［ビジネス戦略］コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション / ベリントシステムズジャパン

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ニューノーマル時代のコンタクトセンターで
顧客との「正しい濃厚接触」を支援する！

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ベリントシステムズジャパン

直接対面する店舗や支店における「非接触型サービス」が当たり前になった現在、コンタクトセンターは顧客に対しホスピタリティや“おもてなし”を提供できる数少ない接点となりつつある。「顧客エンゲージメント」の強化を掲げるベリントシステムズジャパンは、在宅などのオペレータ環境を問わず、さまざまなソリューションでその活動を支援する。

　新型コロナウイルス感染症が顧客接点におよぼした最大の変化。それが“非接触型”接客の普及だ。

　例えば店舗では、濃厚接触を避けるために、オーダー時も顧客自身のスマートフォンを利用したり、会計時もセルフレジが当たり前となりつつある。営業マンもオンラインミーティングツールの利用が一気に拡大した。こうしたなか、いかに顧客との関係を強めるか──ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「こうした時代だからこそ、もともと非対面接点であるコンタクトセンターにおいては、お客様と“正しい濃厚接触”ができる仕組みが必要です」と強調する。

モニタリング、評価を自動化　マネジメントの省力化を支援

　同社は、グローバルで「カスタマー（顧客）エンゲージメント」の強化を標榜している。エンゲージメントとは、日本語では「絆」と訳されることが多いが、コンタクトセンターにおいては、古賀社長が言うところの「“正しい濃厚接触”を通じて、顧客との関係性を深め、より長い間、多く利用してもらうためのコンセプトや施策」と言い換えることができる。

　そのための具体的なソリューション体系は図１の通りだ。音声録音・認識・分析から、声紋認証、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメント（WFM）、RPA、応対品質管理の自動化、業務プロセス分析・可視化など、コンタクトセンターを進化させる機能がほぼ揃っている。

図1　ベリントシステムズのソリューション体系

　古賀社長は、「もちろん、簡単な問い合わせ対応はどんどん自動化を進めるべきで、むしろその方がエンゲージメントは高まります。しかし、おもてなしが必要なコールや相談対応などは、より高いレベルで有人対応が必要です。そのための教育や人材配置、モニタリングの仕組みを強化してきました」と説明する。特徴的なのは、そうしたマネジメント業務そのものを可能な限り自動化、省力化できる点だ。

　例えば、音声認識機能を利用したコミュニケーションの自動チェック機能である自動対応品質管理（AQM：Automated Quality Management）は、オペレータが適切なリスニングをしていたか、サービス案内に抜け・漏れがないか、コンプライアンスの必要事項を伝えていたかなどを自動チェックできる（図２）。評価フォームも自動作成し、スコアや傾向から改善の余地があるオペレータを自動表示するなど、教育には大きな効果を発揮する。

図2　業務の自動評価：AQM 自動業務品質評価例

　さらにオペレータのPC（デスクトップ）の操作状況を可視化するデスクトップ＆プロセス分析（DPA：Desktop & Process Analytics）は、特定の操作（クリックされた、ボタンが押された、アプリの起動や停止）を感知し、ガイダンスやスクリプトの呼び出し、録音や録画の制御などを自動で実施する。こうしたソリューション群はすべて、レポート機能も充実しており、教育やプロセス改善に活かすことができる。

　同社のソリューションは、すべて在宅センターでも活用可能だ。とくに目の前にいないオペレータを管理する必要が高まる以上、こうした“可視化”を目的としたマネジメントツールは大きな威力を発揮する。

　古賀社長は、「在宅時におけるモニタリングツールの利用は、どうしても“監視のためのツール”と見られがちだが、これらはすべて、従業員を守るためのES向上ツール。自動車の運転に必須となったドライブレコーダーのようなもの」と強調する。深刻さを増すカスタマーハラスメント対策としても利用価値がありそうだ。

　また、WFMはグローバルで高い実績を持ち、複雑なシフト作成を強力に支援する。

　古賀社長は、「在宅シフトが進めば、昼間は介護や育児で働けない方でも、朝と夕方のピーク時のみ勤務するといった、多様な働き方が可能になるはず」と指摘する。結果、シフトはより複雑化するため、WFMは必須ツールとなりそうだ。

まずは従業員との関係を重視　「現場を守る仕組み」を提供

　「顧客とのエンゲージメントを高めるには、従業員とのエンゲージメントを高めることが絶対条件」と古賀社長は強調する。とくに在宅勤務の適用範囲が派遣社員などの非正規社員まで拡大しつつある現在、従業員に無理なく働いてもらうためのシフト管理、教育や納得性のある評価の仕組み、そして理不尽なクレームから守るためのITソリューションは、大きな武器となるはずだ。

　「音声」をキー・ファクターに、さまざまなナレッジを構築し顧客エンゲージメント向上を網羅的に支援する。そのためのツール類を余すところなくラインナップする同社の戦略は、今後のコンタクトセンター市場の行方を左右する存在といえそうだ。