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和田幸子氏

マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

タスカジ
代表取締役
和田幸子氏

労働力不足を解消するために社会全体で取り組むべき課題。それが「働く女性の支援」だ。家事代行サービスをネット上のマッチングビジネスとして展開するタスカジ代表取締役の和田幸子氏は、ハウスキーパーのスキルを「見える化」し、“家事のプロフェッショナル”として訴求する。“社会の要請”に応えたサービスの全体像を聞いた。

Profile

和田幸子氏（Sachiko Wada）

タスカジ　代表取締役

1999年横浜国立大学卒業後、富士通に入社。エンジニアとしてERP製品の開発に携わる。企業派遣制度で慶應義塾大学大学院経営管理研究科へ留学、MBAを取得。第一子出産を経てWebマーケティング、クラウドサービス販売モデルの構築を担当。2013年、タスカジを設立。「ウーマン・オブ・ザ・イヤー2018」受賞。

──話題を呼んだドラマ、「逃げるは恥だが役に立つ」をはじめ、メディア露出が増えている家事代行サービスですが、なぜ注目を集めているのでしょうか。

和田　国内の共働き家庭は約6割を占め、女性の社会進出が進む一方で「家事や育児は女性の役割」という社会認識は変わっていません。仕事をしながら家事や育児を行う女性の中には、自分のやりたい仕事を諦めたり、夫や家族から理解を得られず、やり場のない不満を抱えている人が多くいます。家事や育児の家庭外のサポーターへの関心が高まっているのは、そうした矛盾を解消すると見られているからです。ただ、国内で普及するには、まだ壁があると考えています。

罪悪感と不安の払拭が
国内の普及には必須

──「壁」には具体的にどのようなものがありますか。

和田　「本来、家事は自分でやるべきなのに」「人に家事をやってもらうなんて人間としてダメなことではないか」という罪悪感、そして「知らない人に家に来てもらっても大丈夫なの？」というセキュリティ面の不安などです。いずれも日本人だけの“常識”であり、グローバルでは「お手伝いさん」「メイドさん」などのサポーターは珍しい存在ではありません。同じアジア圏でも、シンガポールやタイでは住み込みの家政婦さんが家事や子育てをサポートしているケースが多く、さらには自国だけでなくフィリピン人など他国の方も多く採用されています。

　ニーズはあるのに普及しない背景には、家事を家族以外の人にお願いする文化ができていないからです。仕事であれば、業務を切り分けて委託することに罪悪感は感じないはず。家事も、「主婦の役割」という常識を変え、「プロのハウスキーパーに家事をサポートしてもらう」という感覚を多くの人に共有してもらうことが、“普及の条件”と言えます。

──社会における捉え方の変化が必要なのですね。

（聞き手・嶋崎有希子）
続きは本誌をご覧ください

和智英樹氏

和智英樹氏
代表取締役社長

＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。

日本アバイア

新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「3つの柱」

企業PROFILE

本社所在地：東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー
設立：2000年8月
資本金：4億8000万円
従業員数：110人（2017年12月現在）
URL：www.avaya.com/jp

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ニコンイメージングジャパン

オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

　カメラメーカー大手、ニコンのカスタマサポートを担うニコンイメージングジャパンは、修理センター、ショールーム併設のサービスセンター共通のCRM基盤にバーチャレクス・コンサルティングのCRMソフトウエア「inspirX（インスピーリ）」を採用した。バーチャレクス・コンサルティングによる各センターへのヒアリングを通じて、細かな操作性や機能に対する要望を洗い出し、業務ごとに最適な画面構成を構築。現場の利便性の重視により、業務効率化を実現した。

今月のPOINTS!

