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2018年9月号 ＜連載／マンガ＞
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2018年9月号 ＜連載／実践＞
実践
チームリーダーの必須スキル 「現場観察力」養成のコツ：第2回
チームの結束力を高める！
「ゴール」は明確にして共有すべし
井口 大輔
成果も含めゴールを明確に定め、それをメンバーと共有することは、チームを一丸とし結束力を高めるには不可欠だ。ゴールがあいまいだったり、達成したときの成果が可視化できていないと、途中で目的がすり替わることも起こりうる。また、協力しても疲弊感だけが残り、主体性や積極性を阻害することにもつながる。チームビルディングにおけるゴール設定のあり方を解説する。
いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第7回
失敗しない採用サイトの作り方・その５
応募したくなる採用動画の撮り方
神宅謙一郎
失敗しない採用サイトの作り方、今回は『動画の撮り方』です。ここ数年、新卒向けを中心に動画を使った採用サイトが増加しています。採用サイトのテンプレート商品でも、採用係長（ネットオン）、i-Rec（プロコミット）といった有力商品が動画対応可能で、アピールがかなり容易になっています。今回は、『動画』の上手な撮り方を解説いたします。
出す側・受ける側“両方”から見る 失敗しないアウトソーサー活用術：第6回
業務スタートは“想定外を想定”して挑む
栗田明欣
業務構築を終え、コンタクトセンターが運用開始を迎えると、さまざまな問題が発生する。どれほど完璧に準備をしていても、想定外のことが起こり得るし、設計段階では見逃していた事柄が顕在化する。重要なのは問題が発生した際に、どのような対応を図るかをコンタクトセンターベンダーと事前協議しておくことだ。業務開始時のチェックポイントを解説する。
RPA導入の『手引き』 効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン：第2回
業務を網羅的に観察・計測し
「定型化の範囲」を見極めよう
内田孝輔
前回は、導入検討前に必要な準備と、「現実味のある導入領域を明確にすること」の重要性を説明した。今回は、具体的な業務を観察し可視化する方法や、業務設計のポイントをまとめる。「人の判断が必要な作業」と「判断基準」を観察、可視化することで、「定型化の可否・範囲」「人手が残る作業の有無と量」を詳細に確認できるはずだ。
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2018年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』
ファンケル
店長
舘山 祐美 さん
Profile
カフェでの接客、事務職などを経験した後、2008年に店舗スタッフとしてファンケルに入社。もともと化粧品が好きだったことと、接客を得意とすることから就業した。販売員として２店舗で働いた後、2015年から店長として２店舗を運営。美と健康に関する社内資格である素肌美スペシャリスト／シニア健康カウンセラーを取得。
舘山祐美さんが強みとするのは、『雑談力』だ。
前に店長を務めた別の店舗は新設したばかりで、いかにして顧客をゼロから増やすかが課題だった。現在勤めている店舗は、近隣住民が長年にわたり通うことが多い“老舗”店舗で、既存顧客の定着と拡大に取り組んでいる。新旧店舗でまったく逆のミッションであっても、舘山さんが実践する接客の基本は変わらない。一見、たわいのない雑談をきっかけに、顧客から美や健康に関する悩みや不安を引き出していく。
例えば、高齢の顧客からの相談には、母親をモデルにライフスタイルを想像しながら、続けやすいスキンケアやサプリメントの摂取法を提案する。饒舌ではない顧客に対しては、丁寧に対話を重ねることで徐々に悩みを聞き出す。相手に合わせたアプローチで、誰もが心のなかに描いている“なりたい姿”を聞き出し、提案につなげている。
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2018年9月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器
人手に頼らざるを得なかった業務を低コストで自動化するRPA（Robotic Process Automation）。コールセンター向けにソリューションを提供するITベンダー各社も、オペレータやバックヤードのスタッフが担っていたPC操作の自動化による生産性向上など、新しい価値を提案している。
RPA（Robotic Process Automation）の活用でコールセンター内の定型作業を自動化し、オペレータやSVの“時間”をホスピタリティや創造性を重視した業務に充てる。コールセンター向けにソリューションを提供するITベンダー各社は、RPA導入に必要な業務手順の整理や自動化すべき範囲の特定を支援するツールやコンサルティングサービスを用意し、自動化によるオペレーション全体の生産性、価値向上を訴求している。現在はPC操作の自動化または省力化が主な用途だが、今後はAI（人工知能）ソリューションとの連携による難易度の高い応対の自動化も進んでいきそうだ。
図 RPAとは
※画像をクリックして拡大できます
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
バーチャレクス・コンサルティング
NTTアドバンステクノロジ
ナイスジャパン
ベリントシステムズジャパン
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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2018年9月号 ＜センター探訪＞
営業と開発に挟まれ、フロアの中心に位置するセンター
モニター付き
ミーティングスペース
いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化
不動産業界向けにクラウドで提供するデータベースや業務支援システムを開発、提供するいい生活（東京都港区、中村清高社長）。
システムのユーザーである不動産会社からの問い合わせに対応するコールセンターには、オペレータ９名と、バックオフィス５名が在籍する。全員正社員で、スタッフの半数は不動産業界出身だ。不動産の商慣習や法律に詳しいスペシャリスト集団だからこそ、問い合わせの裏に潜む真意や、困ったときの状況をイメージできる。このため、システムをより使いこなすための運用相談や、課題解決のための機能の提案に発展することも少なくない。
「オペレータの不動産やITに関する知識と提案力が、サービスそのものの品質につながるため、オペレータの採用と教育には力を入れています」（CS本部本部長の植木美香氏）
コールは一歩踏み込んだ姿勢を心掛けて応対する一方、FAQで回答可能な問い合わせはチャットボットで対応する。人手をかけるべきコールにオペレータがより力を発揮できるようにするのがバックオフィス担当者の役割だ。
