高野 敏章 氏
技術戦略統括 ITサービス開発本部 システムサービス事業統括部 サービス推進部 担当部長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
ソフトバンク
パートナー拡充でソリューション強化
あらゆる電話業務の課題を解決！
企業PROFILE
本社所在地：東京都港区東新橋１-９-１
代表者：代表取締役 社長執行役員 兼 CEO 宮内 謙 氏
資本金：2043億900万円
従業員数：約１万7200人（2018年３月末現在）
URL：www.softbank.jp/
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
東京海上インターナショナルアシスタンス
電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う
東京海上インターナショナルアシスタンス（東京都中央区、太田征宏社長）は、LINE社の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を導入。海外旅行者や留学生、駐在員向けのサポートデスクに、コミュニケーションアプリ「LINE」の無料通話機能（LINE to Call）を使った問い合わせサービスを拡充した。
サービスの提供開始から約３カ月で、10代〜20代を中心に利用者が急増。とくに、留学生向けのトータルサポートサービスでは、フリーダイヤル発信の約半数がLINE to Callに移行したという。今後は、テキストチャットによるサポートも検討している。
今月のPOINTS!
■システム概要
LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」機能を導入した。アバイア製のコンタクトセンターシステムと連携し、運用面では既存の電話オペレーションと統合。「LINE」の無料通話機能を使った緊急サポートサービスを提供している。
■選び方のポイント
国内の月間アクティブユーザー数（MAU）から見た、普及率の高さが決め手となった。新規のダウンロードや面倒な設定など、顧客側にかかる負担を最小限に抑えられることが主な理由。
■使い方のポイント
各種サービスの専用サイトにLINEの無料通話ボタンを設置。タップすると、サポートデスクに発信する。CTIソフトフォン「Station Link」上に、専用サイトと紐づけた「サービス名」を表示するなどして、通常の電話オペレーションに組み込んだ。サービスのガイドブックや携行用カードに、専用サイトにアクセスできるQRコードを記載するなど、利用促進を図っている。
写真左から、医療サービス部 アシスタンス室 担当課長の羽川恵三氏、業務企画部 兼 医療サービス部 部長の鈴木康敬氏、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本尚美氏
LINE無料通話（LINE to Call）のスマホ画面。「オペレーターと話す」ボタンのタップで発信する
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＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映
今月のHints!
顧客を24時間365日サポートすることは理想だが、自社のリソースだけで実現するのは困難な時代だ。これに挑み効果を上げるのがエウレカで、ポイントは次の3つ。
（1）業務委託から内製化へ転換：自社サービスを深く理解し、顧客視点に立って対応することで、顧客満足度を高める下地を作った。
（2）二次対応者を中核に組織強化：業務委託時代の二次対応チームを中心に組織化。自社サービスに関心を持つ人材を採用、マルチスキル育成。
（3）業務集約化でコスト最適化：内製化と同時にマルチスキル化でコスト削減。
カスタマーケア部門責任者の安信竜馬執行役員
図 カスタマーケアの領域
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コラム
市界良好：第78回
チャットボットの誤用
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第78回
格付け上位企業の事例に学ぶ
「苦情を言う側」のストレスを理解すること
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第59回
伝えたいことは、「言葉」にしましょう
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第44回
渡部弘毅
実践
チームリーダーの必須スキル 「現場観察力」養成のコツ：第3回
他人事か自分事か──
メンバーの“参加意識”を把握しよう
井口 大輔
前回は、GRABBSSの［1］Goal（ゴール）について解説した。今回は、Goalを目指す上でマインドの準備が出来ているか、Goalを目指す上でメンバーにどのような感情が取り巻き、メンバーの行動はどうなっているかを把握するための、［2］Readiness（準備）と、メンバーの状態を表す［3］Affect（感情）、［4］Behavior（行動）について解説する。
いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第8回
失敗しない採用サイトの作り方・その６
忘れてはならないGoogle対策
神宅謙一郎
失敗しない採用サイトの作り方、今回は『忘れてはならないGoogle対策』です。ほぼすべての生活における『情報検索プラットフォーム』であるGoogleも、求人サービスに本格参入しています。米国を手始めに、1年前から展開されている『Google for jobs』がそれです。新卒向けサービス『Google Recruiting 2.0』もあります。日々進化する「Google」の対策を解説します。
出す側・受ける側“両方”から見る 失敗しないアウトソーサー活用術：第7回
安定稼働後は定例会の参加メンバーに注目せよ
栗田明欣
業務がスタートし、安定稼働に入ってからも気を抜いてはいけない。まずはコールセンター・ベンダーとの定例ミーティングの参加者に要注意だ。主要メンバーが揃っているか、報告書に事前に目を通しているかで相手の意気込みがわかる。また体制変更の案内、スタッフの勤怠状況、改善提案の有無など、チェックすべき項目は多い。
RPA導入の『手引き』 効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン：第3回
チャットボット、帳票登録、レポート作成
RPA活用メリットが大きい3つの領域
内田孝輔
前回は、業務改善の航海図となる「業務一覧」「業務フロー」作成の流れを説明した。これらをベースにRPA導入を進めるわけだが、なかでもコールセンターにおいて事例が多いのが、チャットボットや、紙帳票のデータ入力、レポート作成などだ。今回は、これらの領域におけるRPA導入の具体的なポイントや、活用メリットを解説する。
戦略
パラダイムシフトに備える！ 進化するコールセンター・マネジメント：第1回（新連載）
“コスト”から“バリュー”へ
従来型KPIマネジメントの限界
谷口 修
「応答率」を重視して「コスト」を徹底管理するといった従来型のマネジメント手法が、今後は通用しなくなる。オムニチャネル化が進み、多くの顧客がサポートやサービスをデジタルの世界に求めるからだ。コールセンターは、電話がつながれば評価される場所ではなくなる。顧客にバリューを提供するためにどれだけ貢献できるかが、評価基準となっていくはずだ。
先進テクノロジーで実現する 未来志向のCXデザイン：第1回（新連載）
社会変化がもたらす消費者行動の多様化を踏まえ
顧客中心型カスタマーサービスへの変革を目指す
柿沼知里／谷本俊樹（監修）
これからのコールセンターは、顧客中心型企業としてのカスタマー・エクスペリエンス（CX）実現に向け、ビジネスとテクノロジーにCXを融合させたカスタマーサービスを目指す必要がある。顧客接点改革を推進するには何が必要か。PwCで実施したグローバルでのCX調査から消費者期待を確認しつつ、改革推進の壁と打開策、CX向上に避けては通れないAIをはじめとする先進テクノロジー活用の勘所を解説する。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「困った」と思う前に声をかける
先手を打つ気遣いとチームプレー
松竹 歌舞伎座
案内サブリーダー
尾西 真実 さん
Profile
人材派遣会社コングレの派遣社員。音楽大学（ピアノ専攻）を卒業後、接客業などを経て現職。2014年4月から歌舞伎座の案内スタッフとして活躍する。経験値の高さとコミュニケーション力を評価され、2015年からサブリーダーに抜擢。１階客席案内係をマネジメントしている。趣味は、観劇。
伝統ある歌舞伎は、長年足を運ぶ常連顧客に支えられている。そうした顧客にとって、劇場に何度も足を運ぶ楽しみは芝居だけではない。顔なじみになった館内案内係との、何気ない会話も楽しみのひとつだ。
歌舞伎座で案内サブリーダーを務める尾西真実さんも、常連顧客をホっとさせるベテランスタッフの１人。顧客が立ち止まるとすぐに声をかけ、「困った」と思う前に解決の手を差し伸べるよう心がけている。
「案内業務は、連係プレー」と話す尾西さん。観劇のタイムロスを防ぐ、よどみない連係プレーは、日々の教育の賜物だ。新人には１人ずつトレーナーが付き、声のかけ方から所作まで細かく指導する。
最近は、外国人観光客の来場も増えている。英会話研修を実施し、館内に関することだけではなく、銀座の道案内などにも英語で対応する。このように新たな顧客向けにサービスを向上させることが、歌舞伎を次世代や世界に伝えることにもつながっている。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
Webコミュニケーションツール
顧客体験と購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”