■システム概要
カメラのカスタマーサポートセンター、修理センター、ショールーム併設のサービスセンター共通のCRM基盤として、バーチャレクス・コンサルティングの「inspirX（インスピーリ）」を採用。商品データベースなどと連携し、FAQやマニュアルなどのナレッジとともに顧客情報および問い合わせ情報をデータベースに蓄積している。

■選び方のポイント
バーチャレクス・コンサルティングが展開するBPO事業での運用ノウハウを基に開発したシンプルな画面構成とカスタマイズの柔軟性を評価した。

■使い方のポイント
カスタマイズにより、各業務に最適化した管理画面を作り込んだ。例えば、カスタマーサポートは、1回の問い合わせで複数の質問が含まれるケースが多いため、応対履歴の入力スペースを任意で追加できるようにした。さらに、CTI連携やナレッジ機能の活用によるAHT短縮や、コールリーズン別の統計レポートに基づいたサービス品質の向上にも取り組んでいる。

写真左は、カスタマーサポート部カスタマーサポートセンターマネジャーの杉浦徹氏。同右は、経営管理部情報システム課マネジャーの藤盛勇一氏

図　「InspirX」導入の背景

※画像をクリックして拡大できます

カイゼンの軌跡

＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

DeNAトラベル

「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

今月のHints!

Hints

　AIを実用段階まで“育てる”には手間と時間が必要だ。導入の初期段階では、回答内容を絞り込み、回答パターンを増やし、精度を高めたうえでの拡張が必要だからだ。

　DeNAトラベルは、2017年9月に「対話型音声AI」を導入した。ポイントは、（1）初期段階の今は回答内容を絞り込んで、精度を高めること、（2）回答を細かく分けること、（3）日々の更新だ。現段階では、精度も対応品質も不十分ではあるが、営業時間外の対応や電話混雑時に待たずに済むことへの満足度は着実に上がっている。

左から、FIT事業部カスタマーサービス部 CH推進グループ國分美佳氏、同グループリーダー小宮朋子氏、ツアー事業部事業部長兼国内販売部部長佐藤卓志氏、FIT事業部カスタマーサービス部 CH推進グループ栗原美穂氏

図　対話型音声AIの利用イメージ

※画像をクリックして拡大できます

丸山英毅氏

「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開

TMJ
代表取締役社長
丸山英毅氏

PROFILE

丸山英毅氏（Hideki Maruyama）

1968年4月、神奈川県生まれ。92年4月、ベネッセコーポレーション（旧福武書店）入社。2000年2月、TMJ（旧テレマーケティングジャパン）入社、営業統括本部本部長、第2事業本部本部長、取締役副社長などを歴任。2015年4月より代表取締役社長（現任）。

2017年10月、セコムがベネッセホールディングスおよび丸紅が保有していたTMJの発行済普通株式の100％を取得した。「シナジー効果を図りたい」と語るTMJの丸山社長に、株主変更の経緯と協業施策、期待される効果について聞いた。

──株主変更の経緯について教えてください。

丸山　もともとTMJはベネッセのコールセンター機能を担う子会社であると同時に、ベネッセ以外のクライアントを多数抱える独立した事業会社として、多くの経験と実績を重ねてきました。一方、セコムは、セキュアなビジネスサポートの拡大を経営戦略に掲げてBPO事業に力を入れており、セコムとベネッセ両社の協議の結果、TMJがセコムグループの一員となりました。ベネッセグループとは、今後も重要な事業パートナーとして関係を維持・強化して参ります。

──セコムグループが御社に期待していることは。

丸山　セコムの事業領域は、セキュリティに留まらず、防災、メディカル、保険、地理情報サービス、情報通信、不動産事業と多岐にわたります。どのサービスをとっても、顧客サポートやBPOによる効率化は必要です。とくに情報セキュリティに強みを持つセコムのクラウドサービスと、TMJのBPOサービスは親和性が高いと評価されています。具体的な協業内容は詰めている段階ですが、セキュリティ、防災などのサービスとコールセンターやBPO事業の組み合わせはもちろん、セコムの保有しているAI/IoT技術に加え、顔認証技術、セキュアなクラウドサービスなどをTMJのビジネスプロセスに取り入れることで、既存のソリューションの強化、品質、生産性の向上を図ることもできると考えています。また、テクノロジーとBPOを融合し、人手不足解消に貢献することも考えています。コールセンター以外でも、シナジー効果を期待できる領域は大きいです。

──シナジー効果を狙う戦略はかなり固まってきているのですね。

丸山　経営だけでなく、TMJの現場にとっても期待が大きいと感じています。セコムはセキュリティ業界のリーディングカンパニーとして、国内だけでも103万8000件の法人向けセキュリティ契約を有し、BtoBに非常に強いチャネルを持っています。こうしたお客様企業に対し、セコムの営業部門などがBPOサービスを付加価値として提案していく予定で、既にそうした動きも始まりつつあります。

