[ビジネス戦略] VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR900CES ／ タカコム【更新】

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中小規模コールセンターの通話を“可視化”
応対品質向上・業務改善を強力支援

通話録音＋音声認識シリーズ

タカコム

応対品質向上やVOC活動による業務改善の実践には、通話録音データを全件テキスト化し、定量的かつ正確に評価・分析する必要がある。しかし、音声認識システムの導入はコスト的なハードルが高く、中小規模のコールセンターでは採用を断念せざるを得なかった。通話録音装置の老舗であるタカコムはこの課題に切り込み、手頃な価格で導入可能な音声認識機能搭載の通話録音装置を提供。応対品質診断機能などを追加し、中小規模センターの能力アップを支援している。

　コールセンターでの応対品質管理やオペレータの教育、VOC（顧客の声）の収集のため、通話録音データを全件テキスト化して管理する企業が増えている。しかし、こうした取り組みは大規模センターが一般的で、中小規模のセンターや営業店などでは、コストの関係で音声認識システムの導入が難しいケースもある。通話録音装置では国内トップシェアを誇るタカコムは、このような問題を解決し、中小規模センターのニーズに合致する製品を提供、小回りの利いたカスタマイズで対応し伴走する。

300万円台で大規模センター水準へ　全件テキスト化する通話録音システム

　同社の音声認識機能付き通話録音装置「VR-TR785」には、米Nuance社の音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」を搭載。全通話がテキストで可視化されるため、音声データをすべて聞かなくても、要点の把握が容易だ。「VR-TR785」は300万円台から導入できるため、中小規模のセンターでも大規模と変わらない応対品質管理が可能になる。

　例えば「解約」などのキーワードを検索することで関連データを一覧で表示。テキスト中のキーワードをクリックすれば、該当箇所だけピンポイントで確認可能だ。この機能は、NGワードの抽出にも転用できる。

　さらに、VOC活動や通話内容のレポートにとってもテキスト化の利点は大きい。オペレータが要点をまとめると個人のスキルにより内容に齟齬が生じる懸念があるが、テキストデータをもとにレポート化すれば正確性を担保しやすい。また、キーワードを定量的に分析することで、顧客の声をFAQや商品の改善などにダイレクトに反映できる。

再生画面イメージ

応対品質診断機能を搭載　モニタリング業務を飛躍的に効率化

　通話録音装置を導入する大きな目的のひとつが、「モニタリングの効率化」だ。すべてのオペレータの評価を定量的かつ公正に行うには、全対応履歴を聞き返す必要があるが、膨大な時間を要するため実現は難しい。しかし、無作為にピックアップすれば評価にバラつきが生じるおそれがあり、オペレータの納得感も乏しくなる。「VR-TR785」には、モニタリング機能を拡張させた応対品質診断機能を搭載。通話録音データから応対品質を評価する項目を数値化するもので、「聞き取りやすさ」「適正な話速」「顧客との会話の被り」「NGワードの発話」などを採点。応対品質を一目で振り返り、どこに課題があるのかを明確化する。モニタリング業務の効率化・定量化や、フィードバックでの納得性を確保できる。