コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021（前編）
在宅シフトでクラウド・音声認識需要拡大
働き方の変貌で求められる“システム再設計”
コールセンター向けITソリューションを提供するベンダー、SIを対象とした製品アンケート調査「コールセンター／CRM ITソリューション総覧2021」をベースに、直近１年のトレンドを前後編にわたって解説する。業務の在宅シフトが進んだ影響として、クラウドプラットフォームおよびマネジメント支援を目的とした音声認識の導入が顕著となっている。
「全員が同じ場所に集まって働くこと」を前提に設計されたシステムでは、今後のコールセンター運営を成り立たせるのは難しい。世界中で猛威を振るっているコロナ禍は、コールセンターの運営も大きく変えた。2021年１月、コールセンター向けITソリューションを提供するITベンダー、SIを対象に実施した製品アンケート調査からは、脱・３密を目的とした在宅勤務やサテライトオフィスの活用など、“ロケーションフリー”運営へと移行するためのIT投資が進んだことが顕著に表れた。
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