　また、重要な経営課題の一つであるIT基盤について、セコムのICTやAIなどの技術を取り入れ実装することで、一層強化していきたいと考えています。

──今後の目標は。

丸山　2017年度も増収ペースで推移しています。課題は採用面で、サテライトセンターの拡大やオウンドメディアを使った採用で、エルダー層や子育て世代の陣容を強化する方針です。

長島佳子氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の７年連続受賞をけん引

SBI証券
コールセンター次長
長島佳子氏

Profile

長島佳子氏（ながしま・けいこ）

2003年、イー・トレード証券（現SBI証券）入社。パート・契約社員を経て現在に至る。2007年からは品質管理チームに所属し、新人育成をはじめ、センター全体の電話応対品質向上および、生産性向上を目的としたさまざまな活動を継続的に行なっている。

　コンタクトセンター・アワードにおいて、７年連続で最優秀部門賞を受賞しているSBI証券。前人未到ともいえる大記録を支えた人材の１人が、長島佳子さんだ。

　最初の受賞だった「ありがとうコール」の導入、フラッシュを活用した会話トレーニング、コミュニケーション・ツールのひとつである「DiSC」理論に基づいたタイプ別顧客対応マニュアルなど、数多くの人材育成プログラム確立に尽力。経営層への働きかけと現場への落とし込みにも大きな貢献を果たした。社内外で高評価を受ける同社センターの礎を築いた最大の功労者として表彰された。

　とくに、顧客からのお礼をカウントし、その比率を品質基準とした「ありがとうコール」の導入による貢献度は大きい。コールセンターの対応品質と生産性向上をもたらしたこの取り組みは、同社による成果報告の後、数多くのコールセンターで導入され、新たなKPIとして業界全体に定着した。長島さんは導入だけでなく、その維持にも努め、現場の顧客志向はさらに進化。とくに一次対応時における顧客満足度の高さは顕著で、エスカレーション率は月間平均0.09％、ほぼたらい回しがない品質を実現している。

オペレータの価値を向上した
さまざまな取り組みを主導

　長島さんの最大の長所は、その発想力と行動力だ。リードしてきたさまざまな取り組みは、結果をイメージしやすいシンプルでわかりやすいものばかり。さらに現場スタッフへの説明に大きな力を割くので、メンバー全員が納得感を持って改善にあたることができる。リーダーを務める品質管理チームには、「長島イズム」というべき改善への強い意識が浸透しているという。

　成果がわかりやすく出るため、オペレータのロイヤルティ向上にもつながっており、結果的に離職率改善ももたらしている。

　顧客満足度向上と社外での評価の高まりによって、同社内におけるコールセンターの位置づけは大きく変わった。とくに現場を支えるオペレータの価値が見直され、働きやすさ改善の取り組みがセンターマネジメントではなく、本部主導で実施されている。新入社員研修の実践部署にも指定され、さらにWebサイトや顧客への通知など、顧客接点に関わるツールはすべてコールセンターのチェックが必要となっている。

　こうした環境改善のドライバーとして、さまざまな取り組みを主導してきた長島さんの今後の活躍がさらに注目される。

コラム

市界良好：第70回

音声認識の普及

秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第70回

情報登録だけがCRMではない
“個別対応”に役立つツールに進化させよう

長掛文子

3 Minutes Lesson　毎日できるメンタル・ケア：第51回

挨拶をしましょう

奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第36回

ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠

渡部弘毅

マンガ

督促オペレータ奮闘記（61）

榎本まみ

モデル

著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら

実践

「理想のSV」の育て方・活かし方：第1回（新連載）

「できること」「将来できてほしいこと」
ゴールのイメージは2つ用意する

東峰ゆか

センターによってSVに求める資質やスキルはさまざまだ。「理想のSV像」は、自センターに合ったイメージを明確にすることが重要となる。人物、スキルの両面で定義した理想像は、必ずセンター内で共有し、SVの成長の可視化、評価につなげる。「正当に評価されている」という実感がやりがいやモチベーションにつながるはずだ。

