NESICとQAC、スマホ向けIP無線アプリ「スカイトランシーバー」を販売開始

September 27, 2018, 8:00 pm

≫ Next: 「コンタクトセンター・アワード2018」、決定！

≪ Previous: KDDIウェブコミュニケーションズ、「Smart Communication Award 2018」を開催

$

0

0

　NECネッツエスアイ（東京都文京区、牛島祐之社長、以下NESIC）およびキューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長、以下QAC）は、小規模な法人や団体向けにスマートフォン向けIP無線アプリ「スカイトランシーバー」のオンライン販売を９月28日より開始する。NESICがシステムの全体運営およびサービス提供、QACがWebによるオンライン決済を担当する。

　通常、業務用無線機は、周波数を利用するために総務省へ免許を申請する必要がある。しかし、スカイトランシーバーは、携帯事業者網(3G/LTE）やWi-Fiを使用するため、免許なしで容易に使用できる。既にNESICが独自で提供するIP無線アプリは、官公庁、航空会社、運送会社などの中堅以上の企業への導入実績があり、累計利用者数は１万人を超えている。

　今回、利用ユーザーのさらなる拡大を図るため、クレジットカード決済を可能とし、小規模な法人、店舗や消防団などの団体にも利用しやすいオンライン販売を開始。従来のIP無線アプリでは導入手続きが煩雑で利用までに時間がかかるところを、免許や申請が不要なスカイトランシーバーの特徴を生かし、Webサイト(https://skytc.jp/)から３ステップの申し込みを済ませば即時に利用できるのが最大の特徴となる。

　また、最少３ユーザー(ID)から申し込みができ、機能を絞り、初期費用一切不要で月額利用料は１ユーザー1000円(税別)と手頃な価格を設定。加えて、スカイトランシーバーの便利な機能を体験できるよう、申し込みから14日間の無料モニター期間を用意している。

　両社は、オンライン販売によりスカイトランシーバーの販売を加速させ、2021年３月期までに２万5000ユーザーの獲得および累計売上金額５億円を目指す。

---

「コンタクトセンター・アワード2018」、決定！

September 27, 2018, 8:00 pm

≫ Next: TMJ、人材派遣のセコムスタッフサービスを吸収合併

≪ Previous: NESICとQAC、スマホ向けIP無線アプリ「スカイトランシーバー」を販売開始

$

0

0

コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2018」は、９月27日（木）に最終審査会を開催、最優秀部門賞／部門賞および審査員特別賞を決定、表彰した。

最優秀部門賞は次の通り。
＜ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞＞
TMJ
「LINE特性を活かした新たな顧客コミュニケーション ～お客様の利便性と満足度のさらなる向上を目指して～」

＜テクノロジー最優秀部門賞＞
ＮＴＴコミュニケーションズ　カスタマーズフロント
「デジタルトランスフォーメーションによるコンタクトセンタ変革」

＜オペレーション最優秀部門賞＞
明治安田生命保険
「人に一番やさしい「問題解決型コミュニケーションセンター」の実現～お客さま志向経営の非対面アフターフォロー戦略～」

＜ストラテジー最優秀部門賞＞
ヤフー
「売上前年度比140％！-顧客と共に未来を創り、利益貢献するコンサルタント組織へ-」

各部門賞は次の通り。
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門賞＞
ハウコム
「お客様からの「ありがとう」をたくさんもらえるコールセンターへ　～音声認識ソリューション導入による生産性/応対品質の向上～」

＜テクノロジー部門賞＞
サイバーエージェント　Amebaカンパニー
「BOT/チャットを成功に導くために必要な4つのこと」

＜オペレーション部門賞＞
ベネッセコーポレーション
「ベネッセ式パイロットセンターモデル 成果を生み続けるセンター構築とは ～「人」の活かし方に着目、クローズ寸前から成果に繋がるまでの3年半の歩み～」

＜ストラテジー部門賞＞
三井住友カード
「顧客エンゲージメントを支える新サービスデザイン～更なるNPSの高みを目指して～」


審査員特別賞は次の通り。
スカパー・カスタマーリレーションズ
「お客様の声で劇的な意識改革！　～自発的な改善行動を促すNPS超活用法～」

ワイズ・ヒューマン
「諦めかけた人財育成　魔法の救済プロジェクト ～人財共育のセンターを目指して～」

テレコムスクエア
「真実のコミュニケーションを実現し顧客、組織、従業員に満足を提供し続けるビジョン運営への転換」

審査員特別賞「イノベーションアワード」
AIサポート
「従業員からの紹介入社だけで人材は集まる！！」


なお、当日は個人賞である「リーダー・オブ・ザ・イヤー」「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の表彰も行われた。受賞者は次の通り。

＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
DHLジャパン　カスタマーサービス本部 カスタマーケア　お客様相談室長
山口 利治氏
　
明治安田生命保険「お客様の声」統括部　コミュニケーションセンター　東京コール業務グループ ユニットリーダー
鈴木 奈津子氏

ヤフー　MS統括本部　オペレーション本部　代理店サポート部　アカウントプランニング　スーパーバイザー
松本 瞳子氏
　
テレコムスクエア　コンタクトセンター部門　マルチリンガルサービスG　チーフ
徐 鳳花氏

トッパンコミュニケーションプロダクツ　BPOセンター　第3運用部　2チーム（本所コンタクト）
木之村 博子氏

ベルトラ　グローバルカスタマーサービス部　ストラテジックプランニング　マネジャー
島津 智子氏

＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー＞
ファンケル　カスタマーサービスセンター　業務部　バックオフィスグループ　課長
西村 和之氏

ヤフー　MS統括本部　オペレーション本部　代理店サポート部　アカウントプランニング　マネジャー
吾郷 直子氏

メットライフ生命保険　カスタマーケア　ビジネスマネジメントグループ　エネーブリングサービスチームチーム長
塚原 崇氏

大正富山医薬品　メディカルインフメーショングループ　グループマネジャー
杉本 智香子氏

Freee Advisor Service Group　マネジャー
井上 健氏

TMJ、人材派遣のセコムスタッフサービスを吸収合併

September 30, 2018, 8:00 pm

≫ Next: ハウコム、組織統合により「パーソルワークスデザイン」に商号変更

≪ Previous: 「コンタクトセンター・アワード2018」、決定！

$

0

0

　コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、同じくセコムグループの派遣会社であるセコムスタッフサービスを、2018年10月１日に吸収合併した。

　人材採用市場が厳しくなる中、クライアント企業のニーズが高度化・多様化し、採用ノウハウの強化がさらに求められることや、関連法改正に伴う無期雇用派遣化への対応など、雇用の安定を実現する社会的責任は重みを増している。そのような環境下において、双方の強みを活かした就業機会の創出を目指し、両社は合併することとなった。今後はセコムグループで培ってきた人材採用ノウハウをもとに、さらにグループ内外を問わず人材派遣サービスの拡大を図る方針。

■合併の概要
【合併日（効力発生日）】 2018年10月１日
【合併の方式】 TMJを存続会社とし、セコムスタッフサービスは解散する
【合併後の状況】 セコムスタッフサービスが提供するサービスなどはTMJへ承継され、TMJの一事業として今後も継続する

ハウコム、組織統合により「パーソルワークスデザイン」に商号変更

September 30, 2018, 8:00 pm

≫ Next: ソフトフロント、AIロボット「commubo」を提供開始

≪ Previous: TMJ、人材派遣のセコムスタッフサービスを吸収合併

$

0

0

　ハウコムは、2018年10月1日をもって、日本アイデックス、テンプスタッフ・ライフサポートと統合し、パーソルワークスデザインに商号変更した。

　「この度の統合により、３社それぞれが培ってきたノウハウを結集した最適なソリューションをお客さまにご提供することを追求し続けるとともに、より一層の安定的な運用体制の構築とサービス向上に努めてまいります」としている。

■企業概要
商号：パーソルワークスデザイン株式会社
事業内容：BPOソリューション、ITサポート／ヘルプデスク、コールセンター、健康支援、地域活性化支援
本社所在地：東京都豊島区池袋2-65-18 池袋WESTビル
代表者の役職・氏名：代表取締役社長 平林由義
代表取締役副社長 吉田英治
実効日：2018年10月１日

ソフトフロント、AIロボット「commubo」を提供開始

September 30, 2018, 10:00 pm

≫ Next: コールセンター白書2018、10月中旬発刊！

≪ Previous: ハウコム、組織統合により「パーソルワークスデザイン」に商号変更

$

0

0

　ソフトフロントホールディングス（東京都千代田区、佐藤健太郎社長）は、自社で開発を進めてきた自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」を製品化し、コールセンター用パッケージ「commubo for コールセンター」および、自然会話AIクラウドAPI「commubo connect（コミュボ コネクト）」を10月１日から提供開始した。

■「commubo for コールセンター」の特徴
・commuboが自動的に電話発信／着信応答して顧客と会話
・人間のオペレータへの自動転送可能
・音声会話の様子はリアルタイムにテキストチャットで確認
・クラウド／オンプレミス対応可能
　コールセンター業界で求められている人材不足解消に向けて、これまでの「オペレータ支援型」や「オペレータ代替テキストチャット」ではなく、より本質的な「音声によるオペレータ業務に対応できるAIシステム」のパッケージ製品。