センターに集まる顧客の声は、ビジネスの種にもなるため、円滑に社内共有できるようオフィスの中心にコールセンターを設置している。営業部門と開発部門がセンターを挟み、役員との席も近い。多くの社員がコールの状況を肌で感じられるフロアになっているため、システムトラブルなどがあっても迅速な対応が可能だ。ミーティングスペースも多く、フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションも活発だ。社内コミュニケーションツール「Slack」も活用しており、システムの障害状況をはじめ、さまざまな情報を同ツール上で共有している。
休憩室のカフェテーブルにもモニターを設置
リフレッシュできる屋上庭園
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2018年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ロイヤルティはお客様目線で測ろう
ISラボ 代表 渡部弘毅
自宅の近所で一杯引っかけて帰宅するという、小市民の楽しみを味わっている、わたちゃんです。しかし、ここぞ！！という焼き鳥屋がなく、味は可もなく不可もなくですが接客がちょっとイマイチな店が行きつけです。
企業の競争力の源泉が商品（モノ）から体験（コト）に移りつつあります。使用料を毎月お客様からいただくサブスクリプションのビジネスモデル企業を中心に、「カスタマーサクセス」という新たなキーワードが登場、新規顧客の獲得よりも既存顧客のロイヤルティの向上がますます重要になってきました。
しかし、なかにはロイヤルティの定義を誤解釈している企業も多くみられます。「我社の主力商品であるXXを購入していただいているお客様」「年間でいくら以上購入いただいているお客様」「ポイントプログラムでのプラチナ会員」「毎月来店していただいているお客様」などをロイヤルティの高いお客様と定義している企業のことです。
いずれも、企業目線、すなわち「企業にとって都合のよい行動をしていただいている視点」でロイヤルティを判断しています。もちろん、ロイヤルティの高いお客様は高い買い物を頻繁にしていただいている可能性が高いことに間違いはありませんが、「自社の収益面で貢献していただいている＝ロイヤルティの高いお客様」と定義するには違和感があります。
ロイヤルティはお客様目線で測ることが重要です。お客様の企業に対する気持ちや意向で測るべきなのです。近所に同ジャンルの飲食店は１店舗しかなく、店員の対応に不満を持っていても他の選択肢がないため、来店し続けているお客さまをロイヤルティが高いお客様といえるでしょうか。同様に、今は収入が少なくて購入金額は低くても、お気に入りのブランドの購入品を大事に着ていただいているお客様は、アパレル店にとってロイヤルティが低いお客様でしょうか。
ロイヤルティの向上とは、お客様の再購買や友人への推奨の「意向」を高めることであり、結果として、中期的視野で収益に貢献していただけると解釈することが重要です。そう考えることで、ロイヤルティ施策はお客様とのエンゲージメントを結ぶための中期的視野に立った施策が生まれてきます。短期的視野で来店回数や金額を増やす、あるいは自社の都合のよい商品を買っていただくセールやキャンペーンを展開するだけではありません。お客様の接点での体験価値（カスタマー・エクスペリエンス）の向上施策が生まれてくるはずです。目の前のお客様に１年後もご愛顧していただくために今やるべきことを実施することがロイヤルティ施策なのです。
ということで、再来月、近所にオープンする焼き鳥屋には大いに期待を抱いています。今の焼き鳥屋さんもロイヤルティの本質をしっかり把握して対策を打てば今からでも遅くないのになぁ。
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2018年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム
市界良好：第77回
迅速な手続き
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第77回
センター／チームの“空気”で決まる
「ESとCS」の関係
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第58回
「聴いてもらえてスッキリした」と思ってもらうこと
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第43回
渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2018年9月号（8月20日発売）
特 集 Special edition
AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究
Part.1 ＜現状と課題＞
「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法
Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント
フィデリティ証券／チューリッヒ保険会社／スカパー・カスタマーリレーションズ／ベルトラ
第２特集 2nd Special edition
事例に見る
チャットボットの要諦
Part.1 ＜構築プロセス＞
「何のために」「何の用件を」対応するのか──
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”
Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進５社が挑む自動化のプロセスと成果
富国生命保険／ベネッセコーポレーション／オリエントコーポレーション／ソフトバンク／アニコム損害保険
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
ジャパン デジタルストラテジー・アンド・
イノベーションリーダー アソシエートパートナー
園田 展人 氏
新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”
＜ CS戦略 ＞
ポンテム
ミッションは“業界のCSレベル向上”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援
＜ FOCUS-CallCenter ＞
顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ
インサイト 大西美佳
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ナビタイムジャパン
ドライバーと新機能を共創する
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
常陽銀行／足利銀行／イントラスト／アイリスオーヤマ／ジュピターテレコム／BIGLOBE／京都銀行／NTTネオメイト／ベリントシステムズジャパン／オウケイウェイヴ／月刊「コールセンタージャパン」編集部
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
イオンクレジットサービス
顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間
＜ カイゼンの軌跡 ＞
SOMPOコミュニケーションズ
