＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化
多品種少量生産の時代、顧客に“選ばれる”には、ニッチなニーズに向き合う姿勢が不可欠だ。パソコン製造・販売業のサードウェーブデジノスは、コンタクトセンター基盤に「クラウド型オールインワンプラットフォーム」を採用。その狙いはVOC活動の強化による顧客視点の製品開発にある。
今月のPOINTS!
■システム概要
インタラクティブ・インテリジェンスのクラウド型オールインワンプラットフォーム「PureCloud Engage」。IP-PBX、IVR、通話録音、アウトバウンド、レポーティングといったセンターの基本機能に加え、インスタントメッセージやチャットなどのユニファイド・コミュニケーション機能を備える。
■選び方のポイント
煩雑な業務を１つの画面で完結できるオールインワンであることが決め手となった。また、頻繁な業務拡充および変更に柔軟かつスピーディーに対応できる拡張性も評価している。
■使い方のポイント
通話録音と分析機能を活用し、VOC分析を効率化。顧客の声をタイムリーに捉えた製品開発に取り組んでいる。また、Web上にIVRを利用したトラブルシューティング機能を展開。ITリテラシーが高い顧客でなくても自己解決できるよう、サポート品質の向上も図った。
