January 30, 2018, 7:41 pm
イオン銀行およびイオンクレジットサービスは、自社ホームページ内にAI（人工知能）を活用したチャット窓口を開始した。
電話・メールによる問い合わせ窓口の開設時間が９時～21時であるのに対し、チャット窓口は24時間365日稼働することで、顧客サービスの充実を図る。
採用したAIは、BEDOREが提供する自動応答エンジン「BEDORE（べドア）」。業界固有表現辞書を用いて、自然言語処理技術を活用することで、話し言葉からでも質問内容を認識し、回答候補を提示する。構築は、テレマーケティングアウトソーサーのKDDIエボルバが支援した。![]()
チャット窓口開始に合わせて、ビジュアルIVRも提供を開始した。ビジュアルIVR専用ページのURLをSMSで送信する仕組みだ。これにより顧客は、窓口を目視で選択、接続できる他、コールセンターの混雑状況予測の確認やコールバック予約なども可能となる。![]()
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February 4, 2018, 10:53 pm
情報処理学会は、このほど都内で「ソフトウエアジャパン2018」を開催した。そのうち、コンタクトセンターフォーラムでは、「AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」をテーマに、講演およびパネルディスカッションを行った。
最初に、日産自動車 グローバル情報システム本部アフターセールス・ワランティ＆クオリティシステム部 ビジネスアナリスト 相楽香織氏が、「ユーザから見たAI機能分類図」を講演。インプット情報が自動か人手を介すか、アウトプットが対象に合わせて自動で最適化されるか否か、という２軸でAIソリューションを分類したうえ、ユーザーがAIに対し過剰な期待を持ちすぎていると指摘した。
次に、ＳＭＢＣ日興証券 東京コンタクトセンター 稲田英樹部長が、「人とテクノロジーの協働による、サービス価値の向上」を講演。AIを実装したチャットボット導入の経緯と検証プロセス、導入効果を説明した。同社では、呼量増と人手不足、SVの働き方改革、顧客満足度向上、経営貢献などの観点からLINEをベースとしたチャットサービスを開始。チャットボットが対応できる問い合わせを、新規口座開設など６種類にしぼったうえ、ユーザーがチャットボットと有人対応のどちらかを選択できるようにした。結果、61％がチャットボットを選択し、うち67％ががチャットボットで対応を完結したという。
さらに情報工房 代表取締役社長 宮脇 一氏が、「コールセンタのパラダイムシフト－品質重視への転換－」を講演。「非効率」の追求こそが、顧客とのエンゲージメントを高める近道であると、事例をベースに説明した。
最後に、パネルディスカッションでは、「ＡＩ時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」をテーマに、相楽氏、稲田氏、宮脇氏が登壇。つなぐ研究所 河合 洋氏がモデレータを務めた。
河合氏から、AI導入の苦労について聞かれた、稲田氏は「育成に時間がかかるが、時間をかければかけるほど育つ」と説明。また、投資対効果について、「導入前のROI検証とは異なる結果になった。受電が減るという想定だったが、新規顧客のタッチポイント拡大による経営貢献につながっている」（稲田氏）と話した。
AI導入検証した経験のある相楽氏が、データ量の不足によって求めるアウトプットが得られなかった経験を語ると、稲田氏は、「チャットボットを導入するまで有人対応も実施してこなかったため、チャット対応のログがなかったが、代替のデータとして電話対応のスクリプトやログを活用したり、オペレータにチャットボット育成を支援してもらうという形で補えた」と返した。
宮脇氏は、今後AIに期待したいことについて、①自動化、②可視化、③サポートの３点を挙げ、「大量データからの抽出を得意とするAIには、これまで人手では見ることのできなかった顧客の行動や、人材育成のプロセスなどを可視化してもらい、経営貢献につなげたい」と話した。
会場には100名近くの聴講者が集まり、講演に熱心に耳を傾けていた。![]()
日産自動車 グローバル情報システム本部アフターセールス・ワランティ＆クオリティシステム部 ビジネスアナリスト 相楽香織氏（左）、ＳＭＢＣ日興証券 東京コンタクトセンター 稲田英樹部長![]()
情報工房 代表取締役社長 宮脇 一氏（左）、つなぐ研究所 河合 洋氏
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February 5, 2018, 5:00 pm
日商エレクトロニクス（東京都千代田区、岡村昌一社長）は、RPAテクノロジーズ（東京都港区、大角暢之社長）およびABBYYジャパン（神奈川県横浜市港北区、小原 洋 日本統括シニアディレクター）との協業を開始した。