Webサイトで目的達成や問題解決に至らなかった際、消費者は電話やメールで問い合わせる。すでに不満や疑問を抱えた状態の顧客を満足に導くには、これまでの経緯と現状を踏まえた対応が不可欠だ。顧客体験向上を支援するWebコミュニケーションツールを検証する。
Web上の行動ログの取得や画面共有によって消費者が「何のために」「どのような情報を閲覧しているのか」を把握し、顧客対応をサポートするWebコミュニケーションツール。具体的には、（1）音声通話、（2）ビデオ通話など音声が伴うコミュニケーション機能をベースに、（3）画面共有、（4）描画、（5）テキストチャットといった支援機能を持つ。選定の際は、自社の業務、用途と照らし合わせたうえでの選択が必要だ。主要５社のツールを検証する。
図 Webコミュニケーションツールが提供する主な機能
※画像をクリックして拡大できます
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
NTTアドバンステクノロジ
オラクル
KDDIウェブコミュニケーションズ
楽天コミュニケーションズ
インターコム
カスタマーサービス部のメンバー
オフィス通路にアートが点在する
スタートトゥデイ
上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換
「お客様と友達になる」というコンセプトを掲げる、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」のカスタマーサポートセンター。顧客対応では柔軟性を重視し、事情を踏まえたうえでマニュアルを超えた対応を実践することもある。カスタマーサービス部ブロック長の岩崎氏は、「対話を重ねた結果、事情をくみ取ってルールを超えた対応をすることがロイヤルティを高めるケースもあります」と話す。お礼の手紙が届き、それに感動したオペレータが自筆の手紙を返信することもある。まさに“友達”同士のようなやり取りだ。
従業員同士も、いい意味で“友達”感覚が芽生えやすい環境だ。というのも、アルバイトや契約社員、正社員といった雇用属性の違いこそあるものの、属性ごとの基本給は同一。フラットな人間関係を維持しやすいため、減点評価を恐れない活発な意見交換に発展する。
３年間でセンター規模が倍増するなか、マネジメントの専任化を進めたり、先輩オペレータが新人の面倒を見る“バディ制”などさまざまな施策を導入してきた。基本給は同一でも、自身の成長を感じられるように、公開した評価基準でスキルを可視化する「ステップアップ制度」を導入し、モチベーションの維持・向上も図っている。
従業員の連携を深めるため年に１度開催する「CS感謝祭」には雇用属性にかかわらず全員が参加できる。クイズやゲームを通じて交流を深め、１年を振り返る。感謝祭を企画、運営する実行委員は立候補制だが、毎年十分な人数が集まるという。
正社員登用されたオペレータが、他部署に異動するケースも少なくない。幅広い業務知識を習得できるカスタマーサポートセンターは、人材を育て全社に提供する役割も担っている。
東京湾を臨む休憩室の窓からは、物流倉庫「ZOZOBASE」や野球場「ZOZOマリンスタジアム」が見える
絵画や緑で癒しの空間を演出
レコードを並べ創業の面影を残す
カスタマーサポートが主役となる
「マーケティング4.0」
ISラボ 代表 渡部弘毅
“レジェンド”と言われる経営学者の言葉には敏感に反応してしまう、わたちゃんです。マネジメントの父と言われるピーター・ドラッカーの名言に、「マーケティングの究極の目的はセールスを不要にすること」という言葉があり、かつてはよく引用していました。
そして、これまた偉大なマーケティングの神様と言われている、フィリップ・コトラーが2017年８月に「コトラーのマーケティング4.0」を上梓しました。コトラーは2010年にマーケティング3.0という概念を発表して、今までのマーケティングにパラダイムシフトを起こしました。
2.0までのマーケティングでは、企業と顧客の関係はハンターと獲物の関係で、いかに購買しそうなお客様を効率よく見つけて、お客様が求める情報を提供し確実な受注に結び付けるかが焦点でした。いわば「狩猟型マーケティング」です。マーケティング3.0においてコトラーは、企業と生活者が共存、共栄関係であり「よりよい世界を築くための活動をしている企業が生活者から支持される」というまさに神がかったコンセプトを打ち出し、SNSなどの新しいネットワークテクノロジーがその後押しをしていると解説しました。これは「農耕型マーケティング」と言えるでしょう。
4.0の書籍の中では3.0で発表したコンセプトを具現化するための多くの知見が語られていますが、カスタマーサポート業務を担当している方にとっては、とくに以下の考察が重要と考えます。
（1）マーケティングのゴール指標は「購買」より重要な「推奨」になった、（2）「購買」は友人や家族などの他者の影響、「推奨」には自身の体験が影響し企業の影響力は薄れる、（3）ネットの常時接続環境がデジタルマーケティングに拍車をかける。
これらを考慮すると、デジタル技術を駆使しながら、お客様の購買体験や利用体験を向上させるためのカスタマーサポート力がマーケティング4.0の根幹であることが分かってきます。
