＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
健康コミュニケーションズ
「RIZAP」コンタクトセンターでCRM情報をフル活用
カスタマージャーニーに沿った施策の自動化
購入意欲は、購入を決定した時点をピークとして、実際にお金を支払って商品やサービスを利用するまでには緩やかに低下すると言われている。とくに高額商品は、購入後に「価格に見合う価値（効果）が得られるか」といった不安を抱き、一度決定したはずの購入が覆ることもある。パーソナルトレーニングジム「RIZAP」のコンタクトセンター機能を担う健康コミュニケーションズは、セールスフォース・ドットコムのクラウド型CRMシステム「Salesforce ServiceCloud（以下ServiceCloud）」を導入。RIZAP店舗との顧客情報を共有し、来店前の顧客体験のカイゼンに着手。入会意欲を維持するための施策を展開している。
今月のPOINTS!
■システム概要
パーソナルトレーニングジム「RIZAP」のコンタクトセンターを運営する健康コミュニケーションズは、コンタクトセンターと店舗共通のCRMシステムおよびチャット対応ツールとしてセールスフォース・ドットコムの「Salesforce ServiceCloud」を導入。マーケティング・オートメーション「Salesforce MarketingCloud」との連携にも取り組んでいる。
■選び方のポイント
コンタクトセンターと店舗、双方に蓄積される顧客情報をシステム上で共有するため、カスタマイズの柔軟性を重視した。
■使い方のポイント
ServiceCloudのチャット機能をWeb問い合わせフォームの返信に活用。リアルタイム性が高いチャットコミュニケーションの採用により迅速な来店予約日の確定が可能となった。また、CRMに蓄積された顧客情報とステータスを基に、メールコンテンツのセグメント配信を実施。顧客自身が共感できる体験談を盛り込むなどして、来店までのモチベーションを維持し、成約率向上を実現した。
写真左から、取締役の山口泰宜氏、コンタクトセンター統括部 オペレーション構築ユニット ユニット長の岩村俊吾氏
図 RIZAPの顧客接点改革
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