RPA分野においては、RPAテクノロジーズが展開する「BizRobo!」シリーズの「Basic Robo!」に加え、同分野の世界的企業であるBlue Prism製品の取り扱いを開始する。AI-OCR分野においては、ABBYYジャパンと協業し、同社が取り扱うAIをベースとした次世代文書処理ソフトウエア「ABBYY FlexiCapture」とその関連製品の取り扱いを開始する。
これにより、以下5つのデジタルレイバーサービスを提供開始する。
① デジタルレイバーコンサルティングサービス：ヒトとデジタルレイバーが一緒に働ける環境を実現するためのノウハウを提供。RPA化、AI-OCRの業務適応可否判断や、デジタルレイバーの活用を前提とした業務の再設計、運用ルールの整備（ガイドライン策定）を支援する。
② RPA・AI-OCRインテグレーションサービス：顧客のニーズに合わせ、最適なソリューションを組み上げるマルチプロダクトのシステムインテグレーションサービス。各種RPAツールとAI-OCRの連携をインフラ設計と合わせて提供する。
③ ロボットファクトリーサービス（人材派遣）：ロボット製作のスキルを持った人材を派遣し、顧客サイトでロボット製作、AI-OCRの導入を支援する。業務委託としてのロボット製作を支援するメニューも提供。
④ RPA教育サービス：RPAを利用したロボット製作をするための教育サービス。AI-OCRを利用した非定型帳票の読み取りなどについてのトレーニングも提供する。
⑤ ロボットメンテナンスサービス（2018年4月リリース予定）：エラー検知によるロボットの故障をお知らせするとともに、ロボットの仕事内容を管理するサービスを提供する。
日商エレクトロニクスでは、2017年11月より社内で「Basic Robo!」と「ABBYY FlexiCapture」を実環境で活用し、業務の自動化を実現している。たとえば、従来、年間400時間ほど要していた請求書のチェック作業を、RPAとAI-OCRを活用することで自動化し、社員の業務時間を約90%削減している。また、業務の自動化にあたり、作成されたロボットを労働力（デジタルレイバー）と見なし、運用ルールのガイドライン制定やロボットの台帳管理、エラー検知などを行う管理体制の整備に取り組んでいる。こうした経験に基づくノウハウの提供を訴求する。
同社は、RPAとAI-OCRを活用したデジタルレイバーサービスを初年度20社に導入することを目指す。![]()
左から、
ABBYYジャパンの小原 洋 日本統括シニアディレクター、日商エレクトロニクスの岡村昌一社長、RPAテクノロジーズの大角暢之社長
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February 5, 2018, 11:00 pm
ライフティ（東京都新宿区、馬場 智社長）は、チャット接客導入・運用支援サービスを運営するietty（東京都渋谷区 小川泰平社長）の支援のもと、AIを活用したチャット接客サービスの提供を開始した。
「Only Oneのコンシューマーファイナンス」を掲げ、テクノロジーの活用を積極的に推し進めるライフティの金融領域における知見と、iettyのチャット型接客のオペレーション構築・運用ノウハウを融合することで、コンシューマーファイナンス領域におけるユーザーの利便性向上を目的としたチャット型接客を目指す。具体的には、より顧客ニーズにマッチしたタイミングでサービス利用案内を行ったり、属性・取引履歴のみならず、ライフスタイルや行動パターンなど、複数の情報をもとにAIを活用して与信を行うことで、サービス提供の対象を拡大する。
画面イメージ![]()
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February 8, 2018, 12:00 am
ベリントシステムズジャパンの代表取締役に、古賀 剛氏が就任した。ベリントシステムズ アジアパシフィックの日本担当副社長も兼任する。
なお、前代表取締役のオリビエ・ジオレット氏は、ベリントシステムズ アジアパシフィックの北アジア地区／中国・韓国担当副社長に就いた。
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February 8, 2018, 5:00 pm
IBMとセールスフォース・ドットコムは、戦略的パートナーシップの強化を図った。
具体的には、IBMが提供するクラウド・プラットフォーム「IBM Cloud（Bluemix）」およびコグニティブ・コンピューティング・システム「IBM Watson」と、セールスフォース・ドットコムが提供するコラボレーションプラットフォーム「Salesforce Quip」およびAIによるカスタマーサービス支援機能「Salesforce Service Cloud Einstein」との組み合わせによる企業向けソリューションを提供するもの。
