コンタクトセンターの約9割が導入している通話録音装置（コールセンター白書2015より）。近年は、膨大な通話音声データをモニタリングして応対品質向上を図る、あるいはVOC活用による顧客ニーズの把握といった多様な目的に基づいた活用が増えている。

　専業メーカーのタカコムは、１席から大規模、複数拠点までカバーできる豊富な製品群（図）をラインナップ。システム連携のためのAPIや技術情報を「アライアンスパートナープログラム（囲み参照）」によって提供している。CTI/CRMシステムや音声認識システムなどと連携し、より使いやすく付加価値の高いソリューションの提案を進めている。

図　通話録音装置VRシリーズ　ラインナップ

　例えば、CTI/CRM連携はオペレータの応対業務を効率化できる。顧客管理ソフトウエアの応対履歴画面から直接音声データを再生できるため、録音システム専用の管理画面の立ち上げが不要。目的の通話を探し当てるスピードが飛躍的に向上する。

　音声認識システムとの連携は、モニタリング業務を効率化し、応対品質の向上を実現する。通話に含まれる指定キーワード（NGワードなど）を音声認識でリアルタイムに抽出し、SVが迅速なエスカレーションやフォロー指示を出すことが可能だ。感情解析システムと連携して、顧客の快・不快の状態を監視することもできる。

　ITソリューションは、高機能化するほど導入費用が高額になる。岸田邦和常務は、「初期コストがネックになって通話録音システム、あるいは関連ソリューションの導入に二の足を踏んでいるお客様にも使っていただけるようにする」と方針を説明する。

　まず「通話録音装置レンタルサービス」を11月から開始する。「VR-710/720」など、一部の製品を月額課金で貸し出すサービスだ。まずは設置工事費等の費用で導入できるうえ、メーカー保証も含まれるため、初期および運用コストを大幅に低減できる。事業の成長や規模拡大にあわせてレンタルする通録装置を変更するなど、柔軟な運用も可能だ。

　その他、音声認識機能を組み込んだアプライアンス製品の開発も計画している。音声データに含まれる顧客の声（VOC）を認識・抽出するニーズは高いが、通話録音システム以上にコスト面での導入ハードルが高い。「20～40席の小規模センターでも手軽に導入できる価格帯で展開したい」（岸田氏）。

　2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。

　「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。

　「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音（KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック）にも対応し、1つの筐体で固定電話（PBX）と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。

VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス

※LA-5000とVoISplusの連携には、別途コールロガー（ボイスロガーに一時保存されている録音データの収集等を行うソフトウェア）が必要となります

　各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC（Voice of Customer）だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。

　現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。

　また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式（仮称）等による柔軟な導入が可能だ。

　2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。

　「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。

　「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音（KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック）にも対応し、1つの筐体で固定電話（PBX）と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。

VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス

※LA-5000とVoISplusの連携には、別途コールロガー（ボイスロガーに一時保存されている録音データの収集等を行うソフトウェア）が必要となります

　各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC（Voice of Customer）だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。

　現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。

　また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式（仮称）等による柔軟な導入が可能だ。

ASCジャパン 代表取締役社長
古賀 剛 氏

　コンタクトチャネルは従来の電話やメールに加え、チャットやSNS、ビデオコミュニケーションなど多様化している。さらに、近年では、業種や用件を問わず、企業に電話する前に「Webを確認する」という行動が一般化しつつある。そのため、コンタクトチャネルをWeb上に設置することを検討する企業も少なくない。

　「コンタクトセンターにおけるVOC（Voice of Customer）活動を実践するなら、コンタクトチャネルの変化に対応していかなければ、その意味を成さないと思います」。こう話すのは、ドイツに本拠を置く通話録音システムベンダーのASCジャパンの古賀 剛代表取締役社長だ。同社は、電話音声だけでなく、メールやWeb、チャット、ビデオの応対も記録する“オムニチャネルレコーディング”を標榜。これを実現するものとして、通話録音ソリューション「neo 5.0」シリーズで、応対中のオペレータデスクトップの画面を録画する機能「SCREENminer」を「INSPIRATIONneo」のオプションとして提供する。