■自然会話AIクラウドAPI「commubo connect」の特徴
・事業者のシステムからAPIによって制御
・ダッシュボードによる簡単管理
・電話システムとの連携もスムーズ（SIP/RTP対応）
　「commubo connect」は、自然会話AIプラットフォームcommuboをユーザー企業のシステムからAPIによって制御し、既存のシステムや製品に音声会話AIロボット機能を手軽に追加できるクラウドAPIサービス。新たなアプリやシステムはもちろん、企業の電話システムと連携できる「commubo connect」なら、既存の業務フローに組み入れた自動化システムを実現し、これまでの概念とはまったく違うロボットと人間の新たなインタフェースを提供する。

コールセンター白書2018、10月中旬発刊！

October 2, 2018, 8:00 pm

≫ Next: GNオーディオジャパン、本社を東京都港区に移転

≪ Previous: ソフトフロント、AIロボット「commubo」を提供開始

$

0

0

「コールセンター白書2018」
10月中旬発刊！

コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。

運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。

“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。

※リックテレコムのブックストアでのご予約（FAX）はこちら。
※アマゾンでの予約も開始しました。こちらからどうぞ。
 

コールセンタージャパン編集部・編
A4変形判 264ページ
定価：12,000円＋税

＜コンテンツ＞

第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
　第1節：センターマネジメントの現状と課題
　第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
　第3節：コールセンター採用時の時給調査
　第4節：スーパーバイザー／リーダー実態調査
　
第2章 国内コールセンターの実態
　第1節：基礎データ編
　第2節：運営編
　第3節：ITソリューション
　第4節：チャネル活用の実態

第3章 コールセンター利用者調査
　第1節：消費者調査の概要とNPS
　第2節：通信販売
　第3節：携帯通信キャリア
　第4節：生命保険・損害保険
　第5節：証券
　第6節：お客様相談室

第4章 コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
　第1節：アウトソーシング市場動向
　第2節：国内主要アウトソーサー一覧

第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
　第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
　第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
　第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧

GNオーディオジャパン、本社を東京都港区に移転

October 4, 2018, 5:51 pm

≫ Next: JBMコンサルタント、東京支店を東京都豊島区に移転

≪ Previous: コールセンター白書2018、10月中旬発刊！

$

0

0

GNオーディオジャパン（安藤 靖社長）は、９月25日付けで、本社を移転し業務を開始した。新所在地は、〒105-0004 東京都港区新橋１-10-６、新橋M-SQUARE ７階。新電話番号は、03-3575-5850、新ファクス番号は03-3572-1881。

JBMコンサルタント、東京支店を東京都豊島区に移転

October 10, 2018, 6:00 pm

≫ Next: HOYAサービス、「HOYAデジタルソリューションズ」に商号変更

≪ Previous: GNオーディオジャパン、本社を東京都港区に移転

$

0

0

JBMコンサルタント（大阪市北区、玉本美砂子社長）は、東京支店を移転。10月15日付けで営業を開始する。新所在地は、〒170-0013 東京都豊島区東池袋１-33-８、NBF池袋タワー５階。新電話番号は、03-6851-1045（FAX:03-6851-1046)。
 

---

HOYAサービス、「HOYAデジタルソリューションズ」に商号変更

October 10, 2018, 6:00 pm

≫ Next: AWS、「Amazon Connect」の東京リージョン提供へ

≪ Previous: JBMコンサルタント、東京支店を東京都豊島区に移転

$

0

0

HOYAサービス（東京都中野区、シバリ・フェルナンド社長）は、10月１日付けで、商号を「HOYAデジタルソリューションズ」に変更した。

AWS、「Amazon Connect」の東京リージョン提供へ

October 10, 2018, 11:00 pm

≫ Next: ビーウィズとアイブリット、コンタクトセンター向け対話解析AI技術でストックマークと業務提携

≪ Previous: HOYAサービス、「HOYAデジタルソリューションズ」に商号変更

$

0

0

Amazon Web Services（以下AWS）は、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」の東京リージョンでの提供開始を発表した。今後２～３カ月以内に提供を開始する予定だ。
 
Amazon Connectは、AWSの管理コンソール上において、数ステップでコンタクトセンターを構築できるサービス。オープンプラットフォームを特徴とし、同社のサービスやサード・パーティ製品と容易に統合できる。例えば、対話型インタフェース「Amazon Lex」を活用してチャットボットを構築したり、オブジェクトストレージ「Amazon S3」を通話録音装置の保存に利用するなど、さまざまなサービスを実現可能だ。

東京リージョンで提供開始することにより、国内で応対に関するデータを保持できるほか、音声通話の品質を左右するネットワークの遅延が発生しにくくなる。さらに、「0120」など着信者課金サービスの番号も利用できる。国内コールセンター導入における大きな障壁が取り払われたといえる。
 