例えば、両社のAI技術を活用したIBM WatsonとSalesforce Service Cloud Einsteinの連携による予測分析サービスを提供する。電話やチャットなどの顧客応対履歴をデータ分析することにより、顧客ごとの属性や購買、行動履歴に基づいた情報提供を実現するという。
パートナーシップの強化とともに、セールスフォース・ドットコムは、IBMをクラウドサービスプロバイダとして優先的に選定。IBMは、セールスフォース・ドットコムをカスタマー・エンゲージメント・プラットフォームとして優先的に選定することを認定した。
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February 8, 2018, 11:00 pm
静岡銀行（静岡市葵区、柴田 久頭取）は、顧客対応強化を目的に、インターコムの画面共有ソリューション「RemoteOperator Enterprise」を導入した。同行のインターネットバンキング「しずぎんダイレクトサポートセンター」「しずぎんインターネット支店」の新サービスとして、1月10日から提供を開始している。![画面共有のイメージ]()
「RemoteOperator Enterprise」の利用イメージ「RemoteOperator Enterprise」は、インターコムが1995年から提供している「RemoteOperator」のセキュリティ機能を強化したもの。具体的には、通信の暗号化や操作ログの一元管理に加え、顧客の任意で画面共有を停止できる機能などが搭載されている。
サービスは、電話でインターネット上の手続き・操作方法に関する問い合わせをした顧客を対象に提供する。顧客のパソコン（PC）画面を、オペレータ側のPCで共有。閲覧しているページや操作・入力状況を把握できることで、迅速な問題解決が可能。
なお、導入支援はリコージャパンが担当した。
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February 13, 2018, 4:00 pm
住まいに関する各種サービスを提供する明治産業（福岡県福岡市、明永喜年社長）は、U-NEXTマーケティングが提供しているAI（人工知能）を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を導入した。
AIコンシェルジュは、音声認識、対話技術を活用し、電話の自動応答を実現するサービス。![AIコンシェルジュ]()
「AIコンシェルジュ」のイメージ図同社は、ガスの供給サービスにおける新規申し込みを対象に自動応答の提供を開始した。具体的には、顧客が発話した問い合わせ内容が「引っ越し先でガスを使いたい」などの開栓受け付けに関する申し込みだった場合、利用開始場所や顧客情報を取得し、営業担当者への情報連携を行う。
カスタマーセンターの営業時間外の受け付けが可能になることで、引っ越しシーズンなどの申し込みが集中する期間の待ち時間短縮および顧客満足度向上を図る。今後は、ガス料金の問い合わせや退去に伴う利用停止といった定型的な問い合わせにも順次対応していく方針。
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February 13, 2018, 6:00 pm
ソフトバンク（東京都港区、宮内 謙社長）とオー・エイ・エス（東京都千代田区、太田義明社長）は、オペレータの定着率と生産性向上をテーマにした「コールセンターが元気になる実践セミナー」を開催した。組織コミュニケーションの専門家による特別講演と、両社が提供しているソリューションのデモンストレーションの２部構成。
特別講演は、日本リフレクティング協会代表理事の岡野洋美氏が登壇。組織活性化の専門家の立場から、個人のパフォーマンスとセンター内の人間関係が支えていることを示唆した。
オー・エイ・エスは、ソリューション本部ソリューション営業部シニアエキスパートの佐藤光章氏が、気持ちの見える化ツール「ごきげんカウンター」の解説と、導入事例を紹介した。![オー・エイ・エス 佐藤氏]()
オー・エイ・エス ソリューション本部ソリューション営業部
シニアエキスパートの佐藤光章氏ごきげんカウンターは、始業時や応対後、終業時など、任意のタイミングで、オペレータが自身の気持ちの状態に合うアイコンを選択登録するもの。管理画面でオペレータ別に一覧表示して気持ちの状態や推移を可視化、管理者によるフォローアップを支援する。「『不安』のアイコンが10回連続した」など、しきい値を設けてアラートする機能もある。また、オペレータの感情と合わせて応対した顧客の感情も登録することで、応対内容を視覚的に把握することも可能だ。導入事例は、新人オペレータの早期離職抑制への活用を解説。「不安」を表すアイコンを連続で登録したオペレータを対象に個別相談の時間を設け、不安の原因の把握と解消を図ったという。![ごきげんカウンター活用]()
