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2016年10月号 ＜連載／マンガ＞
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2016年10月号 ＜連載／実践＞
実践
お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方：第4回
個別の要望に添う方法
窪田尚子
電話応対の最終ゴールは顧客満足にある。インタビューテクニックで「顧客の真の要望」を引き出し、寄り添ったうえ、“要望にできる限り添った地点”に着地させる。この着地を成功させることがコンシェルジュとしての役割であり、顧客満足度の向上につながる。そのために必要な“プロポーザルテクニック”について解説する。
RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎：第4回
「業務仕様書」の作成マニュアル
加賀 宝
RFPの作成には“成功のルール”がある。ベースとなる5つのドキュメントについて、順に解説していく。今回は、RFPの中核、とも言える「委託する業務の仕様を正確に伝える」ための“業務仕様書”を作成するポイントを10の項目に分けて解説する。
実態調査から探る！ 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第3回
いかにイニシアティブを取るのか──
CX実践課題（2）「部門間連携」
川野克俊
顧客満足度やNPSの向上活動は、コンタクトセンター管轄部門が担うことが多い。しかし、他部門の協力が得られないまま孤軍奮闘し、センター内での改善活動にとどまりがちだ。だがカスタマーエクスペリエンス実践には「部門間連携」は欠かせない。TMJ主催のビジネス交流会で紹介された事例を参考に「部門間連携」推進のためのアプローチについて考察する。
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2016年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第3回
AIはディープラーニングだけではない！
用途に合わせた使い分け・組み合わせ
岡田智靖／神田晴彦
現在の第３次AIブームは、その火付け役となったディープラーニングに代表される“機械学習”が取り沙汰されることが多い。しかし、AIには機械学習以外の手法、例えば“ルールベース”もある。どんな技術を適用するかは、AI活用の目的や扱うデータによって変わってくる。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第3回
差別化ポイントをあぶり出す！
サービスシナリオの描き方
松井拓己
「自社のサービスを今後どう進化させるべきか」──具体的なシナリオを描くことで、戦略的な品質向上と差別化を進めることができる。今回は、あるべきサービスのカタチをとらえるためのサービスの分類法や、品質評価について解説する。
製造業のためのカスタマー・エクスペリエンス講座：第4回
ロイヤル顧客の「先」を育てる
“分類”“カスタマージャーニー”の創り方
中本雅也
「製造業の成功」には、顧客の理解と分類（セグメンテーション）に応じた「顧客経験」の提供が不可欠だ。それによって、ロイヤル顧客の上位概念である「アドボケイト顧客」をいかに増やすかがその成否を分ける。──第4回目はそのセグメンテーションと「カスタマージャーニー」の具体的な作成手順について解説する。
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2016年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
「お声がけの機会」を組織で創る！
記憶に残るサービス作りのリード役
グランドニッコー東京 台場
宿泊部 フロント課
佐藤 司 課長
Profile
1993年にホテルパシフィック入社。営業企画・宿泊団体予約業務を経て、国内営業・海外営業の統括リーダー、2011年に宿泊部フロント課長に就任。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
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2016年10月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
フィールドサービス・ソリューション
「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！
サポートの“5W1H”を徹底共有
スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握し、情報共有できることが、顧客満足度向上のカナメとなる。主要各社のフィールドサービス・ソリューションは、現場の情報をスマホ、タブレットを通じて取得、部門をまたぐ情報共有を実現する。
図 フィールドサービスの課題
※画像をクリックして拡大できます
（1）ディスパッチ業務を兼任
自動割り当てで効率化を支援
（2）委託会社の管理
ポータルで進捗共有
（3）部材調達も管理
日本の商習慣に応える機能
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2016年10月号 ＜センター探訪＞
窓から桜並木が望めるセンター
飛行機の搭乗口を模した会社の入り口
ベルトラ
熱帯魚、フラワーアレンジメント
センターを癒やす“部活動”
日本橋、桜並木沿いのオフィスビルにあるベルトラ。同社は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店だ。
「最大の特徴は、“やりたいこと”から旅行先を見つけられることです」（カスタマーサポートアシスタントマネージャー島津智子氏）。同社Webサイト上で「熱気球」「バンジージャンプ」などのアクティビティを検索すると、国内外のどこで体験できるかをサーチし、契約まで完結できる。