　電話のオフフックや交換機からのCTIイベントは当然として、CRMアプリや業務アプリの特定の画面に入力するなど、PC端末上のイベントをトリガーとして録画を開始する。具体的には受注画面を開けた際に録画を開始することができる。録画データは、通話録音データとともに、日時あるいは顧客ごとにリスト管理でき、記録チャネルごとにアイコン表示される。例えば、「○月○日に保存したビデオ通話のデータのみを確認をしたい」など、個別の条件で検索する際の視認性にも優れている。また、この機能は、電話によるサービス加入／解約、EC発注など、顧客の音声指示に従ってオペレータが入力する業務で、“言った／言わない”が起こった際の証跡としても利用できる。

　SNS、チャット、ビデオコミュニケーションを通話録音と同じプラットフォーム上に記録することで、オムニチャネルを考慮したサービスレベルの向上に取り組むことが可能となる。

　「スクリーンキャプチャーは本来のオペレータ評価だけでなく、VOCを収集にも活用できる機能です」（古賀氏）とオムニチャネル時代の新たなソリューション活用を提唱する。

　さらに、VOC活動においてデータを蓄積するだけでなく、その“声”に含まれる有益な情報を抽出・分析し、品質改善／業務改革のためのソリューションも提供する。

　同社は、パートナーベンダーの音声認識ソリューションやテキストマイニングツール、分析ツールと密に連携することにより、迅速性を確保。実際に、前日の顧客からの架電理由を分析し、翌朝までに議題提出して、業務改善に活かしている導入企業もあるという。VOCはアクションプランとしてスピーディーに共有することで、その効用を発揮する。さらに、ポータルオプションを使うことで、分析結果をダイレクトに社内公開することも可能だ。

　なお、「neo 5.0」シリーズは、国内では8月ごろの提供開始を予定している。「当社のソリューションがVOC活動の起点となり、必要な情報を適切なタイミングで得られる仕組みを作ることで、お客様の成長に貢献していきたい」と古賀社長は語る。

株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

　コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能（AI）の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

　アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる（画面1）。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出（画面2）など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1　オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析

画面2　オペレータ／顧客の会話を視覚化

　導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

　「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

　基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

　オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

　「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

　チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

　もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図　AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図

　クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

　サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円（1時間あたり144円）、月額モデルなら5万円／サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

　「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円（累積）を目指します」と大柳氏は力を込める。

　「ユーザーニーズを積極的に受け入れることで、製品サービスの機能や使い勝手を高めることが重要です」と、チャットソリューション「Smart M Talk」を提供するアルファコムは考える。

　システムを提供するベンダーとして、市場ニーズをソリューションに反映することで、実際に活用してもらえる製品づくりを目指すというポリシーがある。実際、通話録音システムVoistoreの国内総代理店である同社は、徹底的に市場ニーズを開発元にフィードバックすることで、実績を上げている。

　チャットサポートという、未知数の市場においても同様だ。そんな中、チャットシステムを探していた情報工房と出会うきっかけがあった。

　情報工房は、マーケティングに特化したコンサルティングとBPOを手がけるエージェンシーだ。ペルソナデザインという手法によるユーザーのターゲティングでクライアント企業のセールスに寄与するサポートを行っている。

　同社ビジネスコンサルティング部門の福家好宏執行役員は「電話の延長線上にある新たなコミュニケーションツールとして有効と考え、全業務にチャットを導入する計画です」と積極的に取り組む構えを表明する。通信販売会社、耐久消費財メーカー、水宅配のフランチャイズなど、すでに先進的なクライアントは業務にチャットを取り入れているという。

　一方で、チャットサポートの運営上の手順やオペレータのスキルセット、必要なKPIなどは、定まっていない現状があり、有効な運営やコミュニケーション方法を確立したいという思いで、現在導入しているシステムからのリプレースを検討していた。

　業種業態によっても、チャットの使い方は違う。「業務受託する立場としては、様々な顧客ニーズを反映することのできるソリューションが必要になります」（福家氏）。情報工房がチャットサポートで行っているのは主に売り上げに貢献する業務だ。PCの購入前相談や、通信販売において購入率を上げるために効果的なユーザー支援を目指す。

　エージェンシーという立場で、複数クライアントの業務を見る必要があるため、権限管理、品質管理など、組織的な管理機能が重要となる。

　また、運用上は、電話・メール・チャットのマルチスキル化が進むため、スキルグループやジョブグループへの振り分けといった電話の様にACDによるルーティングのイメージに近いソリューションが業務上は親和性が高い。

　「『Smart M Talk』はこれらの機能が装備されており、現状の業務の流れでビルトインするのに最適」と福家氏は評価する。

　今後は、情報工房による実運用の現場からのフィードバックを受け、機能強化を進めるなどユニークなパートナーシップでチャットサポートの領域を広げていくことを目指している。