「ごきげんカウンター」を新人のフォローアップに活用ソフトバンクは、現在機能開発中のクラウドコンタクトセンターサービス「ホワイトクラウドコンタクトセンター」と、ごきげんカウンターの連携によるルーティングのデモンストレーションを披露した。![ソフトバンク・高野氏]()
ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部
BRM推進室 担当部長の高野敏章氏ホワイトクラウドコンタクトセンターは、PBX、CTI、ACDなどのセンター運営に必要な機能と電話回線サービスをワンストップで提供するもの。ウィザード形式の初期設定など、操作・設定の簡便性を特徴とする。
ごきげんカウンターに蓄積した顧客の感情アイコンに基づいた“感情の傾向”をルーティングに活用。例えば、「怒り」のアイコンが登録されることの多い「怒りっぽい顧客」には、ベテランオペレータにルーティングすることができる。ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部 BRM推進室 担当部長の高野敏章氏によると、「経験年数の浅いオペレータが難易度の高い対応に直面することによるストレスを抑制する効果が期待できます」という。![感情マッチングルーティング]()
ソフトバンクが提案する「感情マッチングルーティング」のイメージ
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February 14, 2018, 4:00 pm
ALBERT（アルベルト、東京都新宿区、上村 崇社長）とアルファコム（東京都中央区、松原 悟社長）は、両社が提供するシステムの連携により、チャット対応の最適化を提案する。
ALBERTが提供するAIチャットボット「Proactive AI」と、アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」を連携。チャットボットによる自動応答で解決できなかった問い合わせをチャットオペレータにエスカレーションできる。チャットボットが回答した内容はM-Talkで閲覧できるため、スムーズな問い合わせ内容の把握と解決策の提示が可能だ。![システム連携イメージ]()
「Proactive AI」と「M-Talk」の連携イメージ両社は、システム連携に伴って特別キャンペーンを展開。2018年５月31日までに申し込んだ企業を対象に、初期導入費および月額費用（導入から３カ月間）の割り引きを実施する。先着15社限定。詳細は、ALBERTまたはアルファコムの各営業窓口に問い合わせ。
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February 14, 2018, 7:00 pm
インターコム（東京都台東区、松原由高社長）は、法人向けFAXソリューション「まいと～く Center Hybrid」のオプション機能として、「まいと～く Center Hybrid 誤送信防止オプション」の提供を２月28日から開始する。![誤送信防止オプション]()
「まいと～く Center Hybrid 誤送信防止オプション」の利用イメージ誤送信防止オプションは、FAX送信の管理者承認フローを追加する。送信すると管理者に承認依頼通知メールが送信され、メールのリンクをクリックすることで宛先やFAX番号、送信内容を確認できる。業務システムと連携した見積書や注文書のFAX自動送信機能にも対応する。すべてのフローをWebクライアントで完結できるため、ペーパーレスかつ効率的に業務を行えるという。
誤送信オプションの価格は、30万円（税抜）。本体価格（基本パック）は、32万円（税抜）～。同社は、金融機関や官公庁を中心に提案を進める方針。１年間で50社への導入を目指す。
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February 14, 2018, 10:00 pm
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）とみやぎコールセンター協議会（仙台市）は、１月12日、19日、26日の３日間、宮城県気仙沼西高等学校（宮城県気仙沼市）の３年生を対象に、ビジネスマナー研修を実施した。2017年に続く２回め。
研修は、キューアンドエーのマナー研修専任トレーナーが講師となり、社会人生活におけるマナーと心構えに加え、電話応対時の話し方やメモのとり方などを演習形式で行った。受講した学生からは、「電話対応への不安がなくなりました」などの声が寄せられた。