カスタマーサポート部門では、サービス契約前の相談やトラブル対応をエンドユーザー向けに提供するほか、現地のパートナー（アクティビティ提供会社）との交渉や前日確認の対応などを行う。現在、113カ国で1万5000件のツアーを提供している。会員数は100万人。東京、マニラ、ホノルルにセンターを構えている。
センター内の活気づけに一役買っているのが部活動だ。フラワーアレンジメントやメイクアップなど、外部講師を呼んでレッスンを行っている。さらに、新設された「魚課」は、窓際で熱帯魚を飼育したり、メダカの孵化に成功している。
その他、社内では有機野菜やオーガニック弁当を販売しており、フルーツ食べ放題などの制度を充実させ、スタッフのモチベーションを向上させている。
社内販売されている無農薬野菜とフルーツ食べ放題の職場
「魚課」が育てる熱帯魚
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2016年10月号 ＜ベンチャー戦略＞
取締役CMO 根岸 泰之 氏（左）
カスタマーコミュニケーション マネージャー 冨樫 謙太郎 氏（右）
ランサーズ
CSは「新しい働き方」を支援する収益部門
企業プロフィール
設立：2008年４月
所在地：東京都渋谷区渋谷3丁目10-13 TOKYU REIT渋谷Rビル９階
事業内容：クラウドソーシング
URL：https://www.lancers.co.jp/
＜コーナー解説＞
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。
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コールセンタージャパン 2016年10月号（9月20日発売）
コールセンターとAIの『現在地』
Part.1 ＜現状解説＆事例＞
待望の自動対応は“数年先”か──
成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」
ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険
Part.2 ＜インタビュー＞
過度な期待を解消する“４つの新常識”
識者に聞くAIのビジネス活用
公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング 秋山紀郎氏
KDDI
コンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼
コンシューママーケティング本部長 執行役員
菅 隆志 氏
新規獲得から“継続”へ転換
「CX向上」を全社戦略に据える
ランサーズ
CSは「新しい働き方」を支援する収益部門
“無関心な消費者”にどう売るか──
「モノを探すストレス」をゼロにする戦術
──アクセンチュア調査
“品質を測る物差し”のお手入れ
カリブレーションのススメ
ロイヤルティを高めるモニタリング
カスタマージャーニーマップを活用する（上）
インサイト 大西美佳
Fablic
フリル（FRIL）
Fablic／ヤマハ発動機／SBI証券／Peach Aviation／三菱総合研究所／ジェネシス／インフィニトーク／MITシステム研究所／コムデザイン／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム２４ホールディングス／トランスコスモス
スカパー・カスタマーリレーションズ
“どこでつまずいたか”をIT活用し分析
Webサイトの分かりにくさを徹底撲滅
グランドニッコー東京 台場
宿泊部 フロント課
佐藤 司 課長
「お声がけの機会」を組織で創る！
記憶に残るサービス作りのリード役
ベルトラ
熱帯魚、フラワーアレンジメント
センターを癒やす“部活動”
アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
リードスーパーバイザー
山田 智子 氏
センターの組織・文化作りに大きな貢献
現場の信頼厚い「お客様第一主義」リーダー
フィールドサービス・ソリューション
「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！
サポートの“５Ｗ１Ｈ”を徹底共有
東京スター銀行
店舗・コールセンター・ATM・Web──
“10年使える”オムニチャネル基盤を構築
コミュニケーション
ビジネスアヴェニュー
ビデオ通話だけがWebRTCではない！
コミュニケーションの起点を司る
バーチャレクス・コンサルティング／NTTソフトウェア／GNネットコムジャパン
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方：第4回
窪田尚子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第4回
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第3回
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第3回
岡田智靖／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第3回
松井拓己
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座：第4回
中本雅也
市界良好：第54回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第54回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第35回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第20回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（45）
榎本まみ
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人工知能がもたらすビジネスへのインパクト
