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チャットボットの導入手順を解説します

東京

2018年11月１5日（木）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です

講座カテゴリ

オペレーション管理

システム担当者、Web担当者、センター長、マネージャー

講座概要

CS向上と生産性向上の両面から、その導入効果を期待されているチャットボット。
しかし、効果を発揮するには、顧客にとって使いやすい導線設計や、解決につながるスムーズな対話デザインが必要です。
本講座では、さまざまな企業のチャットボットを設計、運用してきた講師が、そのノウハウを具体的に解説。
「使えるチャットボット」を構築するためのヒントが満載です。

１．チャットと他の顧客接点との違い　　
　　1)チャットを活用するメリット
　　2)チャットボットによる顧客対応の自動化について（顧客接点におけるRPA）
　　3)チャット活用事例の学習

２．チャット接客導入実践学習１　計画
　　1)導入目的の明確化
　　2)他の顧客接点とチャットの役割分担
　　3)現状分析と導入効果のシミュレーション
　　4)KPIの設定
　　5)ケーススタディ①

３．チャット接客導入実践学習2　設計
　　1)カスタマージャーニーの作成
　　2)初回メッセージの設計
　　3)チャットボットによる初回ヒアリングフロー設計
　　4手動対応の業務設計
　　5)他部門への連携
　　6)ケーススタディ②

４．チャット接客導入実践学習3　実装
　　1)チャットツールの持つ機能と選定のポイント
　　2)結果計測のための準備
　　3)チャット窓口開始前のテスト

５．チャット接客導入実践学習4　改善
　　1)結果分析の方法
　　2)チャットボット再設計のポイント
　　3)手動対応の改善のポイント

６．顧客接点におけるAI活用の可能性
　　1)AIでできること、できないこと（初歩的な内容）
　　2)主な活用領域
　　3)AIを活用するための準備

b_特典

30名

49,680円（税込）

プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔

アクセンチュア、ベンチャー企業取締役等を経て創業。労働生産性をテーマとしたソリューション提供を行う。

RPAの導入手順を解説します

東京

2018年11月１4日（水）13:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です

講座カテゴリ

オペレーション管理

システム担当者、センター長、マネージャー、SV

講座概要

生産性を引き上げ“働き方改革”に不可欠とされるRPA（Robotic Process Automation）。
その導入と活用の効果を最大化するための考え方や準備、導入手順を具体的に学びます。
演習は、①レポーティング業務の自動化、②手書き申込書のデータ化。
身に着けた知識とノウハウを翌日から即活用できます。

１．RPA導入にあたり身に着けておくべき業務改善の基礎　　
　・計画
　・設計
　・実装
　・改善

２．計画：RPA導入に失敗しないための4つの準備
　・目標の設定
　・現状評価
　・実施領域の設定
　・導入ステップ設計

３．設計：業務改善の効果を最大化するための業務設計のポイント
　・業務効率化の観点
　・業務設計ツールと使い方
　【ケーススタディ】　日々のレポーティング業務の効率化

４．実装：業務自動化の領域とRPA導入時のポイント
　・RPA導入可能性チェック
　・混乱を防ぐ業務自動化の導入ステップ
　【ケーススタディ】　手書き申込書のデータ化におけるRPA活用①

５．改善：業務改善におけるPDCAの回し方
　・KPI管理の基本
　・業務観察による課題の抽出
　・RPAの活用領域の再検討
　【ケーススタディ】　手書き申込書のデータ化におけるRPA活用②

b_特典

30名

29,160円（税込）

プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔

アクセンチュア、ベンチャー企業取締役等を経て創業。労働生産性をテーマとしたソリューション提供を行う。

従来型マネジメント手法からを脱却

2018年11月１4日（水）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です

講座カテゴリ

マネジメント

コールセンター管掌役員、センター長、（顧客主義を志向する）経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者

講座概要

採用難、働き方改革、自動化やAIなどコールセンターの周囲環境はダイナミックに変動し、運営の厳しさが増しています。新たな時代の訪れを理解し、従来のセンター運営手法を新たな時代のそれに変革して臨まなければなりません。本研修では社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の概要と知っておくべき知識を速習します。通常5日間の研修内容のエッセンスを1日に凝縮したダイジェスト版研修ですが、受講後は自社センター運営のあるべき姿を明確に描くことができるようになるでしょう。経営とのギャップに悩むセンターマネジメントの方、運営変革を志向しているマネジメントの方々は是非受講されることをおすすめします。

プログラム

セッション１　コールセンターの進化過程
顧客対応の歴史に見るイノベーションとパラダイムの変化
目指すべきCC5.0の世界

セッション2　パフォーマンスマネジメント手法の限界
コールセンター部分最適なリソース管理手法の振り返り
目指すべき「価値」の可視化

セッション3　企業組織におけるコールセンターのポジショニング
全社最適な顧客対応の範囲と役割、そしてマネジメント指標
「ベストサービスはノーサービス」を実現する方法

