［製品紹介］ CTstage Cloud／CTstage 7DX / OKI

• 製品紹介

四半世紀の進化を「クラウド版」に集約！
真のオムニチャネル対応を新バージョンで実現

CTstage

OKI

提供開始から25年、時代ごとの最新技術や顧客の要望を反映、進化してきたオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。最新バージョンの「CTstage Cloud」は、これまで磨き上げたCTI機能をベースに、電話、チャット、LINEをカバーしたオムニチャネル対応機能を実装。急速に進むデジタルシフトへ対応した。今後は、自動化、VOC分析などのソリューション連携によって提供機能を充実、個々のコンタクトセンターが描く「理想のサービス」を実現可能なプラットフォームへの進化を図る方針だ。

　ユニファイド・メッセンジャー機能を中心としたオフィスCTIシステムとして誕生、最新技術を取り入れながらオールインワン・コンタクトセンターシステムとして進化してきた「CTstage」シリーズが提供開始25周年を迎えた。

　同シリーズは、初期バージョンから現在に至るまで、Windowsサーバーをプラットフォームとして採用。オープン性の高い“コンピュータ向けミドルウエア”という特性を活かし、IPテレフォニーへの対応や拠点分散、音声認識IVR、ビジュアルコンタクトセンターの実現など、最新技術や導入企業の声を反映し続けてきた（図１）。

図1　常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

　システム強化と同時に、ユーザー会を組織して導入企業間の情報共有を促進したり、24時間365日体制の運用保守サポートのメニューを拡充するなど、導入企業が「やりたいことを即時に実行可能な環境」づくりに注力。結果、10年連続で国内トップシェア（IDC Japan調べ、2021年8月「国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーティブワークスペース市場シェア」）を維持している。

電話とチャット　運用レベルでの統合

　最新バージョンとしては、クラウド版の「CTstage Cloud」と、オンプレミス版の「CTstage 7DX」を提供。それぞれ同一機能を装備しており、ユーザー企業のニーズに合わせた選択が可能となる。

　最大の強化点は、急速に進行しつつあるデジタルシフトへの対応だ。具体的には、WebチャットやLINEなどのノンボイスチャネルを統合・管理する機能を拡充。ACDやソフトフォン、レポート/統計といった機能をマルチチャネルで利用可能で、オムニチャネル対応プラットフォームとして訴求する（図２）。

図2　ボイス/ノンボイスを１つのプラットフォームに統合

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　オペレータ登録やスキルグループの登録は電話・チャット共通で設定可能。ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「すべての問い合わせはマルチチャネルACDで振り分け、オペレータは同一のソフトフォン画面で応対操作できます」と強調する。

　例えば、チャットボットで一次受付して、有人チャットまたは電話への切り替え要望があった場合は、顧客が問い合わせ時に入力した会員番号や生年月日などの情報を基に振り分けるデータベース・ルーティングが可能。このほか、近年、カスタマーサポートの導線として活用され始めているQRコードにも対応。チャットサポートに誘導する場合は、製品名や型番などのあらかじめ埋め込んだ複数の情報から振り分け先を自動的に実施することも可能だ。

　問題解決において、「チャットよりも電話でリアルタイムにコミュニケーションした方が解決しやすい」など、異なるチャネル間のエスカレーションが発生するケースを想定。チャネルを変更しても同一のオペレータに接続できる仕組みや、エスカレーション先に情報連携する仕組みを設け、応対の一貫性を確保した。

LINEと緊密に連携　「今」を機能に反映する

　今回のチャネル拡充の目玉として、とくに緊密な連携を図ったのがLINEだ。大島氏は、「日常のコミュニケーション手段として定着していることに加え、テキストによるチャットも音声による通話も同じアプリ上で行える特性が顧客体験の向上につながると考え連携を進めました」と、説明する。

　具体的には、チャットボット、オペレータによるLINEチャット、LINE電話（無料通話）に対応。CTstage上で、チャットボットから有人チャット、あるいはチャットからLINE電話への切り替えをスムーズに行えるようにした。さらに、スマートフォンによる電話問い合わせを対象にした「LINE通知メッセージ」を実装。発信電話番号からLINEアカウントを自動検索し、アカウントを持っている顧客を企業アカウントのLINEチャット／ボットに誘導するメッセージをSMSで送信する。電話が混みあっている場合の分散手段になり得るとともに、企業アカウントの友だち登録数の増加も期待できる。「友だち登録後は、キャンペーン情報などのプッシュ配信や、CRM情報に基づいた個別の情報提供などを行うマーケティングチャネルとしても活用することで、顧客との関係性強化を図る提案を進めたい」（大島氏）。

　また、今後のCTstageの強化は、「チャネル拡充」「オフィスとの連携・統合」「ソリューション連携・パートナーとの共創深化」の３本柱で取り組んでいく方針だ。

　チャネル拡充は、映像（ビデオ会議）をメインに予定しており、音声、テキストに次ぐサポート手段としてニーズもあることから、すでに技術検討を始めているという。

　オフィスとの連携・統合は、コールセンターで問題解決できない案件を専門部署に直接転送することによる業務効率化のほか、BCP対策としての側面も持つ。オフィスネットワークと連携することで、コールセンター拠点だけでなく、一般従業員もサポート要員として配置できるようにすることで、十分な対応体制を確保できるという。

　ソリューション連携・パートナーとの共創進化は、CRMシステムで得られるデータとKPIのクロス分析やVOC活用、自動化を推進、訴求する。今後、CTstageの標準メニューとして追加していく計画だ。

　提供から25年経った現在も進化を続けるCTstageの今後に期待したい。