AIはオペレータの仕事を奪うのか。
一般誌・紙などでは、普及によって「なくなる仕事」と予想される傾向が強いコールセンターにおける有人の顧客対応。
しかし、少なくとも現段階における専門家・識者の予想では、「日本語によるコミュニケーションの自動化が実現するには、まだ相当の時間がかかる」と見方が一致しています（詳細は「月刊コールセンタージャパン」10月号特集）。
現在、進行している事例は主にFAQなどのナレッジベースの検索・表示速度と精度の向上で、なかには「AHTが１分近く短縮した」というケースもありますが、巷間、言われているほど業務に劇的な変化ももたらすものとは思えないというのが正直なところです。
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高まる期待値に対し、現状と近未来のビジネスの姿について、人工知能学会前理事長の公立はこだて未来大学、松原 仁教授に基調講演していただきます。
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/index.php#day02
満席必至のプログラムです。お申し込みはお早目に。
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の来場事前登録はこちらです。
一般誌・紙などでは、普及によって「なくなる仕事」と予想される傾向が強いコールセンターにおける有人の顧客対応。
しかし、少なくとも現段階における専門家・識者の予想では、「日本語によるコミュニケーションの自動化が実現するには、まだ相当の時間がかかる」と見方が一致しています（詳細は「月刊コールセンタージャパン」10月号特集）。
現在、進行している事例は主にFAQなどのナレッジベースの検索・表示速度と精度の向上で、なかには「AHTが１分近く短縮した」というケースもありますが、巷間、言われているほど業務に劇的な変化ももたらすものとは思えないというのが正直なところです。
高まる期待値に対し、現状と近未来のビジネスの姿について、人工知能学会前理事長の公立はこだて未来大学、松原 仁教授に基調講演していただきます。https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/index.php#day02
満席必至のプログラムです。お申し込みはお早目に。
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の来場事前登録はこちらです。
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CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ
クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。
こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。
ひとたびこじれてしまったクレームは、オペレータ個人の力では、容易に解決できない。
組織（マネジメント）は、オペレータからクレームを引き受けられる“最終対応スキーム”を構築することが必要だ。
このスキームを「RM（リスクマネジメント）モード」という。
「CSモード」から、いかにスピーディーにRMモードへの移行の判断を下せるかは、モードを切り替えるための判断基準をあらかじめ設けておくかどうかにかかっている。
RMモードへの移行を判断するために、CSモードの段階で確認すべき項目は3つだ。
１、クレームの原因
２、（顧客に）損害は発生しているのか
３、クレームの原因と損害に因果関係はあるのか
これらを確認して、「欠陥や過失が明確でない」「または原因と損害に因果関係が無い」場合は、要求に応えるべきではない。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。
ひとたびこじれてしまったクレームは、オペレータ個人の力では、容易に解決できない。
組織（マネジメント）は、オペレータからクレームを引き受けられる“最終対応スキーム”を構築することが必要だ。
このスキームを「RM（リスクマネジメント）モード」という。
「CSモード」から、いかにスピーディーにRMモードへの移行の判断を下せるかは、モードを切り替えるための判断基準をあらかじめ設けておくかどうかにかかっている。
RMモードへの移行を判断するために、CSモードの段階で確認すべき項目は3つだ。
１、クレームの原因
２、（顧客に）損害は発生しているのか
３、クレームの原因と損害に因果関係はあるのか
これらを確認して、「欠陥や過失が明確でない」「または原因と損害に因果関係が無い」場合は、要求に応えるべきではない。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
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うるるBPO、クラウドワーカーを活用したアウトバウンドサービス開始
アウトソーシングサービスを提供する、うるるBPO（東京都中央区、桶山雄平社長）は、親会社のうるるが運営する主婦向けクラウドソーシング「シュフティ」のクラウドワーカーを活用した在宅アウトバウンドサービス「ワーカーコール」を開始した。
シュフティは30万人以上のクラウドワーカーを抱えるクラウドソーシング。在宅制度を敷くことで１コール100円～という価格を実現した。クライアントが求める時間に稼働可能なワーカーを活用するため、時間とコストを大幅に削減できる点をメリットとしている。
ワーカー側には育児や家事の隙間時間を有効活用できるメリットを訴求、新たな働き方創出をアピールする方針だ。
同社では、コールセンター勤務経験のあるワーカーを中心に月間100名の稼働を目指す。
シュフティは30万人以上のクラウドワーカーを抱えるクラウドソーシング。在宅制度を敷くことで１コール100円～という価格を実現した。クライアントが求める時間に稼働可能なワーカーを活用するため、時間とコストを大幅に削減できる点をメリットとしている。