ナレッジを作る！育てる！！『組織的サポート力』強化の極意：第4回（最終回）

「カスタマーサポート」から「カスタマーグロース」へ
今後“ナレッジ活用”は最重要課題となる

早見拓也

本連載では『組織的サポート力』強化のためのナレッジ活用術と体制づくりに言及してきた。近年は、チャットボットやAIの登場でサポートチャネルも多様化、この際のナレッジの育成についても触れた。最終回は、新技術の隆盛やビジネスモデルの変容などが、ナレッジ活用、サポートサービスの立ち位置や在り方にどのような影響を与えるのかを考察して締め括りたい。

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第7回

“成果”“変化”を映し出す！
CPCはセンター経営の「通信簿」

五月女尚

KPI管理がマネージャーにとってもっとも重要なタスクであることは前回説明したが、今回は、具体的にKPIをどのように現場運営に活かしていくのか、KPIのさまざまな区分け方と、経営指標として重要なCPC（コスト・パー・コール）の運用事例を深掘りして解説する。目的に応じて分類することで、誰が何を意識すべきかが明確になるはずだ。

戦略

利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第1回（新連載）

ES→CS→収益！
企業の印象を決める顧客対応

池田順一

「CS（顧客満足）はES（従業員満足）から」と古くから言われているが、単なるお題目にとどまって、具体的な施策にまでなっていない印象は相変わらずだ。これは、「ES向上が企業収益に結びついている」ということを経営者が実感できていないためと考えられる。だが、データから真理であることは明らかだ。本連載では、ESと企業収益の相関について全６回にわたり解説する。

工藤史惠氏

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

もっと「相手」に関心を持とう！
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

心理カウンセラー
工藤史惠氏

Profile

市役所職員を経て、離婚カウンセラー、ネットいじめ対応アドバイザー、メンタル心理カウンセラー、パパママカウンセラーインストラクター、心理療法士（ゲシュタルトセラピー）を行う。

　顔の見えない顧客との会話を円滑に進めるためには、対応者（オペレータ）の「心の健康」が大きな要素を占める。しかし、課題視される割には、スタッフのメンタルヘルスケアを専門家に学んでいる上長が少ない。心の問題は、「経験と勘」だけでは極めてリスクが高く、専門家の心理カウンセリングには学ぶことが多い。

　心理カウンセラーである工藤史惠氏は、「仕事をしたいと思っているのに、体調が優れなくて行けない」という場合、心の奥底のどこかに隠れている「仕事に行きたくない」という気持ちが体調を悪化させていると指摘する。

　コールセンターでも重視されるメンタルヘルスケアについて、心理カウンセラーに聞いた。

ソリューション＆サービス

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

チャットボット

学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

“賢いチャットボット”は、さまざまなシステム連携や人間（オペレータ）の支援なくして実現しない。FAQシステムとの連携による効率的なナレッジの収集、Web解析ツールによる顧客の行動データ把握、オペレータによるエスカレーション対応などをまとめてサービス提供する事業者も増えつつある。

　呼量削減や24時間365日対応を目的にチャットボットを導入する企業が増えているが、現状では回答精度に課題がある事例も多い。

　顧客の問題を解決に導くには、「（1）ベース（教師データ）となるFAQなどのナレッジベースの充実とAIとの連携」、「（2）適用範囲の設定」による回答精度の向上と、「（3）チャットボットで解決できなかった際のエスカレーションなど、ルールの設定」が不可欠だ。

　「FAQシステム」「Web解析ツール」「チャットシステム（オペレータ対応）」との連携によってチャットボットを「補う」仕組みを提案する６社のソリューションを紹介する。

図　チャットボットの現状

※画像をクリックして拡大できます

記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

オウケイウェイヴ
サイシード
ユーザーローカル
ジーエルシー
富士通
三井物産（[24]7.ai）

センター探訪

“面倒見”の良い人材が集まるコールセンター

センター探訪

倉庫には出荷前の中古PCが並ぶ

センター探訪

フラットに意見交換するサポセン勉強会

リングロー

使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

　「面倒見がいいスタッフが揃っています」──中古PC卸販売を手がけるリングローの鈴木陽子氏は、胸を張る。鈴木氏がリーダーを務めるサポートセンターでは、中古PC購入者からの操作やトラブルに関する問い合わせに対応している。