キューアンドエーは、今後も地域密着型の雇用創出支援活動を継続する方針だ。
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February 15, 2018, 12:00 am
国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、同社のAI（人工知能）技術である『AI Knowledge Voice』APIを活用した音声Q&Aアプリを開発。同アプリを用いてスマートスピーカー（AIスピーカー）にて音声でQ&AができるAIサービスを順次展開する。
今回、同社が開発した音声Q&Aアプリは、Q&Aサイト「OKWAVE」上に蓄積された3600万件以上の多種多様なQ&Aデータベースを学習した独自開発のAI「KONAN」をベースとしている。そこに聞き返しや感情を読み取りながら最適な回答を返すことができる対話型AIエージェントサービス「OKBIZ. AI Knowledge」をAPI化した『AI Knowledge Voice』を活用、「Google Home」や「Amazon Echo」（音声サービスAlexa）など、各社のスマートスピーカーの音声認識機能と併用することで日常会話の感覚で利用できるように最適化した。『AI Knowledge Voice』APIならではの特長として、「OKBIZ. AI Knowledge」と同様に、言葉の意味を捉えながら情報を探す機能、対話者の感性を読み取った返答や対話内容を機械学習し、状況に最適な振る舞いを選択するなど、さまざまな機能を有している。
また、『AI Knowledge Voice』APIでは、従来から備え持つ「OKWAVE」上の学習データのみならず、企業に蓄積された問い合わせ対応履歴やFAQなどのQ&Aデータを追加学習させることで、その企業独自の質問にも最適な回答を返すことができる。今後、同社では、スマートスピーカーが自社の商品やサービスについての質問に回答するといった、同アプリを活用した法人向けサービスへの展開も検討している。
まずは第１弾として「Google Home」用の音声Q&Aアプリ（試用版）の提供を2018年３月中旬より開始する予定。
サービス概要![]()
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February 19, 2018, 7:00 am
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
全国の有効求人倍率（季節調整値）は1.59倍と過去最高水準で推移している。パートタイムは前月同様で1.81倍、企業にとっては極めて厳しい環境だ。
![有効求人倍率推移（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
コールセンターの集積地別に見ても、軒並み前月を上回った。沖縄、北海道も1.1倍を超えており、コールセンターに限ればさらに高い倍率なのは確実だ。
![コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
景気の先行指標とされる新規求人倍率は、全国平均2.42倍で前月比0.05ポイント増、またもや過去最高を更新した。北海道、宮城県の伸び率が高い。
![全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
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February 19, 2018, 7:00 am
“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」
「業務が多すぎる」「残業が多い」と感じるSVの多くは、給与／評価に不満を感じeNPS（職場へのロイヤルティ）も低い。正社員化が進む一方で、業務範囲も拡がっているSVにこそ、“働き方改革”が必要だ。SVの生産性を飛躍的に高める「RPA活用」を検証する。
一般的に、コールセンターでは、オペレータの“働き方”についてはシステムで徹底管理され、長時間勤務やサービス残業になりにくい環境がある。一方で、SVは一般的なオフィス業務同様、業務量のコントロールが難しく、「長時間の残業が日常的」というセンターも少なくない。近年は、人手不足が加速、SVの業務負荷も高まりやすい傾向にある。
コールセンタージャパン編集部が毎年行っている、SVを対象としたアンケートでもその傾向は顕著だ。給与／評価への不満は高まり、職場のロイヤルティを示すeNPSは多忙なSVほど低い傾向がみられる。