ワーカー側には育児や家事の隙間時間を有効活用できるメリットを訴求、新たな働き方創出をアピールする方針だ。
同社では、コールセンター勤務経験のあるワーカーを中心に月間100名の稼働を目指す。
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11/17（木）、デモコン会場で「コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞」発表会開催！
11月17日（木）、午前10時15分から、コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の展示会場内特設G会場にて、「コンタクトセンター・アワード2016」のオフィス環境賞の発表＆表彰式を行います。
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オフィス環境賞は、コールセンターの設備や制度に焦点をあてた賞で、３年に１度、実施しています。今年も全国各地のコンタクトセンターから応募があり、10カ所のコンタクトセンターを「オフィス環境賞」に決定しました。
また、その10拠点の方々が一堂に会し、今年のコンタクトセンター・アワード参加企業22社による公開審査会を実施。17日、デモ＆コンファレンス会場にて優秀賞を発表いたします。
未曾有の採用難で厳しい運営を強いられているセンター企業が多いなか、「働きやすいセンター作り」は至上命題となっています。今回、表彰される10拠点は、いずれもさまざまな工夫を凝らし、従業員満足を高めているという共通点があります。当日は写真や資料をもとに、受賞企業センターの紹介も行います。ご紹介する受賞企業は、以下の通りです（敬称略）。
ソフトバンク、富士通コミュニケーションサービス、りらいあコミュニケーションズ、大和証券、KDDIエボルバ(福岡)、KDDIエボルバ(山形)、トランスコスモス、プレステージ・インターナショナル(山形)、プレステージ・インターナショナル(富山)、えがお
上記10拠点のなかから、審査を経て決定した優秀賞を発表いたします。
入場無料、事前登録も不要です。ただし、展示会の来場事前登録は必要ですので、こちらからお願い致します。
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オフィス環境賞は、コールセンターの設備や制度に焦点をあてた賞で、３年に１度、実施しています。今年も全国各地のコンタクトセンターから応募があり、10カ所のコンタクトセンターを「オフィス環境賞」に決定しました。また、その10拠点の方々が一堂に会し、今年のコンタクトセンター・アワード参加企業22社による公開審査会を実施。17日、デモ＆コンファレンス会場にて優秀賞を発表いたします。
未曾有の採用難で厳しい運営を強いられているセンター企業が多いなか、「働きやすいセンター作り」は至上命題となっています。今回、表彰される10拠点は、いずれもさまざまな工夫を凝らし、従業員満足を高めているという共通点があります。当日は写真や資料をもとに、受賞企業センターの紹介も行います。ご紹介する受賞企業は、以下の通りです（敬称略）。
ソフトバンク、富士通コミュニケーションサービス、りらいあコミュニケーションズ、大和証券、KDDIエボルバ(福岡)、KDDIエボルバ(山形)、トランスコスモス、プレステージ・インターナショナル(山形)、プレステージ・インターナショナル(富山)、えがお
上記10拠点のなかから、審査を経て決定した優秀賞を発表いたします。
入場無料、事前登録も不要です。ただし、展示会の来場事前登録は必要ですので、こちらからお願い致します。
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悪意のクレームに対応する
悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。
不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。
揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。
対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引継ぎ）」の４つだ。
オペレータは、相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行してほしい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。
揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。
対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引継ぎ）」の４つだ。
オペレータは、相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行してほしい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
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「コンタクトセンター・アワード2016」、決定！
コールセンタージャパン編集部、イー・パートナーズ共催の「コンタクトセンター・アワード2016」（協賛：インタラクティブ・インテリジェンス、日本コンセントリクス、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン、りらいあコミュニケーションズ、GNネットコムジャパン、エス・アンド・アイ、沖電気工業、日本アスペクト・ソフトウェア）の全日程が終了、最優秀部門賞６社、優秀部門賞２社、、審査員特別賞２社、リーダー・オブ・ザ・イヤー（個人賞）８名が決定しました。同賞は、申請企業同士の投票と審査員審査で決定するオープンスタイルの表彰制度で、今年で11回目を数えます。22社、25の申請があり、９月21日、東京都のコクヨホールで最終発表会＆審査会を開催。表彰式も行われました。受賞企業および申請タイトルは次の通りです。
