要な機能を絞って最適提案を行う。導入後もカスタマーサクセス部署にて、運用をサポート。新しい拡張機能などが提供されれば、新たな提案、導入・運用サポートなど、細やかな支援を実践している。

　実績は豊富だ。Salesforceでは、6000件以上の構築実績を誇るゴールドパートナー。Amazon Connectの実績は20社で、数席から1000席規模にまで対応するノウハウを有する。金融、製造、食品、教育、美容など業種を問わず、BtoB、BtoCどちらにも対応実績がある。こうした多くの実績や優れた技術力を評価され、国内２社目となる「AWS Amazon Connect SDP」に認定されている。裏打ちされた提案力と技術力でシステム構築から保守までを一気通貫で提供、市場に切り込む構えだ。