SVの“過労”を放置すれば、多くの業務を担う優秀な人ほど離職し、人手不足の加速につながるのは明らかだ。
SVの働き方改革の一環として、RPA（Robotic Process Automation）への関心が高まっている。本誌では、事例をもとにRPAの可能性と、RPA導入で変わるSV育成について検証する。
図 「業務量」と「給与／評価への不満」との相関
![図 「業務量」と「給与／評価への不満」との相関]()
※画像をクリックして拡大できます
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February 19, 2018, 7:00 am
目的はセールス？ サポート？
「Web接客＆チャットツール」の選び方
相次いでリリースされるチャット対応ツール。その多くはクラウド型で、導入費用が安価なだけに「とりあえず開始する」という企業も多い。しかし、顧客とのコミュニケーション手段として活用する以上、本来は綿密な業務設計ありきでツール選定すべきだ。創出したばかりの市場動向を踏まえ、選び方を検証する。
チャットが対顧客チャネルの「デファクト」となりつつある。相次いでリリースされる対応ツールは、多くが安価なクラウドサービスのため、「とりあえず開始する」という運営企業も多い。しかし、顧客接点である以上、綿密な業務設計に基づいたツール選定が必要だ。
ITコンサルティング・調査会社であるアイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長、以下ITR）が調査した「Web接客ツール」の市場規模を踏まえ、チャット対応ツールの種類と選び方を検証する。
図 Web接客市場規模推移
![図 Web接客市場規模推移]()
出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2018」
※ベンダーの売上金額を対象とし、3月期ベースで換算。2017年以降は予測値
※画像をクリックして拡大できます
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February 19, 2018, 7:00 am
![石原 照久 氏]()
1200万人の“会えない顧客”に発信する
「銀行を持ち歩く」オムニチャネル戦略
りそな銀行
オムニチャネル戦略部 部長
石原 照久 氏
低金利が続くなか、銀行はビジネスモデルの変革に迫られている。りそなグループのオムニチャネル戦略を牽引する石原照久部長は「銀行口座を持っていても店頭には来ない人が大半。非対面チャネルを強化し、“会えない”お客さまを取り込む仕組みが重要」と強調。本格始動しはじめた、りそなグループの取り組みを聞いた。
Profile
石原 照久 氏（Teruhisa Ishihara）
りそな銀行 オムニチャネル戦略部 部長
大学卒業後、協和銀行入社。りそな銀行発足後は、マーケティング戦略部で商品・サービスの企画開発、CRMシステム、ATM、コールセンター等の開発に従事。茗荷谷支店長、東京本社移転推進室長、チャネル企画室長、購買戦略部長を経て、2017年4月より現職。
──FinTechなどテクノロジーの進化により「銀行が変わる」と言われています。りそなグループでは、どのような戦略を取られるのでしょうか。
石原 超低金利が続き、これまでの「預金を貸出で運用して利益を得る」というビジネスモデルが成立しにくくなっているうえに、少子高齢化によるビジネス規模の縮小も避けられない状況です。規制緩和により高収益商品の取り扱いの幅は確かに拡大していますが、本業がダウンサイジングしては、「国内リテール市場に特化したビジネス」を経営方針とする当社の経営環境は厳しいと言わざるを得ません。グループ３行で運営するりそな経営改革委員会では、状況を打破するための議論を重ねてきました。そこで大きくクローズアップしたのが「チャネル戦略」です。
──具体的には。
石原 現在、当社グループには約1300万人のアクティブな個人取引先があります。しかし、このうち実際に来店し、店頭でお話できているお客さまは100万人程度です。つまり、大多数のお客さまとは直接コミュニケーションできていないのです。そこで、残る1200万人のお客さまに能動的に働きかけ、投資信託や外貨預金などの金融商品や決済サービスなどをもっと積極的にご利用いただくために“非対面チャネルの強化”という方針を打ち出しました。2015年４月には「オムニチャネル戦略室」を組織、16年１月に「部」に改組して、顧客接点改革を推進しています。
スマホで“双方向コミュニケーション”
対面・非対面をつなぐ仕組み構築
──1200万人にリーチする方法は。
石原 デジタルを活用した双方向コミュニケーション手法の確立と、対面・非対面チャネルをいかに融合するかを念頭にサービス開発しています。当社グループのホームページは年間2300万件のアクセスがあり、総ページビューは１億6000万に達します。このポテンシャルを最大限に活かし、対面窓口や非対面チャネルへ誘導する流れを作るのが我々のオムニチャネル戦略です。