ということで、カスタマーエクスペリエンスおやじこと、わたちゃんは以下の名言を発します。「サポートの究極の目標はマーケティングを不要にすること」です！ サポートに従事している皆さん、ともに頑張りましょう！
図 マーケティングの変遷
※画像をクリックして拡大できます
特 集 Special edition
232社の「現状」に見る
コールセンターの洗練・成熟度
Part.1 ＜基礎データとチャネル活用＞
“チャット”採用企業が急増！
問われる顧客接点の「オムニ化」度合い
Part.2 ＜ITソリューション＞
196社がAIを導入／導入検討
最大の目的は“人手不足対策”“生産性向上”
Part.3 ＜人材マネジメント＞
「2018年問題」への対応は順調？！
進むオペレータの無期契約／SVの正社員化
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ANA X
顧客戦略部 部長
冨満 康之 氏
「ANA経済圏」を担う新会社のミッション
搭乗体験から“日常体験”への進化
＜ CS戦略 ＞
スターティア
中小企業のビジネスをサポート
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
呼量予測にAIは使えるか──
属人化から脱却する「自動化」の可能性
＜ FOCUS-Topics ＞
チャットボットだけではない！
拡大するコールセンターのAI活用
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
岡三オンライン証券／北陸銀行／SBI損害保険／ニッセン／住信SBIネット銀行／スカラコミュニケーションズ／U-NEXTマーケティング／丸紅情報システムズ／TIS／カラクリ／NTTデータ・スマートソーシング／トランスコスモス／TMJ／プレステージ・インターナショナル／NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険
事故は受付だけでなく相談も受ける！
「サービスセンター並み」の機能を実現
＜ カイゼンの軌跡 ＞
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映
＜ サービスのプロに聞く ＞
松竹 歌舞伎座
案内サブリーダー
尾西 真実 さん
「困った」と思う前に声をかける
先手を打つ気遣いとチームプレー
＜ センター探訪 ＞
スタートトゥデイ
上下関係をつくらない！
「フラットな査定」が生む活発な意見交換
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
Webコミュニケーションツール
顧客体験、購買意欲を高める
Web上の“行動把握”と“対話サポート”
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
東京海上インターナショナル
アシスタンス
電話を使わない時代の“緊急通話”
海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う
＜ IT企業に聞く！ ＞
ソフトバンク
パートナー拡充でソリューション強化
あらゆる電話業務の課題を解決！
＜ New Products ＞
日立情報通信エンジニアリング／オウケイウェイヴ／楽天コミュニケーションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年7月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第3回
井口大輔
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第8回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第7回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第3回
内田孝輔
＜ 戦略 ＞
パラダイムシフトに備える！
進化するコールセンター・マネジメント：第1回（新連載）
谷口 修
先進テクノロジーで実現する
未来志向のCXデザイン：第1回（新連載）
柿沼知里／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第78回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第78回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第59回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第44回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（69）
榎本まみ
| タカコム |  |
 | 対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業 |
| 対象規模 | 小～大規模 | |