７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む
＜ サービスのプロに聞く ＞
ファンケル
店長
舘山 祐美 さん
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』
＜ センター探訪 ＞
いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
iCARE
採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能
＜ New Products ＞
SAPジャパン／エス・アンド・アイ／フィナンシャル・エージェンシー／ベリントシステムズジャパン
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第2回
井口大輔
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第7回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第6回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第2回
内田孝輔
＜ コラム ＞
市界良好：第77回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第77回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第58回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第43回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（68）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
「仕事を続けられる人」と
「仕事を失う人」の習慣
前川 孝雄 著
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［製品紹介］ ThinkOwl（シンクオウル） / コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ThinkOwl（シンクオウル） コミュニケーションビジネスアヴェニュー |  |
 | 対象ユーザー | コンタクトセンター、カスタマーサービス、問い合わせ対応部署 |
| 対象規模 | すべての規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウド（オンプレミス応相談） | |
| 価格情報 | 1,920円～ シート/月 | |
| 製品概要 | AIがサポートする問い合わせ管理・分析システム。人手不足対策と業務の効率化、対応の速度アップによる顧客満足の向上を期待できる。電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせをAIが仕分け、ルーティングを行う。加えて、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせ内容を推察し、同様のケースを扱った他のオペレータをピックアップしたり、返信例を作ってくれるスマートレスポンス機能も備える。また、管理者向けに、問い合わせの種類に応じて、その後の業務の自動化フローをドラッグ＆ドロップで作成できる「業務プロセス作成」機能も充実している。オペレーターの行動から学習して、使えば使うほど賢くなっていく。 | |
製品紹介
使うほどに賢くなる！
AIで問い合わせ対応を自動化
ThinkOwl（シンクオウル）
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl（シンクオウル）」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX（アイティーエックス）社が、IPA（＊）をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。
＊近年注目されている業務の自動化＝RPA（ロボティクス・プロセス・オートメーション）は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA（インテリジェント・プロセス・オートメーション）と呼ばれ、RPAの進化系として区別される
顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。
そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。
RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現
またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。
例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。
なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。
管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。
さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。
このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ（Owl）のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。
「ThinkOwl」CaseStudy──大手保険会社ゼネラリでの導入効果
これは、1時間に換算すると、これまで6件しか処理できなかった作業が60件になり、単純に1日の労働時間を8時間とすると、処理件数が48件/日から480件になることを意味している。
コールセンターの同じような業務に置き換えたとき、対応件数の増加＝対応率の向上となり、顧客満足度の向上につながるといえる。
◎「ThinkOwl」は、シンガポールやヨーロッパで、輸送・配達業務の世界的大手企業（FedEX社など）でも導入されている
お問い合わせ先 |
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー |
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[製品紹介①] コールセンター向け業務支援自動化ソリューション ／ ベリントシステムズジャパン
コールセンター向け業務支援自動化ソリューション ベリントシステムズジャパン | |
 | 対象ユーザー | 全業種 |
| 対象規模 | 中規模～大規模企業 | |
| 製品形態 | サーバー・クライアント | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。 | |
製品紹介①
- 製品紹介②
コンタクトセンターに期待される自動化とは？
従業員の生産性と業務品質を大幅改善
Verintリアルタイム音声分析／自動応対品質管理