（聞き手・山本 浩祐）
続きは本誌をご覧ください
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February 19, 2018, 7:00 am
![水尾 恒雅 氏]()
水尾 恒雅 氏
代表取締役社長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
MITシステム研究所
欲しい機能だけを選び組み合わせる
“明朗会計型”のクラウドCRMを提供
企業PROFILE
本社所在地：東京都千代田区紀尾井町4-1 ニューオータニガーデンコート19F
設立：1980年６月
資本金：9000万円
従業員数：30人
URL：www.mitsys.co.jp
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February 19, 2018, 7:00 am
![ITの選び方＆使い方]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
日本郵便
ナビダイヤルでコールの状況を可視化
設備投資ナシで実現した郵便局業務の効率化
郵便業務に加え、金融窓口（銀行、保険）まで、街の郵便局は、いくつもの“顔”を併せ持つ。これらの問い合わせは、各郵便局の担当窓口において受電することになっているが、一部の郵便局では郵便に関する問い合わせが銀行の窓口に着信するケースがあり、転送や保留対応などで本来業務を圧迫していた。そこで、NTTコミュニケーションズの着信者課金サービス「ナビダイヤル」を採用。同サービスのIVR機能を活用し、各局の問い合わせ対応の負荷軽減に着手した。
今月のPOINTS!
■システム概要
18の集配郵便局にナビダイヤルを採用し各代表番号を「0570」に変更。IVR機能の活用により適切な担当者に着信する仕組みを構築し、多様な問い合わせが集まる窓口業務の効率化を図った。
■選び方のポイント
設備不要で利用開始できることが最大のポイント。各局にシステム構築・追加の負担をかけないこと、本社側で各局のコールトラフィックの推移を見ながらコスト、運用の両面において最適化を図れる点を評価した。
■使い方のポイント
集配郵便局ごとに営業時間や業務内容、顧客の特性が異なるため、オリジナルガイダンス作成機能を利用して、個別に音声ガイダンスを用意。先行導入した局では、AHT（平均処理時間）の短縮とともに、「つながらない」ことによる苦情も大幅に減少した。効果の大きい局では、転送や取次を約75％削減できた。今後は、トラフィックレポートに基づいてIVRフローや音声ガイダンスを見直し、さらなる接続品質の向上に努める方針を示している。
![宮坂裕次氏]()
総務部 社会貢献・CS推進室 係長
宮坂裕次氏
図 先行導入局の事例
![図 先行導入局の事例]()
※画像をクリックして拡大できます
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February 19, 2018, 7:00 am
![カイゼンの軌跡]()
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す！
BtoBでも使えるオムニチャネルツール
今月のHints!
![Hints]()
自己解決を促し呼量削減を図るにはFAQの強化がセオリーだ。富士ゼロックスサービスクリエイティブはメール・チャット・Twitterなどデジタルメディアを駆使しFAQの利用を促している。（1）テキストで案内：テクニカルサポートは電話で説明するよりFAQのURLを案内するほうが効率的。（2）テキストマイニングでリーズン分析：問い合わせの上位10項目を抽出してコンテンツ整備。（3）Twitterで周知：更新・作成したFAQ／動画FAQをツイートして活用促進。（1）〜（3）のサイクルを回して業務効率化を図る。
![左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏]()
左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏
図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル
![図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル]()
※画像をクリックして拡大できます
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左から、