　「サポート品質こそが商品力。サポートが手厚いからこそ、販売店も安心して当社の中古PCを販売できると考えています」（鈴木氏）

　コールの大半が、PCのリテラシーが高くない高齢者からの電話だ。

　鈴木氏は、「せっかくご購入いただいたPCを使いこなしてもらうためのサポート。慣れないPCとの格闘に心が折れそうになるお客様を励ますことも、少なくありません」と話す。

　応対マニュアルは、ない。対応範囲を決めず、ユーザーの困りごとに1つひとつ、真摯に向き合う。例えば、「リカバリ（再起動）の方法を教えて」という問い合わせには、なぜリカバリしたいのか、問い合わせの裏側にある課題を聞き出す。本来の解決策がリカバリではないこともあるためだ。

　平均対応時間（AHT）は18分だが、長いときは2時間におよぶ。親身な対応に感激した顧客から、「ワープロで手紙が書けるようになりました」という御礼の手紙が届いたり、買い替えの相談をされることもある。

　課題は、オペレータのスキル差だ。スキルアップを促すため、定期的に、「サポセン勉強会」を実施し、わからないことや悩みを共有している。マニュアルがない分、コミュニケーションで知識やスキルの標準化を図っている。運動会や田植えといった社内イベントも、コミュニケーションの活性化につながっている。面倒見のいいベテラン層が、自身も顧客対応をしながら、隣の新人のコールに耳を立てる。後輩育成も顧客対応も、一歩踏み込んだ思いやりが効いている。

センター探訪

コミュニケーションを活性化する運動会や田植え

わたちゃん

ハシゴ酒から偽装表示まで
「グループシンク」の罠

ISラボ　代表　渡部弘毅

　年齢を重ねるにつれ前夜の深酒が翌日まで残るようになった、わたちゃんです。最近は平日の夜を避けて休日の昼間に飲むように心がけ、昼間にベロベロになれる数少ない場所、浅草ホッピー通りがお気に入りです。

　集団で決めた事柄が大きな過ちにつながる現象のことを「グループシンク」あるいは「集団浅慮」と言います。社会心理学者のアーヴィング・ジャニスが提唱した概念で、グループシンクには８つの症状があります。

症状１：「自分たちは絶対に大丈夫」という楽観的な幻想
症状２：外部からの警告を軽視し、自分たちの前提を再考しようとしない
症状３：自分たちが正しいのは当然とし、倫理や道徳を無視する
症状４：外部の集団への偏見・軽視
症状５：異議をとなえることへの圧力
症状６：疑問をとなえることへの自己抑制
症状７：全員一致の幻想
症状８：集団の合意を覆す情報から目をつぶる

　言い換えれば、ひとりで考えていれば当然気づいたことが、集団で考えることによって見落とされる現象で、結束力が固い組織ほど陥りやすいと言われています。スペースシャトル、チャレンジャーの事故やベトナム戦争の泥沼化などもこの理論で解説されています。食品会社の産地偽装や、原材料偽装、消費期限や賞味期限の偽装などの問題もこのグループシンクに陥ったケースです。発端はちょっとした利益追求のためであっても、ブレーキがかからなくなり、通常の意思決定ではありえないような会社ぐるみの大規模な偽装事件にまで拡大してしまうのです。これは組織問題であるグループシンクが原因です。

　つまり「３人寄れば文殊の知恵」にならない現象です。素晴らしい経営理念のもと、一体感や結束力のある社風を築き上げることは、競争力の高い事業を推進するうえで重要な要素のひとつになります。ところが、この強固な一体感・結束力が、足を引っ張る結果につながることもあるのです。一体感・結束力だけでなく、進んでいる方向が適正なものか、社内統制によるチェックが重要です。

　この「グループシンク」は身近な暮らしの中にも表れる現象です。飲み屋街に飲んだくれオヤジたちが集まると、愉快になって正しい判断力を失い、「次いこう！！」「次いこう！！」とハシゴを続けた結果、スッカラカンになるのです。翌日、二日酔いの重い体を引きずりながら「なんで昨晩あんな意思決定をしたんだろう？」と毎回反省するのです。食品偽装会社と違い、オヤジのグループシンクは社内統制の仕組みを導入できないからこそ、始末が悪いのです。