セッション4　顧客主導の時代に備えた戦略的顧客応対
顧客の期待に応えてロイヤルティを強化するメカニズム
Me2B時代の顧客の期待の応え方

セッション5　価値基準に基づく運営計画の実践
プロセス改善、AI導入等の領域と効果の明確化
サステイナブルな運営手法を手に入れる

b_特典

「コールセンターの経営学」進呈

40名

49,680円（昼食付、税込）

イー・パートナーズ
代表
谷口修

Amazon.co.jp初代カスタマーサービス・ディレクター。卓越した商品やサービスを提供する会社には顧客からの問い合わせ・不満や苦情のコンタクトがない、という「ベストサービスはノーサービス」コンセプトを標榜したコールセンター運営を提唱している。Amazonで実証されたデジタルマーケティングをも包含した顧客目線のサービスプロセス構築による顧客ロイヤルティ強化の方法論を展開する。 ICMI認定講師「戦略的顧客応対理論と実践」2008年刊「戦略的コールセンターのすすめ」2014年刊「コールセンターの経営学」2015年刊

アグレックス（東京都新宿区、八尾政範社長）は、コンタクトセンター向けに「AIチャットボット支援サービス」の提供を開始した。

同サービスは、AIチャットボットツールの選定を含む導入コンサルティングから稼働後の運用までをワンストップで支援するサービス。同社の20年以上にわたるセンター運営経験と知見をもとにしたサービスだ。

具体的には、事前準備の段階でコンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合わせデータを分析。状況に応じた対応が必要な問い合わせと一意的な回答が可能な問合せを分類し、適切に人間とロボットの対応範囲を設定することが可能だ。AI学習データの作成においては、同社が自社センターの業務改善を目的として培ったテキストマイニングやFAQマネジメントのノウハウを活用することでスピーディな導入を支援する。グループ会社であるTISのデータセンターの社内問合せ窓口におけるトライアルでは、有人対応件数を11％減少している。

サービスの流れは大きく次の通り。（１）コンサルティング：導入の目的と評価方法を明確化、過去の問い合わせデータを分析し自動対応可能な領域を選定することで、チャットボットの適切な対応範囲を提案。ツールの選定。（２）問い合わせ分析で全体傾向を可視化。ユーザーがどこで躓いているかを把握し、自己解決を促すシナリオを作成。問い合わせの揺らぎを把握し、AI 学習データを作成。ヒット率を高めるために質問文のパターンを20種類以上作る。（３）効果測定のために試験運用を行い、その結果を元にチューニング。定期的な学習データの修正や増幅を実施。独自のデータ増幅ツールで学習データの自動増幅を実現。費用は個別見積り。

「コンタクトセンター・アワード2018」（主催：コールセンタージャパン編集部、共催：イー・パートナーズ）の最終審査会（９月27日、両国KFCホール）に進出する８社８申請が決定しました。

最終審査会には、今年度アワードに申請していない企業の方も有償（懇親会参加費込み、３万7800円）で聴講できます。

ノミネート企業は次の通りです（発表順）。
・ベネッセコーポレーション
・明治安田生命保険
・サイバーエージェント Amebaカンパニー
・NTTコミュニケーションズ
・ハウコム
・TMJ
・ヤフー
・三井住友カード

タイムスケジュール、各社の申請タイトルは次のPDFファイルをダウンロードしてください。

コンタクトセンターアワード2018最終発表会.pdf

なお、当日は個人表彰部門「リーダー・オブ・ザ・イヤー」「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の発表および表彰も行います。

一般聴講のお申し込みはこちらから。
なお、お申し込みにはメンバー登録が必要です。

オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます

東京

2018年11月１4日（水）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です

講座カテゴリ

マネジメント

センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。

特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・暗黙知に頼った旧態依然の組織運営で行き詰まりを感じている
・業務の可視化、マニュアル化、標準化を図りたい
・コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントの技法やノウハウを学びたい

講座概要

コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントは、オペレーションの一貫性や顧客満足、競争上の優位性を確保するために絶対不可欠の方法論です。
しかしながら、個人の暗黙知に頼った旧態依然の仕事のやり方により、顧客の苦情や低い満足度、オペレーションの現場の混乱などに悩むセンターが少なくありません。
この講座は、そのような状態から1日も早く脱却し、合理的で洗練されたオペレーションを実現するために必要な知識と方法論を学ぶことができます。
ビジネスプロセス・マネジメント自体はコールセンターに限ったものではありませんが、コールセンターのオペレーションの特性に適した実践的なノウハウを、豊富な事例やサンプルを利用しながら詳しく解説します。

※この講座は推薦図書『コールセンター・マネジメントの教科書』第４章をカバーしています。学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。

弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。

期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合ったビジネスプロセス・マネジメントの知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 業務の可視化、標準化、最適化が図られ洗練されたオペレーションが実現できる
4. 豊富な事例やサンプルを入手できる
5. 『コールセンター・マネジメントの教科書』第4章の理解を深めることができる

（１）コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
・「全体最適」をデザインする
・ビジネスプロセス・マネジメントの効能
・ビジネスプロセス・マネジメントの5つの取り組み

（２）コールセンターのオペレーション・マニュアル作成のポイント
・オペレーション・マニュアル作成のコンセプト
・コールセンターのマニュアル・ライティング

（３）プログラム・オペレーション・マニュアルを作成する
・プログラム・オペレーション・マニュアルに必要な9つのコンテンツ

（４）ジェネリック・オペレーション・マニュアルを作成する
・異なるプログラムに共通するオペレーション
・コールセンターの本来の目的外のオペレーション

（５）情報のアップデートを徹底管理する
　　・情報のアップデート、4つのステップ

（６）サービス・アグリーメントを締結する
　　・サービス・アグリーメントの必要性
　　・サービス・アグリーメントのコンテンツ

（７）ビジネスプロセスの評価と改善
　　・継続的なプロセス改善を図る

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら。

業務設計講座ビジネスプロセス・マネジメント編_フライヤー_v1.0.pdf

1. 講座で使用／紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
一連のオペレーション・マニュアル類やガイドラインなどのサンプルを入手できます
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます

※上記内容は予告なく変更することがあります

30名

37,800円（昼食付、税込）

コールセンターの教科書プロジェクト主宰／ひるぎワークス代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。

成功するコールセンターに最適な組織のつくりかたを学びます

東京

2018年11月１3日（火）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です

講座カテゴリ

マネジメント

センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。

特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・コールセンターの組織の特性や、それに適した組織の設計・運営のノウハウを学びたい
・センターの仕事を整理し、各ポジションの役割や責任を明確にしたい
・経営陣にコールセンターの組織の特異性を理解させ、適切な予算や人員を確保したい

講座概要

コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントは、オペレーションの一貫性や顧客満足、競争上の優位性を確保するために絶対不可欠の方法論です。
しかしながら、個人の暗黙知に頼った旧態依然の仕事のやり方により、顧客の苦情や低い満足度、オペレーションの現場の混乱などに悩むセンターが少なくありません。
この講座は、そのような状態から1日も早く脱却し、合理的で洗練されたオペレーションを実現するために必要な知識と方法論を学ぶことができます。
ビジネスプロセス・マネジメント自体はコールセンターに限ったものではありませんが、コールセンターのオペレーションの特性に適した実践的なノウハウを、豊富な事例やサンプルを利用しながら詳しく解説します。
※この講座は推薦図書『コールセンター・マネジメントの教科書』序章～第２章をカバーしています。学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。

弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。

期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合った組織設計や運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 仕事の定義や責任が明確になり、合理的なポジションの設定ができる
4. スパン・オブ・コントロールなどの理論にもとづいた論理的で説得力のある人員編成ができる
5. ジョブ・ディスクリプションなどの組織運営に必携のツールを作成できる
6. 経営陣との具体的で論理的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
7. 『コールセンター・マネジメントの教科書』序章～第2章の理解を深めることができる

プログラム

（１）コールセンターの組織の設計にあたって――ミッション・ステートメントとリーダーシップ
　　・「共通の理解」の必要性
　　・リスペクトされるコールセンター
　　・「共通の理解」を補強するツール

（２）コールセンターにおける組織の重要性とその特性
　　・求められる広範な守備範囲と専門性
　　・コールセンター・マネジメントの両輪
　　・コールセンターの組織の5つの特性

（３）コールセンターの仕事を定義する
　　・コールセンターの仕事――3つの領域
　　・コールセンターの仕事――機能と役割
　　・スーパーバイザーを定義する
　　・センターとポジションのネーミングを定める

（４）コールセンターの組織を設計する
　　・コールセンターの組織の形態――9つのタイプ・小規模組織のモデル・パターン
　　・中規模組織のモデル・パターン
　　・大規模組織のモデル・パターン
　　・大規模組織（フル・サポート）のモデル・パターン

（５）チームの役割と責任を定義する
　　・ジョブ・ディスクリプションを作成する
　　・ジョブ・ラダーを作成する

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら。

業務設計講座組織設計編_フライヤー_v1.0.pdf

1. 講座で使用／紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
ジョブ・ディスクリプションやジョブ・ラダーのサンプルや人件費算出テーブルなど
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポート・ページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます

※上記内容は予告なく変更することがあります

30名

37,800円（昼食付、税込）

コールセンターの教科書プロジェクト主宰／ひるぎワークス代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。

NTTデータ・スマートソーシングは、同社が提供しているコールセンター基盤サービスに、レトリバのAIソリューション「VoC Analyzer」を新たに採用した。
これにより、コールセンターに寄せられる問い合わせ傾向分析作業の効率化や品質向上を図る。なお、導入にあたり、NTTデータが「VoC Analyzer」の適用支援を行った。

「VoC Analyzer」は、教師データ（テキストと対応する正解カテゴリの組）を基に、新たなテキスト群に対して分類カテゴリを自動付与するソリューションだ。読み込んだデータから学習を行うため辞書作成が不要。また、分類根拠を確認できるホワイトボックス志向のため、分類カテゴリの名称変更、新規追加といった分類カテゴリの見直しや、機械の分類精度向上を目的としたトークシナリオ整備ができるのが特徴だ。

　これを採用することによって、従来、オペレータが手動で行っていた問い合わせへの分類カテゴリ付与業務を自動化できるため、オペレータのスキルによるバラつきをなくしたり、効率化により確保した時間で、「クレーム」や「苦情」に分類された問い合わせの深堀りなど詳細分析を行うことができるとしている。また、問い合わせ傾向をより正確に把握することで、入電数低減施策の立案や、応対品質の向上、応対時間の短縮といった改善施策にもつなげられる。

　さらに、2019年3月以降に導入予定の感情分析ソリューションを組み合わせることで、消費者の感情分析に、質の高い学習データの利用も可能になる予定だ。これにより、CS向上や効率化、コストダウンを図る。

　今後３社は、VOC活動や保守対応履歴の活用も支援、ユーザー企業のデジタルトランスフォーメーションに貢献を目指す。

住信SBIネット銀行（東京都港区、円山法昭社長）は、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）が提供する音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入した。

