＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術
今月のHints!
「CS（顧客満足）はES（従業員満足）から」と言われるように、顧客接点のスタッフのモチベーションは概ね応対品質と比例する。ヴイエムウェアのテクニカルサポートセンターは、単なるソフトスキル研修だけではなく、マインド変革のための研修とサポートエンジニア（オペレータ）の目標管理を徹底。上長面談やQC活動を反復し、“自発的な成長”を促すマネジメントを実践した。また、現場の業務負荷を可視化するツールも導入するなど、エンジニアのストレスの軽減にも積極的に取り組んでいる。