このほか、国内の拡販戦略として、パートナー企業とのエコシステムの構築について説明。「顧客管理＆BPM」「ワークフォース最適化＆品質管理」「分析＆コミュニケーション」などのシステムベンダーやSI、アウトソーサーとの連携により、価値の高いサービスを提供していく方針だ。

例えば、トランスコスモスは、東京リージョンの提供開始に合わせてAmazon Connectを活用したサービス開発を進めている。トランスコスモス DEC統括　デジタルコミュニケーションセンター統括サービス戦略本部 本部長代理の大瀧 智氏は、「当社の人材とContactLink（クラウド型コンタクトセンター）との連携により、次世代コンタクトセンターを構築したい」と意気込みを述べる。現状では日本語未対応のAmazon Lexを多言語サービスに活用するなどのアイデアも披露した。
 
日本語の音声認識については、主要パートナーの１社であるアドバンスト・メディアが機能を提供する。同社の音声認識ソリューション「Amivoice CommunicationSuite」をAmazon Connectと連携。導入企業は、リアルタイム／バッチ型の音声認識による通話音声のテキスト化に加え、感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を利用できる。


写真左から、アドバンスト・メディア 取締役 執行役員 事業本部長 CTI事業部長の
大柳伸也氏、アマゾン ウェブ サービス ジャパン　事業開発本部　本部長の安田俊彦氏、
トランスコスモス DEC統括　デジタルコミュニケーションセンター統括サービス戦略本部
本部長代理の大瀧 智氏
 

ビーウィズとアイブリット、コンタクトセンター向け対話解析AI技術でストックマークと業務提携

October 16, 2018, 1:00 am

≫ Next: リコノミカル、人工知能が電話一次対応を行う『リココール』を発表

≪ Previous: AWS、「Amazon Connect」の東京リージョン提供へ

$

0

0

　テレマエージェンシーのビーウィズ（東京都新宿区、西村 浩社長）とグループ会社のアイブリット（東京都渋谷区、鈴木道一社長）は、AI開発ベンチャーのストックマーク（東京都渋谷区、林 達CEO）と2018年10月15日に３社間で業務提携。AIを活用してコンタクトセンターの対話を解析し、経営の意思決定に貢献する対話データ活用ソリューションサービスの提供に向けた取り組みを開始する。

　昨今のAI機能の進化により、カスタマーサービス／コンタクトセンタービジネスにおける音声認識による対話内容の自動テキスト化は、普及拡大を続け標準的なシステムとなると予想されている。従来の音声録音を元にした人的作業では、膨大な対話内容からさまざまな傾向を把握する処理には限界があったが、音声認識による自動テキスト化により、本来の顧客ニーズを正確かつ迅速に収集することが可能となりつつある。

　ビーウィズは、2017年11月にアイブリットが開発したテレフォニーシステム「Omnia LINK（オムニア・リンク）」にリアルタイム音声認識機能の追加を発表。その後、同社における受託業務での運営において対話データを解析し、クライアント企業の事業戦略の意思決定に提言するシステムの構築を進めてきた。

　一方、ストックマークは、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業。最先端のAIテクノロジーを活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営し、さらにAI関連ビジネスのコンサルティング事業「AIアルケミスト」、およびAIシステム開発事業を展開している。

　ビーウィズが持つコールセンター事業者としてのインサイダーのノウハウ、アイブリットが開発している「Omnia LINK」における技術力に加え、ストックマークの自然言語処理における知見を融合することで、新たな付加価値サービスの展開を見据える。

　これを通して、顧客の声が集まるコンタクトセンターにおけるエンドユーザーの潜在的ニーズを捉え、企業の経営に貢献するコンタクトセンターを実現すべく、対話データソリューションサービスの提供に向けて取り組む方針。

リコノミカル、人工知能が電話一次対応を行う『リココール』を発表

October 16, 2018, 1:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜特集＞

≪ Previous: ビーウィズとアイブリット、コンタクトセンター向け対話解析AI技術でストックマークと業務提携

$

0

0

　リコノミカル(東京都新宿区、前田拓海社長)は、人工知能（AI）が電話の一次対応を行う、人工知能コールセンター『リココール』のサービス提供を10月より開始した。

　人工知能コールセンター『リココール』は、人工知能が行う電話応対サービス。電話での問い合わせに対し、質疑応答や顧客情報の取得を人工知能が行う。取得した情報はテキスト化され、管理画面から閲覧が可能。



■サービスのメリット
　リココールを導入することで、以下のメリットが得られる。

１．人間に代わって人工知能が電話応対をするので、人件費を削減できる
２．24時間365日の電話受付が可能なので、機会損失がなくなる
３．必要情報は人工知能が取得しテキスト化されるので、音声での確認負荷が軽減
４．通話記録は管理画面から確認できるので、チームへの共有も容易