図　オヤジがグループシンクに至る過程

特集　Special edition

マネジメントが「変わる１年」
2018年の
コールセンター／CRM
市場大胆予測

Part.1 ＜2017年重大ニュース＞
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年

Part.2 ＜2018年市場予測＞
オペレータの正社員化、AIセンター長──
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点

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特集扉

第２特集　2nd Special edition

22の事例に見る
「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

＜掲載事例＞
ケンコー・トキナー／ヴイエムウェア／ソニー銀行／GMOメディア／タイムズレスキュー／スターティア／みずほ銀行／SBI証券／かんでんCSフォーラム／IDOM／ブロードリーフ／フィナンシャル・エージェンシー／日本トータルテレマーケティング／日産自動車／サードウェーブデジノス／PFU／オリックス生命保険／千趣会コールセンター／ソニー損害保険／TMJ／チューリッヒ保険会社

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第2特集扉

戦略を学ぶ　Strategy

＜インタビュー＞

タスカジ
代表取締役
和田幸子氏

マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

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和田幸子氏

＜ CS戦略＞

ブッキング・ドットコム
「AI＋人」のハイブリッドサービス開始

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＜キーパーソン＞

TMJ
代表取締役社長
丸山英毅氏

「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開

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トレンドをつかむ　Trend

＜ FOCUS-Solution ＞

教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの２大課題に挑む

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＜ FOCUS-Topics ＞

12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

三井住友海上火災保険／SMBC日興証券／コムデザイン／NTTコミュニケーションズ／シーズファクトリー／セールスフォース・ドットコム／OKI／J.D.パワーアジア・パシフィック

現場を知る　Site

＜事例研究＞

レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず！
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

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＜カイゼンの軌跡＞

DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

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＜サービスのプロに聞く＞

心理カウンセラー
工藤史惠氏

もっと「相手」に関心を持とう！
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

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＜センター探訪＞

リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

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＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞

SBI証券
コールセンター次長
長島佳子氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の７年連続受賞をけん引

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ITを知る　Information Technology

＜ソリューション＆サービス＞

チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

詳細を見る

＜ ITの選び方＆使い方＞

ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

詳細を見る

＜ IT企業に聞く！＞

日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「３つの柱」

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＜ New Products ＞

日立情報通信エンジニアリング／TIS／NTTテクノクロス

データを捉える　Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年11月）

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連載　Serialization

＜基礎＞

新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第7回
五月女尚

詳細を見る

＜実践＞

「理想のSV」の育て方・活かし方：第1回（新連載）
東峰ゆか

ナレッジを作る！育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第4回（最終回）
早見拓也

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＜戦略＞

利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第1回（新連載）
池田順一

詳細を見る

＜コラム＞

市界良好：第70回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第70回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第51回
奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第36回
渡部弘毅

詳細を見る

＜マンガ＞

督促オペレータ奮闘記（61）
榎本まみ

詳細を見る

レオパレス21（東京都中野区、深山英世社長）は、専用家電制御機器「LeoRemocon」において、Amazonが提供するAIアシスタント「Amazon Alexa」に対応した。

LeoRemoconは、同社が管理する賃貸アパートの居室内の照明やエアコンをスマートフォンで制御できるサービス。入居者のスマートフォンに専用アプリ「LeoRemoconアプリ」をインストールすることで利用可能となる。備え付けの家電だけではなく、入居者が持ち込んだ家電も追加設定により制御できる。2017年12月時点では、全国57万戸のうち7486戸が対応している。

Amazon Alexaへの対応により、スマートスピーカー「Amazon Echo」を介した音声による家電制御が可能になった。現在は照明の制御のみだが、エアコンやテレビにも順次対応していく方針。将来的には、「ごみの日を教えて」などの生活に関する質問や、物件の設備に関するトラブルシューティングといったカスタマーサポート機能の拡充も検討している。