ベリントシステムズジャパン
コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。
昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。
1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援
顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析（RTSA）」は、深層ニューラルネットワーク（＊1）を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。
新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。
2. 全通話を対象に100％スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理
スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。
「Verint 自動応対品質管理（AQM）」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。
録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。
自動応対品質管理（AQM）のプロセス
◇ ◇ ◇
ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』（＊2）でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。
Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション
＊1：オントロジー（言葉の概念体系）に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
＊2：出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月
Verint調査白書プレゼント！
人間とロボットの役割：2030年の顧客サービスの考え方
世界18カ国36000人以上を対象に調査し、今日の消費者が望むものと将来の動向について解説。ご希望の方は下記へ。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
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11月13～15日実践研修講座申し込み開始！
2018年11月13日～15日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。
年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
■開催プログラム
年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
■開催プログラム
| 開催日 | 講座名 |
 2018年 11月13日 | コンタクトセンターのためのAI入門講座 |
| 2018年 11月13日 | コンタクトセンターマネジメント講座・入門編 |
| 2018年 11月13日 | NEW!コールセンターの業務設計講座～組織設計編 |
| 2018年 11月13日 | Renewal! 実践！使えるFAQ構築講座～設計編 |
| 2018年 11月13日 | Renewal! 実践！使えるFAQ構築講座～作成編 |
| 2018年 11月13日 | Renewal! クレーム組織対応講座～加熱する異常クレームからセンターを守る |
| 2018年 11月13日 | オペレーターのための電話応対基本スキル研修 |
| 2018年 11月13日 | SV育成講座・基礎編 |
| 2018年 11月14日 | コンタクトセンターマネジメント講座・実践編 |
| 2018年 11月14日 | NEW!コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編 |
| 2018年 11月14日 | NEW!戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～ |
| 2018年 11月14日 | 品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～ |
| 2018年 11月14日 | チャット対応講座～効果とノウハウの高め方 |
| 2018年 11月14日 | Renewal! 聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする |
| 2018年 11月14日 | SV育成講座・実践編 |
| 2018年 11月14日 | NEW!業務改善のためのRPA導入設計講座 |
| 2018年 11月15日 | コールセンターのプロフェッショナルのための業務設計講座～リソースマネジメント編 |
| 2018年 11月15日 | 実践！KPIマネジメント 課題解決研修 |
| 2018年 11月15日 | NEW!実践！チャットボット導入設計講座 |
| 2018年 11月15日 | 高齢者対応実践講座 |
| 2018年 11月15日 | 「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座 |
| 2018年 11月15日 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座 |
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「コールセンター白書2018」発刊セミナー受講受付開始！
リックテレコム、コールセンタージャパン編集部主催の「コールセンター白書2018」発刊記念セミナーの受講受付を開始しました。同書は、国内コールセンターを取り巻く市場環境や課題を浮き彫りにする目的で発刊しているデータブックです。今年も、200社以上のコールセンター運営企業から回答を得た「実態調査」や、1200人のコールセンター利用経験者に聞いた満足度をはじめとした印象調査、採用時の時給・月給調査、SV／チームリーダーを対象とした実態調査、地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査、主要アウトソーサー一覧などを収録します。
発刊とほぼ同時の10月４日（木）には記念セミナーを開催します。収録データの補足説明と、パネルディスカッションで人材マネジメントやAI活用の課題を議論します。
お申し込みはこちらから。
＜セミナー概要＞
日時：2018年10月4日（木）、12時30分受付開始、13時開演
場所：連合会館（東京都千代田区神田駿河台3-2-11）
受講料：21,600円（「コールセンター白書2018」付き・税込）
※白書無しの受講料は12,960円（税込）
定員：120名（定員に達し次第、申し込み受付終了）
主催：リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」編集部