■主な特長
　リココールの特長は以下の６点

１．自由なQ＆A設計と自己学習
管理画面から登録したQ&Aをもとに、顧客からの質問に対し人工知能が回答する。人工知能により一定の言葉のゆらぎを吸収するので、必要以上にQ&Aを登録する必要がなく、少ない手間での導入が可能

２．時間帯別の異なる会話フロー
時間帯によって質疑応答の内容を自動で切り替えることが可能

３．自由な会話設定
人工知能が電話口で話す応答文は、管理画面からいつでもリアルタイムに変更できる

４．大規模な電話回線への対応
電話システムでは世界的に有名な米国のクラウド電話APIサービスを活用しており、同時に何通もの電話があっても、話中にならない

５．柔軟なカスタマイズ対応
アンケート取得、DB連携、注文・予約受付など、柔軟なカスタマイズで企業ごとに異なるコールセンター業務に対応する

６．多言語対応
多言語(63言語)での対応も可能。電話だけではなく、多言語のチャットボット・メール返信も取り扱っている

■費用

Q&A付き基本プラン
・初期費用：20,000円
・月額費用： 2,500円
※30分の携帯電話への転送料金含む。それ以上に関しては別途請求

カスタマイズプラン
・初期費用・月額費用ともに、カスタマイズ内容により見積もり

2018年11月号 ＜特集＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜事例研究＞

≪ Previous: リコノミカル、人工知能が電話一次対応を行う『リココール』を発表

$

0

0

プロに聞く
「使えないFAQ」脱却のヒント

Part.1 ＜現状と課題＞

電話は70％減らせる？！
「見られる」「使われる」FAQの作り方

FAQは、コンタクトセンターの資産だ。顧客が自己解決するためのツールであり、オペレータが対応する際、参照するナレッジでもあり、チャットボットはFAQがなければ動かない。すべての顧客接点が、FAQを土台として成り立っているといっても過言ではない。にも関わらず、従来、その管理はあまりにもおざなりだった。「使えないFAQ」を「使えるFAQ」にするためのポイントを検証する。

　コールセンターに電話をした顧客の約70％は、「Webサイトを見て自己解決を図ったにも関わらず解決しなかった」という顧客体験を持つという（図１）。

　なぜ、FAQサイトが機能しないのか。主な理由は、ナレッジマネジメントにある（図２）。属人的に管理されたり、改善のPDCAが循環しないと、情報が不十分、あるいはわかりにくかったり、導線や検索性に課題のある“使えないFAQサイト”を生み出すことになる。

図1　コールセンターに電話する前にその会社のホームページの「よくある質問集」などを見たか（直近のケース、n=1200）

※画像をクリックして拡大できます

図2　ナレッジが管理できていない体制

※画像をクリックして拡大できます

課題１．情報不足

顧客が必要とする情報は
電話が鳴る前に公開する！

　FAQは、（1）いつまでに、（2）どの程度、必要なのかを意識せずに管理すると情報不足に陥りやすい。

　FAQには旬がある。顧客が問い合わせたいタイミングで、新鮮な情報を提供する必要がある。しかし、問い合わせのピークが過ぎた後にFAQをアップしたり、情報が古いまま更新されないということは少なくない。

　テキストマイニングなどテクノロジーを使えば、応対ログから頻出するキーワードは効率的に抽出できる。また、「ついでに聞くけど」というキーワードから“隠れたコールリーズン”を抽出し、FAQに反映することも有効だ。

課題２．わかりにくい／見つけにくい

正しい答えを出しても見られない
「顧客の言葉」で表現しよう

　情報が多過ぎることも、FAQが使われない原因となる。OKWAVEのエンタープライズソリューション事業部 アカウントマネジメント部 ナレッジマネジメントグループ 早見拓也氏は、「映画の字幕と同様に、人がひと目で判断できるテキスト量には限界があります」と指摘する。

　FAQサイトの存在そのものがわかりにくいケースもある。「よくある質問」をクリックしないとたどり着けないという構成だけではなく、申し込み画面や商品説明のページなど、あらゆるサイトにフリーワード検索の入力窓を置くといった工夫で、FAQの利用率は向上するはずだ。

課題３．管理が煩雑

改善しても呼量が減らない？！
コールリーズン別に見よう

　FAQは、膨大なデータを常にメンテナンスするなど管理が煩雑だ。その割に、効果がわかりにくいことから、片手間の運用に陥りやすい。KPIを設定し効果検証ができる体制を整えておくことも重要だ。

