BPO総市場の現状と展望2021
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
2020年度の市場規模は9300億円超
新型コロナ禍を追い風に約３％成長
新型コロナ禍により、エッセンシャルワークとして社会的な存在価値を高めたコンタクトセンター。2020年度のBPO総市場は、一部サービス業向けが打撃を受けたものの、省庁・自治体によるスポット案件の急増や、EC・通販をはじめとした巣ごもり需要の高まりから、業界全体に追い風が吹いた。今後もこの傾向は継続し、2022年には１兆円規模になると予測している。
図 コンタクトセンター（業務委託＋派遣）市場推移
※画像をクリックして拡大できます