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アドバンスト・メディア、「AmiVoice」とNTTデータ数理システム「Text Mining Studio」を連携
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、同社のコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と、NTTデータ数理システム（東京都新宿区、箱守聰社長）のテキストマイニングツール「Text Mining Studio」の連携を発表した。
近年、顧客接点を強化するための施策として、顧客の生の声（VOC）である音声データの活用に取り組む企業が増えており、音声認識による会話のテキスト化や通話分析のニーズが高まっている。NTTデータ数理システムの「Text Mining Studio」は、簡単な操作で本格的なテキストマイニングが行えるツール。テキストマイニングの第一歩である頻度の分析から、テキストに付随する属性を活かした特徴分析、話題分析など、豊富な分析機能を備え、さらにその結果をグラフィカルな表示で表現することができる。
今回、音声のさらなる活用を目的に、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」と連携が可能となる、「Text Mining Studio」のアドオンツール「音声テキストアドオン」を開発。取り込んだテキストから相槌や顧客情報などの分析に不要な表現を自動削除し、通話ごとやオペレータごとなど指定の発話に沿ってテキストを自動整形する。テキストマイニング分析の前に、データを整形することで、大幅に作業効率を向上し、より正確なデータ分析を実現できるようになる。
近年、顧客接点を強化するための施策として、顧客の生の声（VOC）である音声データの活用に取り組む企業が増えており、音声認識による会話のテキスト化や通話分析のニーズが高まっている。NTTデータ数理システムの「Text Mining Studio」は、簡単な操作で本格的なテキストマイニングが行えるツール。テキストマイニングの第一歩である頻度の分析から、テキストに付随する属性を活かした特徴分析、話題分析など、豊富な分析機能を備え、さらにその結果をグラフィカルな表示で表現することができる。
今回、音声のさらなる活用を目的に、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」と連携が可能となる、「Text Mining Studio」のアドオンツール「音声テキストアドオン」を開発。取り込んだテキストから相槌や顧客情報などの分析に不要な表現を自動削除し、通話ごとやオペレータごとなど指定の発話に沿ってテキストを自動整形する。テキストマイニング分析の前に、データを整形することで、大幅に作業効率を向上し、より正確なデータ分析を実現できるようになる。
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オウケイウェイヴ、FAQシステム『OKBIZ. for FAQ』自治体パックを提供開始
国内初・最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、松田 元社長）は、地方自治体のWebサイトに「よくある質問」（FAQサイト）を簡単に構築できるFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』自治体パックの提供を、８月23日より開始した。
『OKBIZ. for FAQ』自治体パックは、住民からの地域生活に関する行政への問い合わせに対して、FAQを活用し、自己解決を促進することで住民サービスとしての情報提供の充実化と問い合わせ対応業務の効率化を図ることができるソリューション。FAQサイトを簡単に構築できる『OKBIZ. for FAQ』と、画面上で住民が入力した問い合わせに最適なFAQを24時間365日自動応答できるWebチャットシステム『OKBIZ. for Chat & Bot』をセットにして提供。充実したFAQコンテンツならびに自動応答チャットボットを簡単にすばやく導入できるよう、自治体をはじめ、多くの企業への導入実績に基づいたFAQカテゴリーを合わせて提供する。
自治体をはじめとする地方公共団体には、総務省より「地方行政サービス改革の推進」の方針が示され、そのひとつとしてICTを活用した業務の見直しについての施策が進められている。また、各自治体では、人口の維持・拡大のための定住促進施策を通じた子育て支援や住宅取得支援などの新たな行政サービスが提供されており、住民への情報発信や問い合わせ対応の強化が求められている。このため多くの自治体では、住民サービスとしてWebを活用した情報提供や問い合せ自動対応への関心が高まっている。
同社は、SI事業者やWebデザイン会社などのパートナー企業との協力により、『OKBIZ. for FAQ』自治体パックの導入を推進。『OKBIZ. for FAQ』自治体パックは、自治体が導入しやすいよう、月額利用料を固定化した１年契約、３年契約、５年契約のプランにて提供する（※１）。また、今後は同自治体パックの導入事例や、被災地自治体に『OKBIZ. for FAQ』を提供してきた事例に基づいたシーン別のFAQコンテンツやカテゴリーをあらかじめ用意したパッケージの提供、訪日観光客や非日本語圏出身の住民向けの多言語化の支援、同社が構築を進める「感謝経済プラットフォーム」（※２）との連携など、地方自治体と住民の問題解決を促進するソリューションを提供していく方針。
（※１）用途に応じて『OKBIZ. for FAQ』単独での導入にも対応
（※２）「感謝経済プラットフォーム」とは、より感謝されている人がさまざまな優待を受けられる社会を目指してオウケイウェイヴが構築を進めている社会基盤プラットフォーム。地域内で感謝されている人を可視化したり、地域内での優待の発行などを実現するソリューションを開発している
『OKBIZ. for FAQ』自治体パックは、住民からの地域生活に関する行政への問い合わせに対して、FAQを活用し、自己解決を促進することで住民サービスとしての情報提供の充実化と問い合わせ対応業務の効率化を図ることができるソリューション。FAQサイトを簡単に構築できる『OKBIZ. for FAQ』と、画面上で住民が入力した問い合わせに最適なFAQを24時間365日自動応答できるWebチャットシステム『OKBIZ. for Chat & Bot』をセットにして提供。充実したFAQコンテンツならびに自動応答チャットボットを簡単にすばやく導入できるよう、自治体をはじめ、多くの企業への導入実績に基づいたFAQカテゴリーを合わせて提供する。
自治体をはじめとする地方公共団体には、総務省より「地方行政サービス改革の推進」の方針が示され、そのひとつとしてICTを活用した業務の見直しについての施策が進められている。また、各自治体では、人口の維持・拡大のための定住促進施策を通じた子育て支援や住宅取得支援などの新たな行政サービスが提供されており、住民への情報発信や問い合わせ対応の強化が求められている。このため多くの自治体では、住民サービスとしてWebを活用した情報提供や問い合せ自動対応への関心が高まっている。