　一般的にFAQのKPIは、０件ヒット率やアンケートをベースにした解決率、閲覧数などがある。例えば、閲覧数が多いにも関わらず、解決率が低いものや、０件ヒット率の高いものを中心に改善するといった管理が主流だ。FAQソリューションを提供する、プラスアルファ・コンサルティング 見える化エンジン事業部の大矢 聡氏は、「０件ヒットは、そもそもコンテンツが不足しているか、カテゴリの設定が間違っているか、顧客の入力キーワードとの不一致が原因であることが多く、それぞれコンテンツの充実、カテゴリ分類の再検証、同義語の辞書登録で解決できます」と改善のポイントを話す。

Part.2 ＜Q＆A＞

「呼量が減らない」「ボットに適用したい」
専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント

FAQの構築、運用を継続するのは容易ではない。分析の対象は膨大で、顧客の使い方はさまざまだ。Part.2では、FAQサイトを運用、改善するうえで、よくある“カベ”、素朴な疑問に専門家から回答を募りまとめた。目的通りに改善するためのヒントや、チャットボットにうまく適用するためのノウハウを紹介する。

　ナレッジマネジメントの課題は広く、根深い。しかし、運用を見直し、FAQを改善するためのPDCAを回せる体制を整えれば、相応の呼量減が見込めるうえ、応対品質も向上し、チャットボット導入もスムーズになる。CS（顧客満足）、生産性の両面で効果は高い。

　Part.2では、呼量減を目的とした場合のFAQ構築のポイントや、閲覧数、０件ヒット率といったKPIに基づいた改善方法から、鮮度を保つナレッジマネジメントや、チャットボット構築、運用のためのFAQのあり方まで、10の質問を挙げ、７人の専門家から回答を募った。

回答者（順不同）

●大矢 聡 氏
　プラスアルファ・コンサルティング　見える化エンジン事業部

●福角 祐子 氏
　プロシード　コンサルタント／COPC認定監査員

●木戸 国彦 氏
　ベルトラ　サービスプランニング・サーチテクノロジスト

●山下 辰巳 氏
　HDI-Japan　代表

●神田 晴彦 氏
　野村総合研究所　ビッグデータイノベーション推進部
　AIソリューション推進グループマネージャー　上級研究員

●早見 拓也 氏
　オウケイウェイヴ　エンタープライズソリューション事業部
　アカウントマネジメント部　ナレッジマネジメントグループ

●生川 慎二 氏
　富士通　カスタマーエンゲージメントソリューション室

2018年11月号 ＜事例研究＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜特集＞

$

0

0

全日本空輸

全接点のジャーニーマップを描く
“オムニチャネルVOC”で課題を抽出

大企業で多様な顧客接点を持つ場合、すべてのスタッフに当事者意識を植えつけることは極めて難易度の高い課題だ。全日本空輸は、CS推進部が中心となってVOCの共有や社員研修を推進。カスタマージャーニーマップをベースにすべての接点の体験を可視化するなど、「一貫性」を重視することでブランディング強化を図る。

　飛行機を利用する顧客は予約サイト、空港カウンター、機内など、さまざまなシーンで航空会社との接点を持つ。全日本空輸のCS推進部は、こうしたすべての顧客接点に集まるVOC（顧客の声）を集約し、サービス改善に活かす役割を担っている。

　同部でも、電話やメール、手紙など年間約３万件の問い合わせに直接対応し、VOCを蓄積。顧客の意見や要望をとりまとめたうえ、イントラネットや社内メールでVOCを共有、定期的な社員教育を行うことでVOC活動を推進している。改善結果は、同社のホームページや機内で配布する情報誌「翼の王国」にも掲載するなど、積極的に顧客にも公開している。

　同社ではVOC活動を、「サービス・クオリティ・マネジメント」と呼び、商品戦略の立案から提供、品質管理や改善活動といったPDCAに組み込み定期的に進捗確認を行っている（図）。VOCは、CS推進部に蓄積された年間約３万件の声に加え、空港、機内客室、予約・案内センター、営業セールスなどの社員から年間７万件以上のレポートも集め、サービスを多角的に分析している。さらに、顧客満足度調査の結果も合わせ、顧客体験を可視化したうえ、ペインポイント（痛点）の抽出に取り組んでいる。

　本誌では、同社のVOC活動やカスタマージャーニーマップを活用したサービス改善などを詳しく紹介している。

CS＆プロダクト・サービス室CS推進部業務チーム マネジャーの荒田亮子氏（左）とスタッフアドバイザーの青木麻衣氏

図　サービス・クオリティ・マネジメント全体図

※画像をクリックして拡大できます

Center Profile

社長直下のCS＆プロダクト・サービス室にあるCS推進部には、約100名の社員が在籍。航空券の予約やマイレージサービスに関する問い合わせを除く、年間約3万件におよぶ電話やメールなどによる問い合わせに対応している。蓄積されたVOC（顧客の声）とCS調査、従業員からのレポートを集計、分析しVOC活動につなげている。

