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Channel: コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです
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コールセンタージャパン 2017年5月号（4月20日発売）

April 19, 2017, 8:00 am
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表紙

特 集　Special edition

辞めない人材の『体験』を紐解く
“EX（従業員体験）”の研究

Part.1 ＜提言＞
「満足度」ではなく「働きがい」を測る
“eNPS”実践のすすめ

Part.2 ＜調査＞
職場としての推奨スコア「−62.7」！
不満要因は「給与」と「教育体制」に集中

Part.3 ＜座談会＞
アルバイトもベテラン社員も同じ！
定着・育成には「成長実感」が必要

DHLジャパン／スターフェスティバル

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特集扉

第２特集　2nd Special edition

テレマーケティング市場展望2017

「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長

ベルシステム２４／トランスコスモス／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／富士通コミュニケーションサービス

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第2特集扉

特別企画　Special Contents

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2017 in 大阪 事前特集

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特別企画扉

戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

ガートナー ジャパン
リサーチ部門 バイスプレジデント
兼 最上級アナリスト
亦賀 忠明 氏

AI活用は「人材」の問題でつまずく！？
ムーブメントに終わらせない長期戦略のすすめ

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亦賀 忠明 氏


＜ CS戦略 ＞

レッドハット
AI活用し迅速なサポートを実現

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トレンドをつかむ　Trend

＜ Focus-CallCenter ＞

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（3）

──つなぐ研究所　代表　河合 洋

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＜ Focus-Solution ＞

ロボットがコールセンターを救う？！
労働力不足の切り札、RPAの威力

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＜ 企業アプリ最前線 ＞

情報通信研究機構（NICT）
「VoiceTra（ボイストラ）」

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

KDDIフィナンシャルサービス／三菱東京UFJ銀行／野村信託銀行／ヤマハ発動機／キューアンドエー／大日本印刷／ジェネシス・ジャパン／日立製作所／ビートレンド／東芝テック／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／TMJ／トランスコスモス／KDDIエボルバ／日本トータルテレマーケティング／ガートナー ジャパン

現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

マウスコンピューター
電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦

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＜ サービスのプロに聞く ＞

ビューティーエクスペリエンス
片山 寛子 氏

“応援したい”という思いがもたらす
「技術」以上のチカラ

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＜ センター探訪 ＞

江崎グリコ
体育館、部活動、社食……
「工場内センター」のES充実設備

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＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞

富士通コミュニケーションサービス
シニア・ビジネスコンサルタント
津江 好美 氏

アウトソーサーの宿命的課題
「標準化活動」の原動力

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ITを知る　Information Technology

＜ ソリューション＆サービス ＞

FAQシステム
「探しやすさ」「管理しやすさ」を両立
顧客の“第一体験”を向上する機能

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＜ ITの選び方＆使い方 ＞

GMOメディア
ITツール導入で「時間」を作る
メール対応の生産性／品質を向上

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＜ IT企業に聞く！ ＞

NTTテクノクロス
「採用難のセンター」を支える
音声認識、チャットでES向上を訴求

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＜ New Products ＞

コムスクエア／ニューロネット／トリノリンクス

データを捉える　Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──テレビ通販業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年2月）

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連 載　Serialization

＜ 実践 ＞

将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第6回（最終回）
片桐宏恵

「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第4回
井口大輔

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＜ 戦略 ＞

顧客感動のメカニズム：第1回（新連載）
高見俊介

デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第5回
浦山久美子／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

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＜ コラム ＞

市界良好：第61回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第61回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第42回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第27回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（52）
榎本まみ

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ジェネシス・ジャパン、東京都新宿区に移転

April 19, 2017, 8:37 pm
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ジェネシス・ジャパン（細井洋一社長）は、2017年４月24日付でオフィスを移転する。移転は、2016年のインタラクティブ・インテリジェンスとの統合に伴う業務拡大を背景とする。新住所は、東京都新宿区北新宿２-21-１。電話番号は、03-5989-1300（大代表）。
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eNPS活用のススメ

April 24, 2017, 5:58 pm
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「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。

コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコールセンター従事者を対象にアンケート（実施時期：2017年3月、有効回答数：266件）を実施し、eNSPおよび以下の質問について回答を収集しました。

・ポジティブな従業員体験（EX）の有無
・ネガティブな従業員体験（EX）：選択式、複数回答可（上司への不満／同僚との人間関係／不当な評価／業務の量や内容に対して給料が安い／望まない業務・役割・役職の強要／希望のシフトや勤務日が通らない／残業が多い／サービス残業せざるを得ないことがある／常に監視・モニタリングされているように感じる／表彰やパーティなどイベントごとが多くてわずらわしい）
・会社／商品へのロイヤルティ
・評価／給与／風通し／オフィス環境／教育／人間関係の満足度

このうち、eNPSともっとも相関関係が強かったのは、「会社／商品へのロイヤルティ」で、以下、「ポジティブな従業員体験（EX）の有無」「評価の満足度」「給与の満足度」と続きました。