同社は、SI事業者やWebデザイン会社などのパートナー企業との協力により、『OKBIZ. for FAQ』自治体パックの導入を推進。『OKBIZ. for FAQ』自治体パックは、自治体が導入しやすいよう、月額利用料を固定化した１年契約、３年契約、５年契約のプランにて提供する（※１）。また、今後は同自治体パックの導入事例や、被災地自治体に『OKBIZ. for FAQ』を提供してきた事例に基づいたシーン別のFAQコンテンツやカテゴリーをあらかじめ用意したパッケージの提供、訪日観光客や非日本語圏出身の住民向けの多言語化の支援、同社が構築を進める「感謝経済プラットフォーム」（※２）との連携など、地方自治体と住民の問題解決を促進するソリューションを提供していく方針。
（※１）用途に応じて『OKBIZ. for FAQ』単独での導入にも対応
（※２）「感謝経済プラットフォーム」とは、より感謝されている人がさまざまな優待を受けられる社会を目指してオウケイウェイヴが構築を進めている社会基盤プラットフォーム。地域内で感謝されている人を可視化したり、地域内での優待の発行などを実現するソリューションを開発している
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チューリッヒ保険会社、HDI「問い合わせ窓口格付け」で４年連続８回目の３ツ星を獲得
チューリッヒ保険会社は、HDI-Japan（日本ヘルプデスク協会）が８月８日に発表した、HDI格付けベンチマーク2018年度損害保険業界「問合せ窓口」の部門において、前年に引き続き最高評価の３ツ星を獲得した。同部門で４年連続８回目の３ツ星獲得となる。
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」部門は、認定された専門審査員と公募による一般消費者からなる審査員が対象企業のコンタクトセンターに電話をして、その応対のクオリティとパフォーマンスを、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って顧客の立場から評価するもの。同社「問合せ窓口」への評価は以下のとおり。
・言葉づかいが礼儀正しく顧客に敬意を払った対応でとても親しみやすい。
・こちらの質問を素早く理解して答えを導き出し、プロらしい対応で信頼できる。
・話をよく聞いて丁寧なアドバイスや代替案の提案があり、一緒に考えてくれる一体感のある 対応に満足できる。
同社は「お客様中心主義」を掲げ、顧客とのあらゆる接点において、顧客の期待を超えるカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を提供するため、サービスの向上に取り組んでいる。今後も「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、顧客にとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努める方針だ。
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」部門は、認定された専門審査員と公募による一般消費者からなる審査員が対象企業のコンタクトセンターに電話をして、その応対のクオリティとパフォーマンスを、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って顧客の立場から評価するもの。同社「問合せ窓口」への評価は以下のとおり。
・言葉づかいが礼儀正しく顧客に敬意を払った対応でとても親しみやすい。
・こちらの質問を素早く理解して答えを導き出し、プロらしい対応で信頼できる。
・話をよく聞いて丁寧なアドバイスや代替案の提案があり、一緒に考えてくれる一体感のある 対応に満足できる。
同社は「お客様中心主義」を掲げ、顧客とのあらゆる接点において、顧客の期待を超えるカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を提供するため、サービスの向上に取り組んでいる。今後も「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、顧客にとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努める方針だ。
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カラクリ、AIチャットボット「Karakuri」で業界・業種別回答テンプレートを提供開始
カスタマーサポートの現場に特化した、自社開発AI（人工知能）チャットボット「Karakuri」を提供するカラクリ（東京都渋谷区、小田志門CEO）は、業界・業種別でよくある問い合わせのQ&Aおよび質問パターンデータのテンプレート提供を開始した。これにより、初期導入の作業負荷が軽減され、最短２週間でのチャットボット導入が可能になる。
これまで、AIを活用したチャットボットを導入する際は、どのようなQ&Aを自動応答させるかの準備や、回答精度を向上させるための質問パターンデータの作成、学習において、導入企業またはベンダー側で多大な作業を行う必要があった。比較的導入の手間がかからない同社チャットボットサービス「Karakuri」の場合でも、約100問の自動応答をさせるために、導入に最短１カ月以上はかかっていた。
そこで、「Karakuri」の提供により蓄積した約100万件のさまざまなシーンでの応対履歴データや独自に構築した会話シナリオなどをもとに、業界・業種別でよくある問い合わせの回答テンプレート（１業界・業種あたり約20問以上）を作成し、提供を開始することにした。これにより、「Karakuri」導入における初期のQ&A（想定問答集）の準備や回答精度向上にかかる作業が最大半分程度削減され、導入に向けた初回の打ち合わせから最短２週間ほどでチャットボット導入を実現できるようになった。
今後は、より多くの企業に「Karakuri」を利用してもらうため、チャットボット導入のニーズのある業界・業種の回答テンプレートを増やしていくことや、既存のデータを分析・整理するためのAIソリューションの提供も計画している。
◆現在提供中の業界・業種
業界・業種：EC、CtoCサービス、ゲーム、Webサービス全般、金融
共通：社内ヘルプデスク、雑談対応
これまで、AIを活用したチャットボットを導入する際は、どのようなQ&Aを自動応答させるかの準備や、回答精度を向上させるための質問パターンデータの作成、学習において、導入企業またはベンダー側で多大な作業を行う必要があった。比較的導入の手間がかからない同社チャットボットサービス「Karakuri」の場合でも、約100問の自動応答をさせるために、導入に最短１カ月以上はかかっていた。
そこで、「Karakuri」の提供により蓄積した約100万件のさまざまなシーンでの応対履歴データや独自に構築した会話シナリオなどをもとに、業界・業種別でよくある問い合わせの回答テンプレート（１業界・業種あたり約20問以上）を作成し、提供を開始することにした。これにより、「Karakuri」導入における初期のQ&A（想定問答集）の準備や回答精度向上にかかる作業が最大半分程度削減され、導入に向けた初回の打ち合わせから最短２週間ほどでチャットボット導入を実現できるようになった。