＜最優秀部門賞＞
最優秀オペレーション部門賞：SBI証券
顧客向け"リモートサービス"を活用したロールプレイングの効率化
最優秀ピープル部門賞：ベルシステム２４
360度評価から創造された人材成長機会 －社員全員が成長と貢献を実感できる職場づくり－
最優秀ストラテジー部門賞：大同生命保険
高齢のお客さまに"びっくりぽん"なサービスを！ ～トリプルＷＩＮの実現～
最優秀テクノロジー部門賞：wowowコミュニケーションズ
顧客中心データから構築する共創型マッチングシステム ～顧客の気付きの広がりによるロイヤルティ向上と事業成果 ～
最優秀テクノロジー部門賞：アシスト
サポート業務を至急効率化せよ！ ～解決のカギはWikiとDIYシステムの徹底活用～
最優秀アウトソース/ヘルプデスク部門賞：情報工房
ワンモアトークで顧客離脱率20％ダウン！「お客様と長く話すこと」は「クライアントの利益につながる」～アウトソーシング会社の挑戦～
＜部門賞＞
ストラテジー部門賞：TOTO
『答える』から『応える』センターへの変革～一人ひとりのマインドチェンジによる経営貢献～
ピープル部門賞：富士ゼロックスサービスクリエイティブ
人材育成体系とＷＦＭの融合（全員野球で目指したスキルとパフォーマンスの向上）
＜審査員特別賞＞
日本コンセントリクス
Change the World ～ ITと改善力の融合～
ブロードリーフ
定期コール便 -専任担当者による顧客接点活動の歩み-
＜リーダー・オブ・ザ・イヤー（敬称略）＞
斉藤 亮（三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部神戸センター センター長）
長沼 英樹（DHLジャパン カスタマーサービス本部カスタマーケア マネージャー）
嶋田 豊秋（株式会社バッファロー 品質保証部CS課 課長）
高木 恵美（キャリアパワー サンスターグループ ダイレクト営業部 コンタクトセンターグループ チームリーダー）
高田 ふみ（メットライフ生命保険 神戸カスタマーコンタクト部 マネージャー）
大崎 孝弘（日本コンセントリクス グローバルクライアントサービス オペレーションマネジャー）
津江 好美（富士通コミュニケーションサービス シニア・ビジネスコンサルタント）
下山 ひろ子（情報工房 ヒューマンリソース部門 ディレクター・ビジネスコーチ）
同賞に関するプレスリリースはこちらです。
コンタクトセンターアワードプレスリリース.pdfなお、コールセンターのファシリティを表彰する「オフィス環境賞」は、11月17日（木）、東京・池袋サンシャインシティで開催される「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京2016」会場で表彰式と発表会を開催します。詳細はこちら。
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「粘着質」「病的」特殊なクレーム
特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。
粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。
こうしたケースは、回答できない旨を丁寧に説明・説得し続けても納得せず、堂々巡りをするため、徹底して拒絶することが必要だ。
一方、病的型は担当オペレータとの心理的密着によって、欲求を満たすことを目的とする。
相手が何を言っても事務的な対応にとどめることが重要だ。
相手の心情に理解を示す“寄り添う対応”は、相手に「自分の味方」として認識させ、要求をエスカレートさせる。
オペレータが対応しきれなくなり「No」を提示すれば、それを「拒絶」と捉え、怒りに任せてつきまといなどの直接的な加害行為に及ぶ可能性もあるため注意したい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。
こうしたケースは、回答できない旨を丁寧に説明・説得し続けても納得せず、堂々巡りをするため、徹底して拒絶することが必要だ。
一方、病的型は担当オペレータとの心理的密着によって、欲求を満たすことを目的とする。
相手が何を言っても事務的な対応にとどめることが重要だ。
相手の心情に理解を示す“寄り添う対応”は、相手に「自分の味方」として認識させ、要求をエスカレートさせる。
オペレータが対応しきれなくなり「No」を提示すれば、それを「拒絶」と捉え、怒りに任せてつきまといなどの直接的な加害行為に及ぶ可能性もあるため注意したい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
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問題解決のスピードを上げよう
人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。
直訳すると「未処理箱」。
架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。
11月16日開催予定の「管理者のためのインバスケット講座～問題解決100本ノック」では、とある「問題山積みのコンタクトセンター」の管理者になりきり、『１時間に20案件を処理していく演習』を通じて、「問題分析力」や「意思決定力」「当事者意識」など、管理者に必要な能力の醸成を図ります。
実際にさまざまなコールセンターの構築、立て直し、コンサルティングなどに携わった講師が、問題解決の考え方を具体的に指導します。
現場を変える行動力を身につけられること必至の講座です。
【演習（例）
あなたは、とあるコンタクトセンターの優秀なSVです。
その力量を代われ、業績が低迷し、従業員の士気も低下しているAセンターへの異動を言い渡されました。