システム選定にあたっては、①リアルタイム認識で、業務上十分な認識率を確保できること、②標準機能である豊富な分析用辞書、③カスタマイズの容易性、④キーワードと音声テキストを紐づけ、⑤VOCを正確に把握できる点などを評価し導入を決定した。

導入後、１通話あたりのAHT（平均処理時間）を約12％削減、月間で約690時間の削減を実現。業務効率化を図る一方、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善も進める方針だ。

特集扉

AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究

Part.1 ＜現状と課題＞

「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法

顧客を理解する手法として、NPS（ネット・プロモーター・スコア）や顧客満足度調査を重視する傾向は強い。しかし、これらの調査結果のベースとなるのは、あくまで印象だ。真の意味で顧客を理解するには、“事実の積み重ねを定量化”した「コンタクトリーズン」もあわせて分析する必要がある。顧客接点の基盤をなすマネジメント・プロセスを検証する。

　Webサイトにアクセスする、FAQを検索する、電話をかける、メールする、チャットする。顧客が企業にコンタクトする手段（チャネル）は多様化しているが、その“理由（コンタクトリーズン）”は今も昔も大差はない。

　CS（顧客満足）を左右する顧客の期待値とは、コンタクトリーズンに大きく左右される。この分析と把握から得られる結果こそ、CSを重視するセンター運営や経営にとって大きな財産となる。

　もうひとつ、コンタクトリーズン分析において欠かせない、重要な観点がある。それが「AI活用のプロセスの一部」という点だ。

　とくに導入が進んでいるチャットボットにおいては、「適用業務の抽出」という、業務設計上の最重要プロセスにおいてコンタクトリーズン分析が不可欠となる。FAQなどのナレッジをもとにしたチャットによる会話のデザイン設計では、「顧客がなぜコンタクトし、どんな言葉で解決を図っているのか」というコンタクトリーズンと検索ワードの分析は絶対に必要だ。

　音声（電話）を中心としたかつてのコールセンターでも、チャットやチャットボットを解決手段とする次世代コンタクトセンターでも、コンタクトリーズンの把握と分析は普遍のマネジメント課題といえる。それでもなお、顧客接点の一大拠点であるコール／コンタクトセンターでコール／コンタクトリーズンを集計、分析している企業は少数派に過ぎないのが現状だ（図）。

　コンタクトリーズンの分類・分析軸とその「視点」を解説する。

図　コールリーズンについて

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜ケーススタディ＞

呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント

コンタクトリーズンを基軸にした傾向分析は、オペレーションの最適化や顧客戦略の立案などセンターを健全に運営するうえで欠かせないプロセスだ。コール数や通話時間は、全体平均で見ても真の実態や傾向がつかめないが、コンタクトリーズンごとにチェックすることで取り組むべき方向性がわかることも多い。Part.2では、目的にマッチした分類手法を模索する４社の取り組みをみる。

CASE STUDY 1：フィデリティ証券

通話時間や顧客属性とクロス分析し
改善施策や戦略立案に活用

　フィデリティ証券が実践している、活用目的を明確にした一連の取り組みは、コンタクトリーズン分析の基本であり、多くのセンターで実践すべきお手本のような事例だ。具体的には、（1）異常値を検知し品質を管理する、（2）品質／生産性の向上を図る、（3）詳細な顧客分析によってCX（顧客体験）向上を図る──という３つの目的でコンタクトリーズンを分析。リアルタイムの状況を詳細に把握することで、スピーディかつ正確な問題解決につなげている。

CASE STUDY 2：チューリッヒ保険会社

数百種類のコードで分類
コールの実態を正確に把握

　コンタクトリーズン分析は、“その他”の件数が増えると傾向が正確に把握できなくなってしまうが、チューリッヒ保険会社では、大分類４種類、中分類が合計14種類、小分類がそれぞれ10〜40種類と非常に多く、あらゆる問い合わせ内容にコードが割り振られているため、“その他”の割合は極わずかだ。

　収集したデータは、Excelをベースにさまざまなレポートに加工。人材育成や改善活動、VOC活動など多くのアクションにつなげている。

CASE STUDY 3：スカパー・カスタマーリレーションズ

顧客体験を分類してリーズン・コード化
呼量予測と分析業務を大幅に負荷軽減

　スカパー・カスタマーリレーションズでは従来から入電予測や分析を目的に、テキストマイニングツールを活用して全コールを26種類のコンタクトリーズンに分類・集計していたが、このほどAIを活用して分類手法の見直しを図った。結果、10種類の“顧客体験”をベースにした分類に整理でき、分類精度が向上。メンテナンスを含む管理負荷の軽減も実現した。

CASE STUDY 4：ベルトラ

顧客の言葉でコンタクトリーズンを表現
FAQ改善にフル活用

　旅行におけるアクティビティ（オプショナルツアー）に特化した予約サイトを運営するベルトラ（東京都中央区、二木渉社長兼CEO）は、FAQサイトに「タグサーチ」というスタイルを導入。設定されたタグを、“コンタクトリーズン”とすることで容易に検索できる仕組みを構築している。実際に顧客が使っている言葉をタグ化することで、顧客の自己解決率が高まっている。

第2特集扉

事例に見る
チャットボットの要諦

Part.1 ＜構築プロセス＞

「何のために」「何の用件を」対応するのか──
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”