情報工房の福家 好宏執行役員（右）

　スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。

　WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声／ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。

　同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。（1）WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、（2）WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、（3）音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。

図　Live Assist®既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

　具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。

　例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。

　「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部 部長の西田香宏氏。

　新規申し込み企業向けに「トライアルパッケージ」を期間限定で提供。ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。

Live Assist®トライアルパッケージ

　オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

　ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

　主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

　だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

　そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

　同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

　修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。（1）顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。（2）フロアー内の修理グループへ見積依頼する。（3）見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。（4）修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図　システム構成イメージ

CSStream：トップ画面（※画面はサンプルです）

　サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

　具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

　当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

　CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」（サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏）

　さらに、VOC（Voice Of Customer ：顧客の声）の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」（芝本氏）

　バーチャレクス・コンサルティングは、企業と顧客の接点（チャネル）におけるコンサルティングからアウトソーシングサービス、関連ソフトウエアの導入まで、トータルソリューションを提供している。同社の「inspirX」は、アウトソーサーとしてコールセンターを運営してきたノウハウを結集した顧客対応業務支援ソフトウエア。日本企業が重視する問い合わせ対応で高い評価を受け、幅広い業種に数多くの導入実績を持つ。

　12月に販売を開始する最新のバージョン5は、デジタルマーケティング（デジタルチャネル）を意識した“進化”を遂げる一方で、コールセンターの永遠の課題である「業務効率化」と「品質の維持・向上」の両立に改めてフォーカスして、機能の“強化”が図られた。

　同社の丸山栄樹社長は「コミュニケーションとインターネットとの融合が進み、企業ではデジタルマーケティングが拡大しています。これからのコールセンターはこれらの新しい要素を取り込んでいく必要があります。その一方で、日本では依然として電話での問い合わせが多く、かつ人件費の高騰や採用難などセンターを取り巻く環境が悪化しているため、ますます生産性と質の両立が大きな課題となります」と指摘する。

図　「inspirX ver.5」──コールセンター導入イメージ

　具体的に“進化”したのは「ユニファイドコミュニケーション」と「オムニチャネル化」への対応だ。

　「ユニファイドコミュニケーション」では、SMS（ショートメッセージサービス）やLINEなど、新たなチャネルでのコミュニケーションを、従来のチャネルである電話やメール、FAXでの対応と同列に履歴管理できるようにした。

　また「オムニチャネル化」では、センター以外のシチュエーション（実店舗やフィールドスタッフ）での利用を考慮したタブレット専用画面の提供を開始した。

　一方“強化”された機能としては、オペレータの応対画面におけるセルフカスタマイズ性のアップが大きい。複数の入力項目を束ねての表示・非表示切替に対応したことで、スクロールやマウスの移動距離が激減、操作性は格段に向上する。

　また、生産性指標やCS指標を可視化するレポーティング機能と、他システムとの接続やデータ連携も強化された。センターでのコミュニケーションを強化するチャット機能（オペレータ間のリアルタイムコミュニケーション）や、メガホンメッセージ機能（センター内での周知事項を一斉配信）など新機能も搭載された。

　さらにバージョン5は、従来のオンプレミスによる導入に加え、同社によるフルマネージメントのクラウドサービスとしても提供する。利用企業のTCO（総保有コスト）低減や、システムの月額費用化のニーズにも対応する。

　日本のコールセンターでは電話での問い合わせが非常に多い。顧客側では長時間、電話が繋がらず、問題解決に時間がかかることがストレスとなっている。

　「問い合わせを削減し、センターの効率性と品質を高めることこそ、結果的に顧客満足度に繋がり企業側と顧客側、双方にとってメリットになるのではないか？」──自らセンター運営経験を持つバーチャレクス・コンサルティングのCRMソフト「inspirX」最新版は、そのような観点で機能強化を行った。今回はその一部をご紹介したい。

　コールセンターに寄せられる受電の80％は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは連日このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではない。従って、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがコスト削減に大きく貢献すると考えられる。

　例えば参照や追記更新を行う顧客対応画面。質の高い対応を目指すと管理項目が多くなり、スクロール頻度が多くなる。それを避けようと項目を減らし、フリー入力欄に情報を寄せようとすれば、今度は入力内容のバラつきが避けられず、終話後の参照性を著しく低下させる。この解消のため、inspirX最新版では用件固有で利用頻度の低い項目などをグループに束ね、その単位で項目の表示/非表示を瞬時に切り替えられる機能を実装、操作時の秒単位の時間短縮と入力中の迷いの減少を目指している。