Aセンターに向かうと、オペレーターからの要望、上司からの依頼事項、未対応のクレームなど、処理しなければならない案件が山積みです。
あなたが今、案件処理に費やせる時間は1時間だけ。その時間は外部との連絡は一切取れません。
限られた時間と環境の中で、あなたは優先順位をつけて案件を処理していかなければなりません。
（例題）
・オペレーターからの要望
「商品の内容が分かりにくいので商品知識が足らず、説明不足によるクレームが多発しています。どのように改善してくれますか？」
・センター長からのメール
「○○SVへ。処理時間の改善報告書の提出はまだですか？遅くなると事業部長に迷惑がかかるので、早急に提出してください」
・オペレーターのメモ
「当社の商品を使ったらすぐに故障したとお客様はとてもお怒りで、ネットに書き込むとクレームを受けていますが、どう対処しましょうか？」
さて、こうした投げかけに、あなたならどう答えますか？
直訳すると「未処理箱」。
架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。
11月16日開催予定の「管理者のためのインバスケット講座～問題解決100本ノック」では、とある「問題山積みのコンタクトセンター」の管理者になりきり、『１時間に20案件を処理していく演習』を通じて、「問題分析力」や「意思決定力」「当事者意識」など、管理者に必要な能力の醸成を図ります。
実際にさまざまなコールセンターの構築、立て直し、コンサルティングなどに携わった講師が、問題解決の考え方を具体的に指導します。
現場を変える行動力を身につけられること必至の講座です。
【演習（例）
あなたは、とあるコンタクトセンターの優秀なSVです。
その力量を代われ、業績が低迷し、従業員の士気も低下しているAセンターへの異動を言い渡されました。
Aセンターに向かうと、オペレーターからの要望、上司からの依頼事項、未対応のクレームなど、処理しなければならない案件が山積みです。
あなたが今、案件処理に費やせる時間は1時間だけ。その時間は外部との連絡は一切取れません。
限られた時間と環境の中で、あなたは優先順位をつけて案件を処理していかなければなりません。
（例題）
・オペレーターからの要望
「商品の内容が分かりにくいので商品知識が足らず、説明不足によるクレームが多発しています。どのように改善してくれますか？」
・センター長からのメール
「○○SVへ。処理時間の改善報告書の提出はまだですか？遅くなると事業部長に迷惑がかかるので、早急に提出してください」
・オペレーターのメモ
「当社の商品を使ったらすぐに故障したとお客様はとてもお怒りで、ネットに書き込むとクレームを受けていますが、どう対処しましょうか？」
さて、こうした投げかけに、あなたならどう答えますか？
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セールスフォース・ドットコム、EC向けに「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始
セールスフォース・ドットコムは、EC向けクラウドサービス「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始する。
Salesforce Commerce Cloudは、同社が2016年６月に買収した米デマンドウェアのEC向け製品を基盤とした製品だ。Web、モバイル、ソーシャルメディア、店舗などマルチチャネルの顧客管理、人工知能（機械学習プラットフォーム）「Salesforce Einstein」、分析機能を利用できる。これにより、顧客のあらゆるチャネルでの行動から購入ライフサイクルを導き、一人ひとりに合った体験の提供が可能となる。
Salesforce Einsteinの組み込みにより、以下の３つの機能を実現する。
・「Prodact Recommendations」…顧客ごとの嗜好に合う商品を提示
・「Predictive Sort」…個別にソート（並び替え）をかけて関心があると考えられるコト、モノをベースにした検索結果を表示
・「Commerce Insight」…各商品の関連購入商品との関係性を把握
また、米アップルのワンタッチ決済技術「Apple Pay」をサポート。「iPhone」「iPad」「Mac」上での簡便かつセキュアな決済機能を提供可能。これらが追加コストなしで利用できるメリットは大きい。
Forester Consultingによれば、ほかのECプラットフォームと比較して、およそ3.5カ月早く運用を開始できるという。なお、同社の「Salesforce Marketing Cloud」や「Salesforce Service Cloud」とのシームレスに連携、企業単位での一貫した顧客体験の提供が可能だ。
Salesforce Commerce Cloudは、同社が2016年６月に買収した米デマンドウェアのEC向け製品を基盤とした製品だ。Web、モバイル、ソーシャルメディア、店舗などマルチチャネルの顧客管理、人工知能（機械学習プラットフォーム）「Salesforce Einstein」、分析機能を利用できる。これにより、顧客のあらゆるチャネルでの行動から購入ライフサイクルを導き、一人ひとりに合った体験の提供が可能となる。
Salesforce Einsteinの組み込みにより、以下の３つの機能を実現する。
・「Prodact Recommendations」…顧客ごとの嗜好に合う商品を提示
・「Predictive Sort」…個別にソート（並び替え）をかけて関心があると考えられるコト、モノをベースにした検索結果を表示
・「Commerce Insight」…各商品の関連購入商品との関係性を把握
また、米アップルのワンタッチ決済技術「Apple Pay」をサポート。「iPhone」「iPad」「Mac」上での簡便かつセキュアな決済機能を提供可能。これらが追加コストなしで利用できるメリットは大きい。
Forester Consultingによれば、ほかのECプラットフォームと比較して、およそ3.5カ月早く運用を開始できるという。なお、同社の「Salesforce Marketing Cloud」や「Salesforce Service Cloud」とのシームレスに連携、企業単位での一貫した顧客体験の提供が可能だ。