現在、カスタマーサポート領域で最も導入が盛んなITソリューションが「チャットボット」だ。人材不足、業務効率化、AI技術の進展など、さまざまな要素が普及を後押ししている。その役割も、サービスの案内役、よくある疑問への対応、契約獲得支援など多岐にわたる。チャットボット構築におけるポイントをまとめる。

　生活者のデジタルシフトを背景に、Webサイトの利便性強化に乗り出す企業が増えている。この際に有力なITソリューションが「チャットボット」だ。テキストや音声を通じて会話を自動的に行うシステムで、カスタマーサポート領域では、Webサイト上でのセルフサポート促進がもたらす効率化が期待されている。

　一般的なチャットボットの導入手順は、まず何のためにチャットボットを導入するのかを決める必要がある。FAQの検索支援なのか、サービス案内（Webサイトのガイド）役なのか、契約手続きのサポート役なのか。目的を整理し、対象範囲を明確化する。そのうえで機能要件を策定し、実現に向けたソリューション選定を行う。

　顧客の質問に対して何を回答させるのか、ナレッジ整備も重要な取り組みだ。問い合わせ対応であれば、コールセンターに蓄積されたコンタクトリーズンを分析し、セルフサポートが可能な内容のものを抽出してFAQに仕立てていく。サービス案内などが目的なら、顧客の疑問に答えるFAQに加えて、企業が案内したい項目もナレッジとして用意する。各サービスページで案内すべきナレッジを決め、チャットボットの起動時に表示する選択肢を出し分けている企業もある。本誌では、チャットボット導入の要点をまとめる。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進５社が挑む自動化のプロセスと成果

優秀なチャットボットは一朝一夕には育たない。運営側が明確な目的を持って、必要なナレッジとシナリオを揃えて教え込まなければ、高い正答率は望むべくもない。富国生命保険、ベネッセコーポレーション、オリエントコーポレーション、ソフトバンク、アニコム損害保険、各社の取り組みからチャットボットの育て方を探る。

CASE STUDY 1：富国生命保険

「自然文検索」のメリットを活かし
FAQのブラッシュアップに貢献

CASE STUDY 2：ベネッセコーポレーション

大量の問い合わせをボットで自動化
リソースは肝心カナメの学習相談へ

CASE STUDY 3：オリエントコーポレーション

新ビジネス構想の基盤！？
フリーワードで探る顧客のニーズ

CASE STUDY 4：ソフトバンク／Y!mobile

解決率向上の秘訣は
WebとAIと人とのハイブリッドサポート

CASE STUDY 5：アニコム損害保険

保険加入プロセスを大改革
顧客視点で“ムダな手続き”を省略

事例研究

イオンクレジットサービス

顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間

国内最大の流通企業、イオングループの屋台骨を支える存在に成長したイオンカード。2800万会員のサポートを担うコールセンターは、実に1000名以上のオペレータが勤務している。会員数増加に対応すべく、同社は顧客接点のデジタルシフトに取り組み、最新ITを次々に活用。「呼量最適化」を実現し応答品質の安定を図っている。

　イオンクレジットサービスは、約30年にわたり蓄積してきたクレジット事業のノウハウをベースに、イオン銀行と連携し、グループ内外のさまざまな企業・団体とのクレジットカードを発行している。全国５カ所の事務センターには、合計約3000席規模、約6000名の従業員が在席し、顧客対応や審査、債権回収などの業務に携わる。

　カードの新規申し込みは店頭で行われるため、コールセンターには既存会員からの問い合わせが中心だ。オペレータは基本的にマルチスキルで、応対のベースとなるFAQの数は1000を超える。10年以上活躍するベテランも多いことから、従来は属人的な知識、ノウハウにも頼りつつ運営してきたが、呼量増加とベテラン層の高齢化を受け、2017年に体制の見直しと抜本的な呼量減への取り組みに着手した。

　具体的には、早急に応答率を改善するため、アウトソーシングサービスの活用を開始。月間約６万件を外部に委託することで、インハウスセンターの稼働率、応答率を改善した。さらに、ビジュアルIVRの導入やチャット窓口の構築といったデジタル化を推進。チャットは、今年からAIエンジン「BEDORE」を搭載したチャットボットシステムを導入し、KDDIエボルバによるシナリオ設計やFAQチューニングの支援を受けて構築。空色が提供するチャット対応システム「OK SKY」を導入し、有人対応窓口も開設した。こうした一連の取り組みで呼量削減を進める一方、他部署による応援やユニット派遣の活用も行って応答力を強化した結果、安定して90％以上の応答率を確保できる体制となった。

　接続品質が安定してきたところで、応対品質の強化も図った。レポーティング「Dr.Sum」を活用してオペレータ１人ひとりのパフォーマンスを可視化。運用改善グループがチェックし改善のPDCAサイクルを回している。

会員サービス推進本部会員サービス推進統括部コールセンター運営部の海老原貴之部長

会員サービス推進本部会員サービス推進統括部の松田憲孝統括部長

図　オペレータ業務処理フロー（例）

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Center Profile

センター

札幌、仙台、千葉（幕張）、大阪、四日市にカードコールセンター開設（他に外部委託の拠点あり）。営業時間は、9時〜18時（365日）。オペレータは約1000名で、98％が直接雇用のパート／アルバイト。コール数は年間約360万件、メールは同2万4000件、チャット（有人）は約5万4000件に対応。チャットボットは年間約100万件の見込み。