| 製品形態 | オンプレミス型 | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。 | |
製品紹介
「通話録音」の音声を全文テキスト化
低コストでの音声認識導入を実現
通話録音装置 VR-TR780 / 音声認識サーバ VR-TRS100
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして音声認識機能を搭載した通話録音装置や音声認識サーバを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。
低コストで「音声認識」を導入
通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。
タカコムは、音声認識システムの導入を勧めるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、低コストで導入できる新モデル「VR-TR780」を2017年12月に発売開始した。また2018年5月には、通話録音装置から音声データを収集し、フルタイムで全文テキスト化に対応できる音声認識サーバ「VR-TRS100」を新発売した。
音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで全文テキスト化を実現。「音声データ」と「テキストデータ」どちらにもアクセスでき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。
システムイメージ
外部システムとの連携
通話録音にテキスト化を一体化することで、これまで眠っていた膨大な音声データを容易に利活用できるようになる。AIやCTI/CRMシステム、テキストマイニングなどの外部システムとの連携も可能だ。
さらに、テキスト化したデータの分析・活用を行う「VOC簡易分析サービス」の提供も予定している。顧客応対管理、対話要約、対話ナレッジ、VOC分析など、音声通話を活用したビックデータ解析の可能性が格段に広がる。
通話のテキスト検索・可視化
通話のテキスト化により、コールセンター業務の負担軽減も強力にサポートする。
・ワード検索 / 書き起こし効率化
「キーワード」でのテキスト検索により、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。また、聞き直し・書き起こしの効率化ができ、業務負荷を大幅に軽減できる。
・解析レポート / 管理業務効率化
NGワードなどの発話回数や、応答件数、放棄件数などを自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータごとなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。
アライアンスパートナープログラム
タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。
これからも積極的にアライアンスを進め、アライアンス企業への技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。
お問い合わせ先 |
株式会社タカコム |
CastingTable3.0 ミライト | |
 | 対象ユーザー | 小規模センターから大規模センターまで対応可能 |
| 対象規模 | 30席～10,000席以上 | |
| 製品形態 | オンプレミス版、クラウド版 | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。 | |
導入事例
＜導入事例＞ゆうちょ銀行
操作性の高いシフト管理ツール
“働きやすいセンター作り”に貢献
Casting Table3.0
ミライト
オペレータのシフト希望と必要とする席数の充足。シフト最適化は、この２大要素の“折り合い”をつける必要がある。長時間営業かつ複数サイトで多岐にわたる問い合わせに対応するセンターでは、シフト管理にITツールを活用しないとまず不可能だ。ゆうちょ銀行では、ミライトの「Casting Table3.0」を採用。このほどバージョンアップも適用し、センター全体の「働き方改革」に活かしている。
株式会社ゆうちょ銀行
本社
営業第三部コールセンター室
室長
白石 礼子 氏
働き方改革関連法が成立し、従業員が働きやすい環境を整えることは多くの職場において喫緊の課題となっている。とくに経験値が品質に影響する金融系コールセンターでは、離職防止は最重要課題だ。多くの現場でシフトの多様化をはじめ、働きやすさを追求しつつある。
シフトパターン20種 管理が複雑でツール必須
札幌、福岡、横浜に合計約300席規模のコールセンターを運営するゆうちょ銀行は、受付時間が最長8時30分〜21時と長時間におよぶため20種類以上ものシフトパターンで人材配置を行っている。問い合わせ内容も、全国2万4000店におよぶ郵便局の店舗案内や、さまざまな商品・サービスに関する問い合わせなど多岐にわたり、スキル設定も一筋縄ではいかない。オペレータは派遣社員で、各派遣会社と契約している勤務条件に応じて休暇などを設定する必要もある。結果的に、シフト作成は非常に煩雑で、手作業ではほぼ不可能。従来からミライトのシフト管理クラウドサービス「Casting Table」を活用していた。このほど、同バージョン3.0に刷新。より効率的かつ効果的なシフト作成を実現している。