画像左は「LeoRemocon」、同右は「Amazon Alexa」が搭載された「Amazon Echo」

ダイキン工業（大阪市北区、十河政則社長兼 CEO）は、AIチャットボットによる家庭用ルームエアコンの故障診断サービスの提供を１月23日から開始した。

AIチャットボットは、同社のWebサイト「お客様サポートサイト」に設置。画像のように、バナーをクリックしてチャット画面を立ち上げると、「運転しない（動かない）」「冷えない」など、複数の不具合症状が表示される。該当する選択肢をクリックするか、フリーワード入力で選択肢チャット画面に入力すると、トラブルシューティングを開始、表示される質問に回答していくことで不具合の原因を特定する。サービスエンジニアの訪問が必要な場合は、修理料金の目安も表示される。そのまま修理サービスの申し込みをすることも可能だ。

今後は、空気清浄器やエコキュート（自然冷媒CO2ヒートポンプ給湯機）など、対象製品の拡大を図る。さらに、サービスの提供範囲も順次拡充、一般的な問い合わせにも対応する計画。

コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、ステークホルダー別に分けることもできる（下図）。

■用途別に、KPIを区分け
　また、KPIを用途別に分類しておくと、どのKPIが何の目的で管理しているのか目的がはっきりする。下図では、「顧客指標」「勤怠指標」「TSR業績指標」「人員予測指標」「システム指標」「経営指標」と、大きく６つに分類した例を挙げる。
　「顧客指標」とは応答率に代表される指標であり、「勤怠指標」はTSRの欠勤や遅刻早退などを含む。「TSR業績指標」は処理時間や応答数、モニタリングスコアなどの評価指標で、「人員予測指標」にはサービスレベル目標値や処理時間、１時間あたりのコール数などがある。「システム指標」は、話中の呼損率から必要回線数などを算出するという指標を指す。「経営指標」は、インバウンドであればCPC（コスト・パー・コール：１コールにかかるコスト）やCPM（コスト・パー・ミニッツ：１分あたりのコスト）、アウトバウンドであればCPA（コスト・パー・アクイジション：１件獲得するのにかかるコスト）などを指す。
　こうした分類によって、例えばTSRの業績を管理するSVはTSR業績指標を定期的にチェックし、人事考課を行うセンター長は勤怠指標を見るといったように、担当者別に何を意識すればいいのかがわかりやすくなる。

■CPCは本社経費の影響も受ける
　CPCは、コールセンター管理者から経営層に向けてアピールできる重要なKPIだ。CPCを報告せずに、コールセンターの経営貢献を訴求するのは難しい。しかし、CPCを定期的に集計しているコールセンターは２割に満たないと実感している。
　下図はコールセンターにおけるCPCの推移をシミュレーションしたグラフだ。このコールセンターでは2000年当時、正社員が中心となって受け付けていたため、CPCは1500円以上となっていた。その後、受け付けを派遣・契約社員にシフトし人件費比率が減少すると、CPCは1300円まで低減。さらに、マルチスキル化や業務効率化により1200円まで下がった。本社ビルの移転によって本社配賦額が減少するとCPCはさらに低減した。このようにコールセンターのCPCはセンター内の運営努力だけでなく、本社経費の影響も受けるため、どの要因で増減したのかを見極めることが必要だ。
　同センターは、2006年を境に製品・サービスの多機能化によって通話・後処理時間が増え、それに伴いCPCは上昇した。さらに、本社が今度は家賃の高いビルに移転したことで本社配賦額が増加し、さらに上昇。センターの経費効率化を目的に、首都圏から人件費の安い地方に移転するとCPCが大幅に低減した（センター移転のイニシャルコストはCPCに含めていない）。
　このように、CPCは、業務効率化や人件費比率の減少といった施策で減少したり、処理時間や人件費・その他経費比率の増加によって上昇することもある。CPCは、センターの運営施策・経営状況を映し出す“鏡”のような存在だといわれるゆえんだ。

■コスト増の理由を明確にする
　、CPCは月単位のショートスパンで見るのではなく、年度単位のロングスパンで検証することが望ましい。
　経営からするとCPCは、センター経営の“通信簿”のようなKPIともいえるが、CPCをしっかり読み解ける経営層がいるとは限らない。場合によっては、CPCを共有することが、“あだ”となることもある。例えば、月単位でCPCを報告してしまうと、繁忙期前のTSR採用・教育期間は処理件数に１件も貢献していないが人件費は計上されるため、CPCが跳ね上がることになる。それを見た経営層が誤解し、採用ストップの命令が下るといった弊害も起こり得る。CPCは、センター運営において非常に重要なKPIであるが、活用方法・説明を間違えると“足かせ”にもなり得るKPIでもあるということを肝に銘じたい。増加・減少を経営に報告する際は、その背景や理由、次の打ち手を明確に説明することが重要だ。