企業アプリ

画面上から、高速道路走行中に一般道ルートとの到着時間差を通知する「高速道路降りたらルート」、ユーザーの通行実績を基にした「抜け道ルート」、渋滞を避けて走るとポイントがたまる「ナビタイムマイレージ」。

ドライバーと新機能を共創する

ナビタイムジャパン

アプリアイコン

カーナビタイム

2012年に提供を開始。ダウンロードは無料。渋滞予測を基にした回避ルート案内や音声入力機能など、快適に走行するためのさまざまな機能を利用できるコース（月額制）を用意している

　ナビタイムジャパン（東京都港区、大西啓介社長）が提供するカーナビアプリ「カーナビタイム」。最新の地図や、ガソリン価格・駐車場の満空などのリアルタイム情報、新しい機能がアップデートで利用できるなど、もはや車載カーナビ以上の便利機能を搭載。ユーザーの約４割がタクシードライバーなどの“職業ドライバー”であることも機能の優秀さの証左といえる。

　アプリ開発・運営の責任者であるドライブ事業の深山将太事業部長は、「高速道路の新設や伸設だけでなく、一般道路の情報も可能な限り早く地図に反映する仕組みを取り入れた点が大きな強み」と、他社製品やサービスとの優位性を説明する。具体的には、独自開発の道路地図データ自動生成システムにより、アプリを利用しているユーザーから収集した走行実績（位置情報取得の同意を得た場合のみ）を基に交通情報を解析。地図にない走行経路が抽出された場合は、一定の条件を満たした場所を「新しく開通した道路」と推定し、地図に反映している。

　ユーザーの行動だけでなく、“声”を基にした修正も行っている。例えば、ナビゲーションされた経路よりもさらに適している道路があったケースや、カーナビにありがちな「地図に道がない」ケースでは、運転中にハンドルから手を離さずに済むよう、音声認識による入力機能を利用している。発話内容とともに、表示しているルート情報や位置情報、スクリーンショットを添付してナビタイムジャパンのデータベースに送信。まさにユーザーにとって便利な地図を、ユーザー自身と“共創する”仕組みといえる。「このほか、走行実績を基に抽出した“抜け道”や、高さ制限のある高架下、幅が狭い道など、平面的な地図では把握できない情報を収集してプロットし、ルート案内の最適化を図っています」（深山氏）。

　同社は、ドライバーの課題に対しきめ細やかに対応していくことが重要と考え、そのためにユーザーの行動や声を基にサービス提供することに勝機を見出した。保険会社などとの連携も進めている。

カスタマーサービスセンター

木村航社長（左）と中西達弥マネージャー

＜コーナー解説＞
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

ポンテム

ミッションは“業界のCSレベル向上”

企業プロフィール

設立：2018年1月12日
本社所在地：東京都渋谷区南平台町16番28号　グラスシティ渋谷３階
代表者：木村航社長
事業内容：スマートフォンゲームのカスタマーサポートを中心としたカスタマー・エクスペリエンス事業

　ゲーム市場の主戦場は、すでに専用機からスマートフォンに移行している。さまざまなタイトルがリリースされるなか、競合におけるポイントが「継続性」だ。

　サイバーエージェントグループでスマートフォン向けゲームを開発しているサムザップの100％子会社、ポンテム（東京都渋谷区）の木村航社長は、「ゲーム市場は、“いかにひとつのソフトを長く遊んでもらえるか”が重要」と強調する。

　専用機の時代と異なり、アップデートで機能を追加できるため、その際に顧客のニーズを反映させる。その意味では典型的な「顧客との共創型ビジネス」で、長期のリレーションシップ構築に欠かせない要素がユーザーサポートだ。

　ポンテムは、サムザップのカスタマーサポート部門を別会社化し、2018年１月に設立された「カスタマー・エクスペリエンス事業会社」（木村社長）だ。現在は、サムザップが提供している「戦国炎舞 -KIZNA-」のカスタマーサポートの受託を中心にビジネスを拡大しつつある。同ゲームは、提供開始から５年を経過してもなお、ユーザー数が増え続けている人気タイトルだ。

　問い合わせの多くはWebフォーム（メール）で、コンタクトリーズンは「機種変更の際のアカウントの引き継ぎ」など。もちろん、FAQも用意しているが、「アカウントを引き継げない＝アプリが立ち上がらないのでFAQを見れない」という状態に陥るケースも多い。

　日常的に遊んでいるゲームほど、プレイできないストレスは大きい。サブスクリプション型で課金しているユーザーが多いだけに、「問い合わせの熱量が高いのも特徴。迅速かつ正確な対応は必須です」（コーポレートサポートDiv.の中西達弥マネージャー）という。

　ゲーム業界のカスタマーサポート／サービスについて、木村社長は「（提供会社による）バラつきが大きいのが現状です。お客様の志向は、明らかに“量より質”、つまりロイヤルティ重視型に向かっています。そのニーズに応えるとともに、業界全体のサポート品質を上げるのもポンテムのミッション」と言い切る。現在はグループ会社からの受託がほとんどだが、将来的にはより幅広い企業からの業務受託を目指す方針で、チャットなどのオムニチャネル対応も視野に入れている。

左は「戦国炎舞-KIZNA-」のゲーム画面。右がお問合わせ画面で、最も問い合わせが多い機種変更時の「データ引き継ぎ方法」だけ目立つレイアウトにしている。下部には問い合わせフォームへの入り口も設置

