[ビジネス戦略] VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES ／ タカコム【更新】

• 製品紹介

• ビジネス戦略

在宅勤務／テレワーク環境でも活用できる！
ウィズコロナ環境での音声録音システム

通話録音＋音声認識シリーズ

タカコム

コロナ禍に伴う在宅シフトによって、コンプライアンス、対応品質管理、ナレッジベースの作成をより高いレベルで実現する必要性が増している。その素材となるのが、通話録音データだ。専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能つきの音声データ集中管理システムと外部ソリューションを連携、「低コストで手間がかからない音声データの活用」を追求している。

　通話音声に含まれる情報をコールセンターの運営やビジネスそのものに活かす。そのためには、音声認識ソリューションの導入が欠かせない。コンプライアンス管理や応対品質管理・評価の効率化、FAQやチャットボットのナレッジ作成などへの活用事例が増えている。ところが、初期導入コストや、認識精度に関する辞書メンテナンスのコストがネックになり、導入を見送る企業はいまだに多い。

　通話録音装置専業ベンダーのタカコムは、2017年12月に音声認識機能付き通話録音装置「VR-TR780」の提供を開始。音声認識エンジンは米Nuance社の「Nuance Transcription Engine」を採用し、ユーザー自身でメンテナンスできる管理画面を搭載。300万円台で通話音声データのテキスト変換が可能な製品としてリリースし、好評を博した。

　さらに、同社の主要顧客層の一角を担う金融機関の営業所といった、コールセンター以外の拠点におけるマルチサイト活用も想定し、音声データ集中管理システム「VR-TR900CES」を開発。拠点ごとに設置されている通話録音装置から音声データを集約し、一括して音声認識によるテキスト変換を行うことによる導入・運用コストの圧縮を訴求した。現在は拠点ごとの運営の場合はVR-TR780、本社で集中管理を行う場合はVR-TR900CESといったように、ニーズに応じて提案している。

図　システムイメージ（VR-TR900CES）

携帯通話も含めた音声認識の需要に対応

　コロナ禍を背景にテレワークが普及した結果、「携帯電話の通話音声データ活用」に対するニーズも高まっており、これにも対応している。

　テレワークに移行する際、オフィス電話の代替として携帯電話やスマートフォンを利用するために、Ｖ字発信（コールバック発信）を採用するケースが多い。これは、顧客から着信があると、PBXからオペレータに外線発信し通話を成立する手法だ。この場合、外線側で通話が完結するため、外線側に通話録音装置を接続することで録音漏れを防ぐことができる。同社はV字発信でも録音可能なIP通話録音装置「VRシリーズ」とVR-TR900CESの連携を提案。拠点構成に加え、勤務形態に依存しない音声活用を実現した。

活用の選択肢を増やす外部システムとの連携

　VR-TRシリーズでテキスト変換した通話音声データをさらに有効に活用するために、「パートナープログラム」による外部システムとの連携も強化している。同プログラムにおいて約80社と協業契約を締結。VOC分析ツールやチャットボットシステム、FAQ作成支援ソリューションとの連携による通話音声データの活用を提案している。「“手間がかからない”をコンセプトとして、低価格かつユーザビリティに優れたソリューションの開発・強化を進めていく方針です」（商品企画部の山本浩司部長）。