（連載「新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識」　月刊コールセンタージャパン2017年2月号掲載）

著者：五月女尚
この著者の講座は、「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」「実践！KPIマネジメント・課題解決講座」です。

「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。

こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。

目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。

■必要スキルは基本、応用に分ける

スキルは、基本と応用に分けて考えるといい。

基本スキルは、理想のSVを目指してもらう上で、必ず伸ばしたいスキルを指す。
具体的には、
①コミュニケーション：普段から誰にでも挨拶できている、会話がちぐはぐではなく世間話が続く
②ロジカルシンキング：結論からわかりやすく説明できる、話が長くすぎない、長くなりそうなエスカレーションを折り返し判断にできる
③優先順位：手上げしているオペレータが同時に３名いた場合のエスカレーションを捌くことができる
④注意力：対応が長引いているスタッフに気づく、少し口調が強くなっているスタッフに気づく
⑤知識力：入電の約６～７割程度に相当するよくある問い合わせを網羅していてすぐに対処できる
などだ。

一方、応用スキルは、基本スキルを身につけたうえ、将来伸ばしていきたいスキルだ。
例えば、
①問題解決力：正しく素早く問題を解決に導く能力、SVとしての判断力と優先順位、注意力が肝となってくる
②提案力：業務が回っていることが前提であり、その上で業務改善や新業務の提案が考えられる能力
③まきこむ力（推進力）：センターはSVだけでは動かないため、オペレータを含む周りをいかに巻き込めるか、コミュニケーション能力のみならず信頼されているか否かも関わってくる能力
などが挙げられる。

■進捗を継続評価する

上記のように、必要なスキルを書き出してたら、そのスキルを取得しているかどうか、判断基準を書き加えていく。

「できるようになって欲しいスキル」については、成長過程をトラッキングし、SV本人と定期的（月１回）に共有、確認する時間を取るといい。

■選抜時に見極めるのは「人物像」

SVを選抜する際は、基本スキルについてすべて取得済みの人材を選ぼうとする傾向があるが、スキルは伸ばせるものだということを忘れないでほしい。
選抜時には、スキルよりも人物面を優先してみることをお勧めする。

人物面とは、「明るい」「素直」「話しかけやすい印象」「ハキハキしている」「朝礼などで場を締められる」など、いわゆる性格・性質で、容易には変えられない。

理想の人物像を定義し、それにマッチした人材をSVに抜擢、そのうえで、理想のスキルを身に着けていくよう育成していく。
これが理想のSVの育て方を実現する、基本的な考え方だ。

図　“理想のSV”の育成アプローチ

（連載「『理想のSV』の育て方・活かし方」　月刊コールセンタージャパン2017年2月号掲載）

著者：東峰ゆか
この著者の講座は、「チャット対応講座～効果とノウハウの高め方」「実践！ナレッジマネジメント講座～設計編」です。

2018年2月号＜インタビュー＞

2018年2月号＜IT企業に聞く！＞

2018年2月号＜ITの選び方＆使い方＞

2018年2月号＜カイゼンの軌跡＞

2018年2月号＜キーパーソン＞

2018年2月号＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞

2018年2月号＜連載／コラム＞

2018年2月号＜連載／マンガ＞

2018年2月号＜連載／実践＞

2018年2月号＜連載／基礎＞

2018年2月号＜連載／戦略＞

2018年2月号＜サービスのプロに聞く＞

2018年2月号＜ソリューション＆サービス＞

2018年2月号＜センター探訪＞

2018年2月号＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

コールセンタージャパン 2018年2月号（1月20日発売）

レオパレス21、「Amazon Echo」で居室内の家電操作を実現

ダイキン工業、AIチャットボットによる故障診断サービスを提供

CPCはセンター経営の「通信簿」

理想のSV像