＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ロイヤルカナン ジャポン
能力開発と業務改善を両立する
「プロジェクトチーム」運営のコツと成果
今月のHints!
小規模かつ正社員中心のケースが多いメーカーのお客様相談室。とくに人事異動が伴わない場合、キャリアプランが描けず「ビジネスマンとして成長しにくい職場」というイメージが定着しがちだ。また、権限が上位マネジメント1人に集中する向きがあるため、クライシス対応に問題が生じる傾向もある。ペットフード大手のロイヤルカナン ジャポンのコーポレートアフェアーズ カスタマーケアでは、4つのプロジェクト・チームにオペレータをそれぞれリーダーとして割り振り、マネジメント力の醸成を図っている。
コーポレートアフェアーズ カスタマーケアの武者昌彦マネージャー
図 ４つのインターナル・プロジェクト
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