今後は、より多くの企業に「Karakuri」を利用してもらうため、チャットボット導入のニーズのある業界・業種の回答テンプレートを増やしていくことや、既存のデータを分析・整理するためのAIソリューションの提供も計画している。
◆現在提供中の業界・業種
業界・業種：EC、CtoCサービス、ゲーム、Webサービス全般、金融
共通：社内ヘルプデスク、雑談対応
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トランスコスモス、音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始
トランスコスモスは、提供するコンタクトセンターサービスにおいて、音声認識ソリューション「transpeech」（トランスピーチ）の提供を８月より開始した。「transpeech」の音声認識エンジンには、パートナー企業であるアドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）が提供する「AmiVoice」を採用、トランスコスモスのコンタクトセンター運用ノウハウと組み合わせることで、クライアント企業の要望や運用視点で抽出した課題に対応する。2018年度中に、30社への導入を目指す。
昨今、コンタクトセンター業界では人材採用難に対する取り組みのひとつとして、AIやRPAなどを活用した業務効率化の要望が高まっている。そこでトランスコスモスでは、次世代デジタルコンタクトセンター構想（※）として、2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIのR&Dに本格着手し、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実証実験を成功させながら、経験とノウハウを蓄積してきた。
音声認識ソリューション「transpeech」は、それらの実績を踏まえて提供を開始するもので、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を促進する。サービス開始にあたり、音声認識に精通した専任部署を発足、クライアント企業の要望や運用視点で抽出した課題への対応、オペレーションの現場に定着する音声認識環境の導入を支援する。音声認識エンジン「AmiVoice」の大規模な利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約60％削減し、導入期間を大幅に削減することが可能となる。トランスコスモスがコンタクトセンター運用サービスを提供するクライアント企業向けに導入を推進していく。
◆「transpeech」は以下のような課題に対応可能
リスクマネジメント
通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトーク遵守の注意喚起をすることで、トラブルや誤案内などのリスクを抑止する
クオリティコントロール
独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレータ１人ひとりの品質向上施策を推進する
コストセービング
問い合わせ分析と会話テキスト活用により、後処理時間を適正化する。また都度のシステム導入を不要にすることで、ベストプライスで提供していく
（※）次世代デジタルコンタクトセンター構想
トランスコスモスが提唱する「次世代デジタルコンタクトセンター」とは、AIとヒトが共存すること、すなわち、AIが優秀な人材の品質を再現し、ヒトの業務を支援することを指す
昨今、コンタクトセンター業界では人材採用難に対する取り組みのひとつとして、AIやRPAなどを活用した業務効率化の要望が高まっている。そこでトランスコスモスでは、次世代デジタルコンタクトセンター構想（※）として、2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIのR&Dに本格着手し、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実証実験を成功させながら、経験とノウハウを蓄積してきた。
音声認識ソリューション「transpeech」は、それらの実績を踏まえて提供を開始するもので、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を促進する。サービス開始にあたり、音声認識に精通した専任部署を発足、クライアント企業の要望や運用視点で抽出した課題への対応、オペレーションの現場に定着する音声認識環境の導入を支援する。音声認識エンジン「AmiVoice」の大規模な利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約60％削減し、導入期間を大幅に削減することが可能となる。トランスコスモスがコンタクトセンター運用サービスを提供するクライアント企業向けに導入を推進していく。
◆「transpeech」は以下のような課題に対応可能
リスクマネジメント
通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトーク遵守の注意喚起をすることで、トラブルや誤案内などのリスクを抑止する
クオリティコントロール
独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレータ１人ひとりの品質向上施策を推進する
コストセービング
問い合わせ分析と会話テキスト活用により、後処理時間を適正化する。また都度のシステム導入を不要にすることで、ベストプライスで提供していく
（※）次世代デジタルコンタクトセンター構想
トランスコスモスが提唱する「次世代デジタルコンタクトセンター」とは、AIとヒトが共存すること、すなわち、AIが優秀な人材の品質を再現し、ヒトの業務を支援することを指す
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NTTコム オンライン、銀行業界のNPSベンチマーク調査を発表
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施した。有効回答者数は6,995件。
＜調査対象企業（50音順）＞
イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
◆NPS１位は住信SBIネット銀行
銀行業界13行のうち、NPSのトップは、２年連続で住信SBIネット銀行（-21.0ポイント）となり、最下位の企業との差は42.2ポイント。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比＋1.1ポイントとなった。
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17の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となった。各行のNPSRにおいても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPSを押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPSを押し下げる傾向が見られた。
