| コムデザイン |  |
 | 対象ユーザー | コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者 |
| 対象規模 | 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり） | |
| 製品形態 | SaaSにて提供 | |
| 価格情報 | 初期費用：330,000円(税込) 月額：一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり | |
| 製品概要 | 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。 さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。 | |
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| サービス紹介 | もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI | |
ビジネス戦略
国内２万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化
CT-e1/SaaS
コムデザイン
コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド（CPaas：Communication Platform as a Service）が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS（Customer Experience as a Service）」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。
株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏
コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ２万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。
提供するのは“顧客体験” 新たな概念“CXaaS”の確立
同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる３つの要素」に基づいている。
具体的には、（1）BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、（2）OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、（3）PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。
これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS（Customer Experience as a Service）」だ（図1）。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS（Communication Platform as a Service）を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。
図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ
そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。
これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。
特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。
寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO）が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。
都築電気とAI分野で協業 付加価値の提供でCXaaSを進化
コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年９月30日に都築電気（東京都港区、江森 勲代表取締役）の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この２つの要素を実現するための協業です」と説明した。
都築電気はAIを活用したNLPサービス（自然言語処理、Natural Language Processing）に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる（図2）。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す（図3）。
図2 都築電気とコムデザインの協業モデル
図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果
寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク（ACW）を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。
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株式会社コムデザイン |