＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SI取扱い製品一覧
在宅でクラウド、呼量削減で自動化
「コロナ特需」で伸長に加速
コールセンター／CRM関連のITソリューション市場は、2019年度末から2020年度にかけて「コロナ特需」で活況を呈している。在宅勤務環境の整備に伴いクラウドシフトが加速化。加えて、自動応答やマネジメント支援を目的とした音声認識の活用やチャットボットを含めたWebセルフサービスの強化への関心も強まっている。
2020年6月、コールセンター向けの製品を取り扱う主要なSI会社を対象に実施したアンケート調査では、「在宅コールセンターの基盤としてクラウド型コンタクトセンターシステムの引き合いが急増している」というコメントが大半を占めた。
一方で、オペレータを通常通り出勤させられない状況で応答率（サービスレベル）を維持する施策として、音声認識を活用した電話の自動応答ソリューション、Webサイトの顧客体験を向上するデジタルエクスペリエンス・ソリューションへの関心が強まっていることもわかった。今後は、在宅コールセンターの普及により、最大の課題と目されているセキュリティへの投資も進むとみられる。
図 コロナ禍を背景としたコールセンター／CRMソリューションのトレンド
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主要SI取り扱い製品一覧
アイティフォー
伊藤忠テクノソリューションズ
岩崎通信機
SCSK
NTTデータ／NTTデータ先端技術
NEC（日本電気）
富士通
丸紅情報システムズ
三井情報