2018年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜事例研究＞

$

0

0

問い合わせ窓口格付け調査──証券業界

電話・Webともかなりの高水準
他業界を上回るサポート品質を発揮

損害保険業界と比肩して高いサポート品質を誇る証券業界。とくにWebサポートは、セルフヘルプの選択肢の多さ、利用のしやすさ、適度な情報密度で素人でも利用しやすく、業界平均で3.52と３ツ星レベルの評価を得ている。電話サポートも総じて高評価で、他業界の“お手本”となりそうだ。

図　証券業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
SMBC日興証券：日興スタートダイヤル、SBI証券：口座開設、お取引などに関するお問い合わせ、岡三オンライン証券：コールセンター、カブドットコム証券：口座をお持ちでないお客さま、GMOクリック証券：お電話によるお問い合わせ、大和証券：コンタクトセンター、東海東京証券：カスタマーサポートセンター 資料請求・お問い合わせダイヤル、野村證券：はじめてのお客様専用ダイヤル、松井証券：口座をお持ちでないお客様、マネックス証券：コールセンター 口座をお持ちでない方、みずほ証券：はじめてダイヤル、三菱UFJモルガン・スタンレー証券：口座開設に関し、ご不明点などございましたらフリーコールへどうぞ、楽天証券：はじめてのお客様ダイヤル（楽天証券に口座がないお客様）

---

2018年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜Focus／コールセンター＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞

$

0

0

就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省

有効求人倍率推移（季節調整値）

　７月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）で、前月と同数値。求人数は増えた一方で、堅調な雇用環境を反映してか求職者が減っている。

※画像をクリックして拡大できます

コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）

　集積地別（北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県）では北海道・沖縄以外では前月を下回った。沖縄は求人の約７割が非正規で依然、進出企業にとっては激戦区だ。

※画像をクリックして拡大できます

全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）

　景気の先行指標とされる新規求人倍率は2.34倍で前月比0.08ポイント減少。それでも高止まり傾向には変わりなく、企業側にとっては厳しい環境にある。

※画像をクリックして拡大できます

2018年11月号 ＜Focus／コールセンター＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜Focus／トピックス＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

$

0

0

オペレータの無期契約化が急速進行
「2018年問題」対策の現状と課題

有期契約労働者を減らすべく、一挙に実施に移された改正労働契約法と改正派遣法。コールセンターを直撃したこの「2018年問題」に対し、「オペレータの無期雇用化」という回答を示したセンター運営企業は多い。「コールセンター実態調査」の結果から、改正法対策と離職予防施策について検証する。

　５年を超えた有期契約者から申し込みがあれば無期契約への転換を義務化した改正労働契約法に対しては、「希望者は全員、無期契約社員とした」が35％。「１人の派遣労働者が同じ職場で継続勤務できるのは３年まで」という規制が全業種に拡大した改正派遣法に対しては、すべて派遣会社に無期雇用してもらう予定」が36.2％を占めている。

　全体的には、有期契約社員の無期化が進みつつあるように見えるが、「離職予防」としてキャリアパス構築に踏み込んでいる企業の比率は低い。今後の課題は、単なる無期化だけではなく、キャリア構築につながる制度にできるかになるといえそうだ。

図1　労働契約法施行後の有期契約社員への対応（n=125）

図2　改正派遣法への対応

※画像をクリックして拡大できます

2018年11月号 ＜Focus／トピックス＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜インタビュー＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜Focus／コールセンター＞

$

0

0

「RPA実態調査」に見る
導入プロセスとセンターでの可能性

「働き方改革」と労働力不足に対する回答のひとつと目されているRPA（Robotic Process Automation）。労働集約型の組織であるコールセンターでも注目されるが、まだ本格導入には至っていないようだ。RPAはどのような業種・業務で利用されているのか、このほど報告された実態調査から探る。

　大量の定型業務を自動化して効率化を図る──。ホワイトカラーの生産性向上手段として期待されるRPAは、どのような企業で利用されているのか。RPAの導入・実践スキルの習得の場と関係者の情報交換の場（コミュニティ）を提供するRPA BANK（運営元：セグメント）と、RPA導入支援コンサルティングを行うアビームコンサルティングは、このほど「RPA市場の動向実態の調査結果」を報告した。

　レポートによれば、2018年上半期（１月〜６月末）までにアビームコンサルティングとRPAテクノロジーズが導入した実績件数は322件。昨年対比1.5倍の約55件／月ペースで増加しており、そのスピードは徐々に加速している。