◆上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供
NPSの上位３行について、「推奨理由」（自由記述）を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていた。
１位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていた。
同率で２位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携のよさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となった。
＜調査対象企業（50音順）＞
イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
◆NPS１位は住信SBIネット銀行
銀行業界13行のうち、NPSのトップは、２年連続で住信SBIネット銀行（-21.0ポイント）となり、最下位の企業との差は42.2ポイント。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比＋1.1ポイントとなった。
17の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となった。各行のNPSRにおいても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPSを押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPSを押し下げる傾向が見られた。
◆上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供
NPSの上位３行について、「推奨理由」（自由記述）を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていた。
１位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていた。
同率で２位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携のよさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となった。
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サポートサイトの経済効果、トップはパナソニックで148億円（トライベック・ブランド戦略研究所調べ）
トライベック・ブランド戦略研究所（東京都港区、後藤 洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
（インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年６月４日～６月28日）
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
※コールセンター単価（コールセンターにおける１コールあたりのコスト）は、コールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定
サポートサイト価値が最も高いのは「パナソニック（家電製品）」で148億円、以下「au（携帯電話会社）」が138億円、「docomo（携帯電話会社）」が137億円と続いた。上位には携帯電話会社、家電製品、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。
サポートサイト価値ランキング
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＜ランキングについて＞
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-4.html
＜調査の詳細＞
調査の詳細はこちらから
http://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2018/
（インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2018年６月４日～６月28日）
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったもの。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
※コールセンター単価（コールセンターにおける１コールあたりのコスト）は、コールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定
サポートサイト価値が最も高いのは「パナソニック（家電製品）」で148億円、以下「au（携帯電話会社）」が138億円、「docomo（携帯電話会社）」が137億円と続いた。上位には携帯電話会社、家電製品、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。
サポートサイト価値ランキング
＜ランキングについて＞
全ランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-3.html
製品・サービス別のランキングはこちらから
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2018-4.html
＜調査の詳細＞
調査の詳細はこちらから
http://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2018/
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エル・ティー・エス、レトリバと協業しAI導入計画の短縮化を実現
コールセンター向け業務アセスメント・改善のコンサルティング支援を行うエル・ティー・エス（東京都新宿区、樺島弘明社長、以下LTS）は、AIソリューションを提供するレトリバ（東京都千代田区、河原一哉社長）と協業。
大手金融機関向けにレトリバが提供するAIソリューション（自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウエア製品）をコールセンターで利用するための導入アセスメント～導入計画を作成した。
LTSの持つコールセンターの業務アセスメントテンプレート・AI適用難易度を評価するロジックを組み合わせることで、AI利用のための導入アセスメント～導入計画の作成が短期間で可能になるという。
大手金融機関向けにレトリバが提供するAIソリューション（自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウエア製品）をコールセンターで利用するための導入アセスメント～導入計画を作成した。
LTSの持つコールセンターの業務アセスメントテンプレート・AI適用難易度を評価するロジックを組み合わせることで、AI利用のための導入アセスメント～導入計画の作成が短期間で可能になるという。
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