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＜編集部コラム＞退職者予防に限界？！ 「コールセンターで働く価値」訴求の必要性
人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。
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「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチベーション管理に気を配っている」と回答している（右グラフ）。具体的な施策を聞くと、「すでに実施していること」は、「表彰制度」「業務に対する評価とフィードバック強化」「イベントの実施」が上位３項目となっている。「これから実施したいこと」は、「人材教育プログラムの強化」「キャリア支援制度の充実や強化」が上位２項目だが、実は「無回答」が最も多い。今後の施策を模索、あるいは決めかねている運営企業が多いようだ。
これらの施策は、同じように非正規社員を主な労働力と捉えている流通・小売り、外食産業などではすでに取り組んでいる大手企業が多い。地域社員制度を採用したIKEAやファーストリテイリンググループなどが有名だが、一定の成果を挙げているという報道もある。コールセンターは、こうした異業種とも人材確保において競争環境にさらされている。もちろん、一般事務職とも同様で、大手人材派遣各社の担当者は、「多少、コールセンターが時給が高くても『事務職がいい』と（コールセンターには）行きたがらない派遣スタッフが多い」と口を揃える。
コールセンターは、決して人気のある職種ではない。苦情対応など「顔の見えない顧客」に対応するストレスフルな職場であるうえに、「非正規社員の職場」、つまりキャリアアップできない環境というイメージが強い。つまり、「安定性に欠ける」という見方をされており、現実にあてはまる側面も大きいのも事実だ。
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それは主婦やフリーターなどに対する「柔軟な働き方が可能」という長所の裏返しでもあるわけだが、これからの人材マネジメントは労働者に“選択肢”を提供することが求められる。例えば、（１）一般のビジネスパーソン同様のキャリアアップ、（２）コールセンターのスペシャリストとしての成長、（３）オペレータとしてのスキルアップ――というモデルのどれでも選択できるという環境だ（右図）。
コールセンターにつきまとう不人気職種というイメージは、ストレスフルな業務内容そのものに起因しているだけではない。スーパーバイザーを対象とした調査でも、「将来性に不安」が多数を占めるように、「キャリア構築できない」というイメージ、あるいは事実も大きな原因となっている。これは、社会に対し「コールセンターで働くことの価値」を訴求してこなかった業界全体の責任でもある。コールセンターは、その会社のサービスや製品に関する情報が集まり、利用している顧客の声を直接聞くことのできる部門。人材育成部門としての価値（とくにエントリージョブとしての価値）をこれまで以上に訴求することが、その手段のひとつと考えられる。
採用状況、離職予防施策の現状を聞いた「コールセンター実態調査」の完全データを収録した「コールセンター白書2016」は間もなく、書店等での取り扱いが開始されます。現在、FAXで予約受付中。受付次第、発送いたします。
また、アマゾン他のネット書店でも予約受付中です。
「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチベーション管理に気を配っている」と回答している（右グラフ）。具体的な施策を聞くと、「すでに実施していること」は、「表彰制度」「業務に対する評価とフィードバック強化」「イベントの実施」が上位３項目となっている。「これから実施したいこと」は、「人材教育プログラムの強化」「キャリア支援制度の充実や強化」が上位２項目だが、実は「無回答」が最も多い。今後の施策を模索、あるいは決めかねている運営企業が多いようだ。これらの施策は、同じように非正規社員を主な労働力と捉えている流通・小売り、外食産業などではすでに取り組んでいる大手企業が多い。地域社員制度を採用したIKEAやファーストリテイリンググループなどが有名だが、一定の成果を挙げているという報道もある。コールセンターは、こうした異業種とも人材確保において競争環境にさらされている。もちろん、一般事務職とも同様で、大手人材派遣各社の担当者は、「多少、コールセンターが時給が高くても『事務職がいい』と（コールセンターには）行きたがらない派遣スタッフが多い」と口を揃える。
コールセンターは、決して人気のある職種ではない。苦情対応など「顔の見えない顧客」に対応するストレスフルな職場であるうえに、「非正規社員の職場」、つまりキャリアアップできない環境というイメージが強い。つまり、「安定性に欠ける」という見方をされており、現実にあてはまる側面も大きいのも事実だ。
それは主婦やフリーターなどに対する「柔軟な働き方が可能」という長所の裏返しでもあるわけだが、これからの人材マネジメントは労働者に“選択肢”を提供することが求められる。例えば、（１）一般のビジネスパーソン同様のキャリアアップ、（２）コールセンターのスペシャリストとしての成長、（３）オペレータとしてのスキルアップ――というモデルのどれでも選択できるという環境だ（右図）。コールセンターにつきまとう不人気職種というイメージは、ストレスフルな業務内容そのものに起因しているだけではない。スーパーバイザーを対象とした調査でも、「将来性に不安」が多数を占めるように、「キャリア構築できない」というイメージ、あるいは事実も大きな原因となっている。これは、社会に対し「コールセンターで働くことの価値」を訴求してこなかった業界全体の責任でもある。コールセンターは、その会社のサービスや製品に関する情報が集まり、利用している顧客の声を直接聞くことのできる部門。人材育成部門としての価値（とくにエントリージョブとしての価値）をこれまで以上に訴求することが、その手段のひとつと考えられる。