　一方で、受電の20％はコールリーズン全体の8割を占める。その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させるため、オペレータの力量が問われる。このようなケースで、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが絶対条件である。inspirX最新版ではこの目的のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき」から見直して重点的に強化した。

　受電と同時に顧客ごとの留意事項を表示するアテンション機能は会話を開始する前から対応を準備することができ、メガホン機能ではその日のその瞬間に伝えたい情報を、一斉にセンター内に周知することを、簡単に速やかに行うことができる。チャット機能はSVから顧客対応中のオペレータへの指示出しやオペレータのヘルプ要請、SV間の申し合わせなどで活用可能だ。

　携帯電話をご利用のお客様に対するURLなど文字情報の案内に便利なSMS送信機能＊を追加、終話後の顧客の自己解決行動を促し、リピートコールを防止する。また、テキスト送信により説明時間の削減にもつながる。

　このようにinspirX最新版は現場を知る者ならではの独自の機能追加で強化されている。詳細についてはぜひ問い合わせいただきたい。

＊SMS（ショートメッセージサービス）機能はサービス業者と別途利用契約が必要

　コールセンターに寄せられる受電の80％は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは日々このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではないが、裏を返せば、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがセンター全体の業務効率化や品質の向上に大きく貢献すると考えられる。

　対して、受電の残り20％はコールリーズンの8割を占め、その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させる。オペレータの力量を問われるこのような対応で、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが条件となる。

　inspirX 5 は、この2つの点にフォーカスし、7月上旬にリリースされた5.1では前者を、それ以降のバージョンでは、後者をフォローアップできる機能強化を予定している。

　inspirX 5（5.0）では、センター全体の業務効率向上のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき姿」から見直し重点的に強化を行った。受電と同時に顧客ごとの留意事項を色分けして表示するアテンション機能、その日のその瞬間に伝えたい情報を簡単に一斉周知できるメガホン機能、顧客対応中のオペレータとSVがやりとりできるチャット機能などがそれである。

　そして5.1では、よくある問い合わせを効率的に処理するための工夫がなされている。一例をあげると「さっきの案件」という名称の機能が追加され、各オペレータが受け付けた自身の直近10件の案件をボタン一つで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せるので内容を再利用し、入力の軽減に役立つ。

　また対応内容入力画面自体の細かな改善もかなり行っている。自社のセンター運営現場で入力画面の活用状況を調査・研究し、マウスの移動距離短縮やクリック数の削減を徹底的に考慮した。このような改善は、オペレータの作業効率を上げるだけでなく、ストレス抑制効果も見込まれる。こうしたユーザ側に立った機能改善を行えることこそ、まさにinspirXの強みと言えるのではないだろうか。

　さらに今後は、inspirXライトの提供も予定されている。費用や工数など導入にかかる負担からCRMの導入を躊躇している企業様のために、本格的な履歴管理システムを安価に提供するクラウドサービスである。詳細はぜひお問い合わせいただきたい。

　家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

　セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー（指示役）、CE（現場作業員）間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

　顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理（ケース管理画面）。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

　受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

　「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面（ガントチャート）を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく

　これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

　Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE（オペレータ）、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円／ユーザー（税別、年間契約）。

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺　217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM（ワークフォース・マネジメント）など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺　通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島　もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田　クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は？

小寺　中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ

──通話録音機能の稼働実績は。

中島　「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田　24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田　さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島　品質管理では、通話録音のモニタリング／フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田　個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島　コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC（顧客の声）分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA（Speech Analytics）』に非常に期待しています。

　最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル（Eメール、Web、ソーシャルメディアなど）をリアルタイムで連携している割合は31％。一方、まったくしていない割合は28％とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

　カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

　FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
　Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】外部向けFAQと内部向けFAQが別々
　お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】内部用ナレッジの課題
　内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

　顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

　この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

　具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

　活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

　コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる（図1）。

　コンタクトセンターFAQ（内部FAQ）を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ（外部FAQ）の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

　テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ（図2）。

●マルチデバイス対応（FastAnswer）
　PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理（FastAnswer）
　1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映（FastHelp）
　CRMシステム（FastHelp）に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照（FastHelp）
　顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

　CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

　まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

　コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

　また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

　顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。