同センターでは、予測した呼量をもとに各拠点の必要要員数を算出し、シフトは稼働を担当するSVが各オペレータのスキルや休暇希望をもとに作成する。
３拠点を管理する営業第三部コールセンター室の白石礼子室長は、「SVをはじめ多くの管理者が日常的に活用するツールであることから、刷新にあたっては従来活用してきた機能が揃っていることと、導入サポートが充実していることを重視して選定しました」と振り返る。セキュリティ体制やプロジェクト管理体制なども含めて総合的に判断した結果、Casting Table3.0を採用した。
WFMの導入効果
デザインを一新し操作性向上 スケジュールの更新も迅速に
従来からユーザビリティの高さを評価していたが、新バージョンはすべてのページに共通の案内リンクを表示するグローバルナビゲーションを採用するなど、よりUIを強化していることから「画面が見やすく、直感で操作できる」（白石氏）と現場でも好評だ。必要に応じて頻繁に行われるオペレータのスケジュール修正も、線表形式のスケジュール表で簡易に編集することが可能になり、マネジメントの効率化につながった。本番環境だけではなくテストサイトもあることから、配置の試算や操作の研修に活用できる点も現場に好評だ。
シフト作成の他、同ツールをベースに勤怠も管理しており、残業などの記録からシフトへの貢献度を評価する仕組みにつなげている。
導入後間もないため、未だ活用しきれていない新機能も少なくない。今後は、オペレータが直接シフト希望を入力する機能の利用なども検討し、SV・オペレータともに、より“働きやすい”職場環境の構築につなげていく方針だ。
ユーザープロフィール
株式会社ゆうちょ銀行
●所在地：東京都千代田区霞が関一丁目3番2号
●設立：2006年9月1日
●資本金：35,000億円
●代表者：取締役 兼 代表執行役社長 池田 憲人
●従業員数：13,009人（2018年3月31日現在）
●事業内容：銀行業
お問い合わせ先 |
株式会社ミライト |
| コンシェルジュ |  |
 | 顧客からの質問に自動で回答する対話型AIシステムについてまとめた資料。 少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないところまで来ているのだ。 当資料はコールセンターにおいて「カスタマーサポートを自動化したい」「顧客満足度を上げたい」「コストを削減したい」といった悩みを解決する方法について紹介している。 ※ホワイトペーパー提供会社:株式会社コンシェルジュ | |
カスタマーサポート業務の効率化を
AIチャットボットシステムがサポート
AIチャットボットシステムで効率化
人手不足が世間をにぎわせる中、AIが今脚光を浴びている。
これまで人の手で行っていた業務を、コンピューターが代替えできる時代へと変化しつつあるのだ。
そもそも、AIチャットボットシステムとはなんなのであろうか。
あらゆる分野でAIは脚光を浴びているが、今カスタマーサポート領域で力を発揮しているチャットボットは、人に代わり作業を行ったり、人のように振舞う自動応答プログラムだ。
このチャットボットシステムを利用すると、各種問い合わせの対応、クレームの一次受け、メールフォームの代替、コンテンツ配信など多くの活用ができる。
ただし、チャットボットシステムは主にテキストを扱う。このテキストというのは、コンピューターにとってはかなり厄介だ。言葉というのは、発言のタイミングやシチュエーションでいくらでも意味が変わってくるものだからだ。
例えば、「やばい」という言葉がある。これはタイミングなどによって、いい意味にも悪い意味にもとらえることが可能だ。「やばい」くらいいいのか、本当に「やばい」のか。
この言葉をルール付けすることは難しい。人の感覚によるところが大きく、そしてコンピューターはこの「あいまいなもの」が苦手なのだ。
だからこそ、チャットボットシステムを選ぶ際には、テキストの意味を解析する「自然言語処理」を重視しているチャットボットシステムを選ぶことをお勧めする。
そうしたテキスト解析に力をいれたチャットボットシステムを使用することにより、24時間365日対応可能なカスタマーサポートが誕生するのだ。
スピーディーな対応により顧客満足度は上昇し、コストの削減も可能だ。
さらには簡単な対応はチャットボットシステムが行ってくれるため、より難易度の高い顧客の対応に時間を割くことができる。サポート業務の効率化も図ることができるのだ。
人材不足、顧客満足度に悩みを抱えているのならば、チャットボットシステムを利用すれば一気に解決することが可能だ。しかし、いざとなると、どのチャットボットがいいのかわからず、選ぶのに苦労する。
そんな時のために、本ホワイトペーパーではチャットボットの選び方やメリットを紹介している。ぜひ参考にしてみてほしい。