採用状況、離職予防施策の現状を聞いた「コールセンター実態調査」の完全データを収録した「コールセンター白書2016」は間もなく、書店等での取り扱いが開始されます。現在、FAXで予約受付中。受付次第、発送いたします。
また、アマゾン他のネット書店でも予約受付中です。
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ベルシステム24、「キッザニア東京」にコールセンターパビリオン出展
ベルシステム２４ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長）は、KCJ GROUP（東京都千代田区、住谷栄之資社長兼CEO）が企画・運営する職業・社会体験施設「キッザニア東京」（東京都江東区）において、オフィシャルスポンサーとして初の『コールセンター』パビリオンを2016年11月下旬にオープンする。
ベルシステム２４HDは、「日本の未来を拓く子どもたちが、これからの実社会で“生きる力”を育むための学びの機会を提供する」というKCJ GROUPの理念に賛同、キッザニア東京に、ベルシステム２４の『コールセンター』を体験できる場を提供する。『コールセンター』パビリオンでは、子どもたちが、顧客からの問い合わせを受ける『テレコミュニケータ』となり、顧客の要望に応えるといった、「言葉で伝える」コールセンター業務を体験できる。アクティビティ体験を通じて、「相手の立場や気持ち」「言葉づかい」「感謝される喜び」などを考えるきっかけの場を提供する。また、子どもたちが『コールセンター』パビリオンでの体験の後、対応できた点、難しかった点などを家族と話し、生活のさまざまなシーンで「コミュニケーションの面白さ、重要性」を感じ、「言葉で伝える」ことへの興味を引き出すことを期待している。
同社では、２万5000人の従業員の約75％が女性であり、仕事と育児の両立に取り組む社員も多く、今回の「キッザニア東京」への出展に伴い、「自身の仕事を子どもと共有する機会を創出すること」による従業員のモチベーションの向上とともに、「スポンサー貸切デー」や「優秀な社員へのインセンティブ」などの従業員優待制度による福利厚生の拡充や、社外の人々に同社の事業を理解してもらい、企業ブランドの価値向上を目指す。
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ベルシステム２４HDは、「日本の未来を拓く子どもたちが、これからの実社会で“生きる力”を育むための学びの機会を提供する」というKCJ GROUPの理念に賛同、キッザニア東京に、ベルシステム２４の『コールセンター』を体験できる場を提供する。『コールセンター』パビリオンでは、子どもたちが、顧客からの問い合わせを受ける『テレコミュニケータ』となり、顧客の要望に応えるといった、「言葉で伝える」コールセンター業務を体験できる。アクティビティ体験を通じて、「相手の立場や気持ち」「言葉づかい」「感謝される喜び」などを考えるきっかけの場を提供する。また、子どもたちが『コールセンター』パビリオンでの体験の後、対応できた点、難しかった点などを家族と話し、生活のさまざまなシーンで「コミュニケーションの面白さ、重要性」を感じ、「言葉で伝える」ことへの興味を引き出すことを期待している。
同社では、２万5000人の従業員の約75％が女性であり、仕事と育児の両立に取り組む社員も多く、今回の「キッザニア東京」への出展に伴い、「自身の仕事を子どもと共有する機会を創出すること」による従業員のモチベーションの向上とともに、「スポンサー貸切デー」や「優秀な社員へのインセンティブ」などの従業員優待制度による福利厚生の拡充や、社外の人々に同社の事業を理解してもらい、企業ブランドの価値向上を目指す。
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伊予銀行、「Oracle Service Cloud」活用しコールセンターとWebサポート強化
伊予銀行（愛媛県松山市、大塚岩男取締役頭取）は、日本オラクルのクラウド・アプリケーション「Oracle Service Cloud」の運用を開始した。
銀行業務全般における顧客満足度向上を目的として導入。Web上の「よくあるご質問」ページの自己解決率向上およびコールセンターの応対品質の強化を図る。
具体的には、推奨コンテンツを自動表示するシンジケーション・ウィジェット機能を利用。「住所が変わった」「通帳・カードを紛失した」など各QAコンテンツに、関連する「質問」を表示する。疑問が生じるたびにトップページに戻って検索する手間が不要となり、スムーズな自己解決が可能となる。自己解決率の向上によるコールセンターの呼量減に加え、店舗窓口やコールセンターの営業時間外の購入・利用手続きの増加を見込んでいる。
一方、コールセンターでは、オペレータFAQの活用により、経験年数やスキルによってばらつきのあった応対品質の均一化と迅速化を図っている。
なお、稼働については、東洋ビジネスエンジニアリングが支援した。
銀行業務全般における顧客満足度向上を目的として導入。Web上の「よくあるご質問」ページの自己解決率向上およびコールセンターの応対品質の強化を図る。
具体的には、推奨コンテンツを自動表示するシンジケーション・ウィジェット機能を利用。「住所が変わった」「通帳・カードを紛失した」など各QAコンテンツに、関連する「質問」を表示する。疑問が生じるたびにトップページに戻って検索する手間が不要となり、スムーズな自己解決が可能となる。自己解決率の向上によるコールセンターの呼量減に加え、店舗窓口やコールセンターの営業時間外の購入・利用手続きの増加を見込んでいる。
一方、コールセンターでは、オペレータFAQの活用により、経験年数やスキルによってばらつきのあった応対品質の均一化と迅速化を図っている。
なお、稼働については、東洋ビジネスエンジニアリングが支援した。
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