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──スポーツ用品メーカー業界

電話の初回解決率は高いが
Webは全業界平均と比べて低評価

スポーツ用品メーカーのWebサポートは、一部で高評価の企業もあるが、全体的には他業界と比べて評価は低め。スマートフォンで利用しづらいという不満の声も挙がった。電話はつながりやすく初回解決率が高く、パフォーマンスは高評価。ただし、電話番号非通知だとつながらない企業は評価を落としている。

図　スポーツ用品メーカー業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アディダスジャパン：アディダスグループお客様窓口、アシックス：お客様相談室、ゴールドウイン（ellesse）：カスタマーサービスセンター、デサント（DESCENTE）：お問い合わせ、ドーム（UNDER ARMOUR）：ドームカスタマーセンター、ナイキジャパン：NIKEカスタマーサービス、ニューバランスジャパン：カスタマーケア、プーマジャパン：オンラインショッピングに関するお問い合わせ、ミズノ：ミズノお客様相談センター

Focus

顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ

インサイト　大西美佳

コールセンターの品質管理というと、言葉遣いの正誤や共感性を重視する傾向がいまだにある。しかし、満足や感動をもたらすには、CX（顧客体験）を高めるという視点での品質管理が必要だ。CXを可視化する「エモーショナルマップ」をベースとした新たな評価軸（モニタリングシート）について解説する。

　カスタマー・エクスペリエンス（CX）を基軸に応対を評価するモニタリングシートを紹介する。

　顧客の“気持ち”を、顧客の言語・非言語的コミュニケーションからしっかりと聞き取って記入することがポイントだ。最初の質問はどのような様子で話していたか。顧客の言葉や話し方を、些細な部分も聞き逃さずにメモする。

　同時に、カスタマーエモーショナルマップ（図）を描いていく。縦軸が顧客の感情で、「とても良い」から「とても悪い」までの５段階で評価する。横軸は時間軸だ。コールの前後も含めて記載するのがポイントになる。

　次に、“オペレータの対応”に起因するペインポイントを明記したうえ、「この応対ではどうすべきだったか」というゴールを整理する。

　このシートをベースにフィードバック指導を行うことで、「結局、どうすれば良かったんですか」といったオペレータの疑問を払しょくし、効率的かつ効果的な人材育成につなげることができる。

図　カスタマーエモーショナルマップ

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Focus

日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援

人材難が続く現在、定着率をいかに高めるかは重要な取り組みだ。とくにコールセンターでは、初期研修中の離職が多く、採用募集を繰り返している企業も少なくない。テガラミルの「テガラみる」は、新人の早期離職防止ソリューション。コールセンターへの適用を踏まえつつ、サービス内容を検証する。

　少子高齢化に伴う労働人口不足はますます厳しさを増している。コールセンターでは、採用基準を下げてでも人員確保に努めているが、それでも人を集めるのは難しいようだ。さらに苦労して採用した新人スタッフが、いざ初期研修が始まると「覚えることが多くて大変」「ついていける自信がない」などを理由に離脱。OJTが始まってからも「雰囲気に馴染めない」「SVの○○さんと気が合わない」として早期に辞めていくことも多い。結果、改めて採用募集をかけるという悪循環に陥っている。

　実際、コールセンターでは初期研修中の離職が最も多いと言われる。換言すれば、採用後の一定期間を乗り越えて業務に慣れていけば、定着する可能性は高まるということだ。つまり、いかに早期離職を防止するかが重要となっている。人材採用関連サービスを展開するツナグ・ソリューションズのグループ会社、テガラミル（東京都千代田区、上林時久代表）が提供する、従業員定着支援サービス「テガラみる」の機能と効果をまとめる。

新人用スマホアプリ。

※画像をクリックして拡大できます

画面（上）：新人用スマホアプリ。画面（下）：管理者（フォロー役）画面。新人メンバーの“心のコンディション”がひと目に把握できる。薄い黄色のマスは、コメント未読のしるし

園田展人氏

新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
ジャパンデジタルストラテジー・アンド・
イノベーションリーダーアソシエートパートナー
園田展人氏

「AIは新しいビジネスを生み出す存在ではない」。数々のAI利活用のコンサルタント実績を持つ園田氏は、そう言い切る。「本当にビジネスを変えるのは、データ。AIはその価値を向上するツールに過ぎない」としたうえで、現代を“データ資本主義社会”と定義。日本企業、さらに顧客接点でそのツールを活かすための方策を説く。

Profile

園田展人氏（Hiroto Sonoda）

EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
ジャパンデジタルストラテジー・アンド・
イノベーションリーダーアソシエートパートナー

キヤノン、日本総合研究所を経て、現職。大手企業に対して「デジタル戦略」「新規事業テーマ創造・開発」「技術戦略・イノベーション」「AI/IoT導入」「CVC設立・運営」などの支援を手掛ける。また政府機関に対して、科学技術政策・産業政策の提言を手掛ける。主要著書に「人工知能の未来2018-2022」「IoTの未来2018-2027」「ロボットの未来2017-2026」「自動運転の未来2016-2020」（すべて日経BP）などがある。

──依然としてAI（人工知能）が、さまざまなビジネスにおいて耳目を集めていますが、日本市場の現状と課題をどう捉えていますか。

園田　ブーム化以降、大きな誤解を招いている状態が続いていると思います。AIは最近、突然出現したわけではないですし、それ自体が新しいビジネスを生み出す技術ではありません。データから価値を生み出す手段やツールのひとつに過ぎないのです。ビジネス価値をもたらすのは、ツールであるAIというより、データです。そういう意味では、高度経済成長期にオイル（石油）がビジネスの中心だったように、現代はデータがビジネスの中心となる「データ資本主義」の時代といえます。