　またRPA BANK会員を対象に2018年６月に行った利用実態調査では、720社がRPAを利用・利用検討しており、適用業務も経理・財務から情報システム、人事、総務、営業、調達・購買と幅広い。コールセンターにおいては、入力されたデータをもとにした資料の発送手配などのバックオフィス業務、SVのレポート作成支援などで活用されている。記事では、今後、コールセンターでどのようにRPAが活用されるのかをアビームコンサルティング執行役員プリンシパルの安部慶喜氏に聞いている。

図　RPAの業務別導入実績

※画像をクリックして拡大できます

2018年11月号 ＜インタビュー＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜IT企業に聞く！＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜Focus／トピックス＞

$

0

0

AIで変わるのは現場仕事だけではない
「マネジメント改革」への備えが必要

野村総合研究所
コンサルティング事業本部
ICT・メディア産業コンサルティング部
上級コンサルタント
上田 恵陶奈 氏

「日本の労働人口の49％がAI（人工知能）やロボット等で代替可能」──2015年に発表された、野村総合研究所と英オックスフォード大学との共同研究の成果は、世間のAIへの関心を一気に高めた。同研究に携わった上田恵陶奈氏に、オフィスワーカーが身につけるべきスキルや、変化させるべき評価や管理のポイントを聞いた。

Profile

上田 恵陶奈 氏（Etona Ueda）

野村総合研究所　コンサルティング事業本部
ICT・メディア産業コンサルティング部　上級コンサルタント

東京大学法学部卒、英エセックス大学政治経済学修士。AI、決済、通商など、複数の事業領域にまたがる戦略の構築・実行支援、および政策立案に従事。AIと共存する未来を提言し、英オックスフォード大との共同研究を実施。金融法学会会員、情報ネットワーク法学会会員。主著に『誰が日本の労働力を支えるのか？』（共著）

──御社と英オックスフォード大学との共同研究で、約半分の仕事がAI（人工知能）やロボットに代替されるという予測が話題になりました。

上田　「今のAIでは半分しか代替されない」と訴えるつもりで発表したのですが、世間の反応は逆でした。「AIに仕事を奪われる」という声が非常に多く上がりましたが、それでも、残る仕事は何か、人間はどう変わるべきか、という議論に向かったので結果的には良かったと思います。ちなみに国際間比較では、日本人の楽観傾向が強く「単純労働から解放される」と前向きに捉えていたのが興味深い結果でした。確かに、AIは多くの仕事を楽にしてくれますが、決して万能ではありません。当面は、認識技術を中心に、限られた範囲でのみ実用化が進んでいく見込みです。例えば、チャットボットはQ（質問）に対して明確なA（回答）があるものしか対応できませんし、標準化が可能な問い合わせに絞ってチャットボットの業務フローを設計することも人にしかできません。AIやロボットは、これまで人間が行ってきた仕事の一部を代替するに過ぎず、またAIやロボットを管理するための新たな仕事を生み出します。

──AIは、すでにどの程度、仕事を変化させているのでしょう。

上田　建設業や製造業では、画像認識技術を使って品質チェックを行ったり、物流倉庫でも多くのロボットが活躍しています。莫大な投資が可能な一部の大手企業のみが導入しているわけではなく、例えば町のパン屋でも実用化されています。従来、個包装されない焼きたてのパンには値札を付けられないことから店員がすべてのパンの価格を覚える必要がありました。画像認識を使って購入金額を自動算出する仕組みによって、集計ミスを防ぐ他、店員の育成期間を短縮できるようになりました。このように、アイデア次第で、AIは業種業態を問わず、さまざまな用途で活用できます。AIができることは何か、自動化が向いている業務は何かを見極めるITのセンスと、何を自動化することでビジネスを変革できるかという発想力があれば、あらゆる職場でAI活用は進むでしょう。

　導入の壁があるとすれば、「今の業務は変えられない」という現場の思い込みです。AIに向いているものを切り出して自動化するということは、残った仕事を従来とは異なるやり方に変える必要が生じるということです。ときには、AIに合わせるという柔軟な発想が必要になります。

（聞き手・石川 ふみ）
続きは本誌をご覧ください

2018年11月号 ＜IT企業に聞く！＞

October 19, 2018, 8:00 am

≫ Next: 2018年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞

≪ Previous: 2018年11月号 ＜インタビュー＞

$

0

0

川澄 幸男 氏
CRMソリューション事業部
CRMソリューション営業第一部 部長

＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。

テクマトリックス

“オペレータ視点”を徹底追求！
見やすい・疲れないUIがCXを高める

企業PROFILE

本社所在地：東京都港区三田3-11-24、国際興業三田第2ビル
代表者：由利 孝 代表取締役社長
資本金：12億9812万円
従業員数：1057名（連結、2018年3月末現在）
URL：www.fasthelp.jp/