［ビジネス戦略］すべての顧客とのタッチポイントを統合・分析する顧客エンゲージメントデータハブ / ベリントシステムズジャパン

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コールセンターのクラウドシフトを先導する！
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

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ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

　ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC（顧客の声）を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

　クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

　同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図１だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1　ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

　さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

　「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話（アナログチャネル）が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

　図２は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ（EDH）」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話（インタラクション）データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2　クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ（EDH）

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　ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス／クラウド問わずに提供できることが（ベリントシステムズの）真骨頂」（古賀社長）というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却　中小のセンターでも導入加速

　クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

　しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

　古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

　録音／録画といった記録から、WFM（ワークフォース・マネジメント）、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。