「戦い方」が変わった？！
価値を生むのは“データ”

──AIは、中長期的に見ても日本経済の救世主にはなり得ないということですか？

園田　AI以前に、そもそも日本企業はデータ利活用において欧米だけではなく中国にも遅れを取っています。多くの経営者、とくに製造業各社は、かつての「優れたモノを作りこめば売れる」という成功体験で得られた思考から抜けられないでいます。この状態でグローバルの先進企業と互角に戦うのは難しいでしょう。

　例えば、中国ではシェアリングビジネスを展開している企業が、電気自動車まで造ろうとしています。米国においても、同様の動きが生まれるかもしれません。昨年のAIスタートアップの資金調達額を見ると、上位は軒並み中国の企業で、日本企業は数社しか入っていません。

──市場構造がグローバルレベルで変化しているにも関わらず、日本企業はついていけていないということですね。

園田　ビッグデータを収集できるプラットフォームがあれば、IT企業に限らず、あらゆる市場に打って出ることが可能です。でも、日本企業の多くは、デバイスの開発は得意でもプラットフォームをつくり出すことを苦手としています。日本企業が隆盛を極めた1980〜90年代とは違い、“価値を生み出すのはモノではなくデータ”で、つまり戦い方も変わっているのです。コンサルティングさせていただいている製造業のクライアントでも、ミドルマネジメントの方々はデータから生み出す価値を理解している方もいますが、エグゼグティブ級は自社技術に基づいた“モノづくり提案”でないと首を縦に振らない傾向があります。

（聞き手・矢島竜児）
続きは本誌をご覧ください

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

iCARE

採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能

　企業の健康管理およびヘルスケアの管理指導の代行事業を展開するiCARE（東京都渋谷区、山田洋太社長）は、顧客（企業）とのメールコミュニケーション管理にZendeskのカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk Support」を採用した。１席あたり数千円単位で利用できることに加え、代行事業１件あたりに発生する数百のタスクを効率よくこなすためのカスタマイズが柔軟に行えることが決め手となった。導入後は、レポーティング機能を活用して効果検証を行いながら機能強化を図る方針。

今月のPOINTS!

■システム概要
企業の健康管理およびヘルスケアの管理指導受託業務のメール管理にZendeskのカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk Support」を導入し、メール対応の生産性向上を図った。また、今後は顧客管理システムとして使っているサイボウズの「Kintone」と連携して更なる機能活用を狙っている。

■選び方のポイント
1つの管理指導計画につき、担当者には数百ものタスクが発生する。IT投資額が限られるなか、問い合わせメールの担当者別自動振り分けと、顧客別の進捗管理を要件として検討。最もコストパフォーマンスに優れ、成長に合わせた機能拡張が可能としてZendeskに決定した。

■使い方のポイント
Zendeskに搭載された自動振り分け機能を用いてメールの自動振り分けを行っている。また、ステータス管理を明確にし、タスクおよび顧客とのやりとりに抜け漏れがないようにしている。今後は、カスタマーサクセス体制の強化に合わせてKintoneとの連携、およびZendeskの機能を拡充する計画。

執行役員 CCO　冨樫謙太郎氏

図　Zendeskの活用イメージ

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カイゼンの軌跡

＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

SOMPOコミュニケーションズ

７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む

今月のHints!

Hints

カスタマージャーニー・マップにおいて、復数の顧客接点があっても、それらはすべて同じポリシーのもとで運営されなければならない。SOMPOコミュニケーションズは、グループ全体に共通した「センター運営基準」を策定。浸透に努めている。
基準策定にあたっては、グループ企業７社が集まり討議を繰り返した。またアセスメントでは、審査されるだけでなく「審査に参加する仕組み」も用意している。審査後は、可視化されたレポートと改善提案をフィードバック。グループのセンター全体のレベル底上げにつなげている。

伊藤健司取締役・品質部長（右）、品質部アセスメントグループ長の佐藤拓也課長（左）

図　運営基準を６段階（０〜５）でレベリング

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2018年11月13日(火)#実践！チャットボット導入設計講座

2018年11月14日(水)#業務改善のためのRPA導入設計講座

2018年11月14日（水）#戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～

アグレックス、コンタクトセンター向けAIチャットボット支援サービスを開始

コンタクトセンター・アワード2018、最終発表会に進出する８社が決定！（一般聴講申込み受付開始）

2018年11月14日(水)#コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編

2018年11月13日(火)#コールセンターの業務設計講座～組織設計編

NTTデータ・スマートソーシング、問い合わせ傾向分析にAIを活用

住信SBIネット銀行、音声認識導入でAHTを12％削減

2018年9月号＜特集＞

2018年9月号＜第2特集＞

2018年9月号＜事例研究＞

2018年9月号＜企業アプリ最前線＞

2018年9月号＜CS戦略＞

2018年9月号＜DATA FILE by HDI-Japan＞

2018年9月号＜Focus／コールセンター＞

2018年9月号＜Focus／ソリューション＞

2018年9月号＜インタビュー＞

2018年9月号＜ITの選び方＆使い方＞

2018年9月号＜カイゼンの軌跡＞