表　eNPSとの相関関係が強かった要素
項目相関度
会社／商品へのロイヤルティ0.41
ポジティブな従業員体験（EX）の有無0.40
評価の満足度0.36
給与の満足度0.35
職場環境（風通し）の満足度0.34
ネガティブな従業員体験（EX）の数0.32
職場環境（オフィス）の満足度0.27
教育への満足度0.26
人間関係の満足度0.25

人材定着を進めるうえでは、その会社／商品への愛着を深める施策や、商品／サービスのユーザーを採用するといった工夫が有効なようです。

具体的なポジティブな従業員体験（EX）について聞いたところ、顧客や会社からの感謝や同僚／上司からの支援が多くを占めました。
多くのコールセンターで実践されているサンクスカードや表彰、メンター制などは、eNPS向上につながりそうです。

人材定着に向けた取り組みは成果との相関が見えにくい面がありますが、eNPSといった指標を活用することで、１つひとつの成果を可視化しながら進めることができるでしょう。

eNPSの定義や、アンケートの結果はコールセンタージャパン５月号巻頭特集で詳しく解説しています。
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NTTテクノクロス、中期経営計画を発表

April 24, 2017, 9:00 pm
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NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、中期経営計画を発表した。

同社は、NTTソフトウェアとNTTアイティの合併により４月１日に発足した新会社。両社の既存事業にNTTアドバンステクノロジの音響・映像事業も統合した。NTT直轄の研究所と連携し、研究試作の受注、最新技術を活用したソリューションの開発・市場展開を担う。各社の開発部隊の統合により、概算で数億円のコスト圧縮を見込んでいるという。

串間和彦社長は、「各社が強みとする最先端のテクノロ串間社長ジーを掛け合わせることにより、市場に新たな価値を創出したい」と社名に込めた思いを強調。具体的には、「（１）AIを活用した『カスタマー・エクスペリエンスの向上』」「（２）『働き方改革』促進による社会問題の解決」「（３）2020・地方創生に向けた『おもてなし』」などを注力分野とすることを示した。


NTTテクノクロスの役割
NTTテクノクロスの事業イメージ


（１）AIを活用した「カスタマー・エクスペリエンスの向上」は、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」などのコールセンター向け製品にAI技術群「corevo」を組み込むことによる業務効率化だ。例えば、顧客応対をリアルタイムに音声認識でテキスト化し、ナレッジから通話に関連するキーワードを自動抽出、回答候補をレコメンドする。

（２）「働き方改革」促進による社会問題の解決は、リモートアクセスツール「マジックコネクト」やビジネスチャットツール「TopicRoom」を組み合わせ、ロケーションの離れた拠点との情報共有を促進する。例えば、音声認識エンジン「SpeechRec」を利用して、Wi-Fiインカムシステムによる会話をテキスト化し、「TopicRoom」に表示するなどが可能だ。

（３）2020・地方創生に向けた「おもてなし」は、デジタルサイネージやロボット、VR（Virtual Reality）といった製品とAI技術を組み合わせたソリューションを展開する。例えば観光案内施設での観光情報の自動回答などを想定している。


中期経営計画スライド
NTTテクノクロスは、2020年度に売上高500億円を目標に据えた

当初計画（2017年度）では売上高425億円（NTTグループ内240億円）、営業利益12億円を掲げ、2020年度に売上高500億円（同250億円）、営業利益22億円の達成を目標に据える。また、市場展開力を強め、現状で売上の56.4％を占めるNTTグループ内売上を50％以下に抑える考えも示した。
 
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ナイスジャパン、「NICE Engage Platform」でソフトバンクの通話録音サービスへの対応を開始

April 24, 2017, 9:00 pm
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ナイスジャパン（東京都港区、アルシェチ・エザー カントリー・マネージャ）は、通話録音プラットフォーム「NICE Engage Platform」においてソフトバンクの通話録音サービスに対応した。これにより、固定電話機に加え、携帯キャリア３社（ドコモ、au、ソフトバンク）の携帯電話およびスマートフォンの通話録音が可能となった。

コンタクトセンターや営業マンなどの複数の顧客接点における通話の統合管理・分析により、より正確な顧客の声（VOC）を業務や製品・サービスへの反映を訴求する。
 
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ガートナー、BIとデータ活用に関する調査結果を発表

April 25, 2017, 7:25 pm
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ガートナー ジャパン（東京都港区、日高信彦社長）は、国内のBIとデータ活用に関する調査結果を発表した。
同調査は、従業員数20人以上の企業（約2800社）のIT部門マネージャーに３年ごとに実施しているアンケートをベースにしている。最新のアンケート実施時期は、2016年11月。

調査の結果、BIツールの導入率は全体で37％（図１）、従業員数規模2000人以上の大企業においては80％に達した （図２）。

図１　BIソリューション／ツールの利用状況に関する経年変化
 （出典：ガートナー（ITデマンド・リサーチ）／調査（2016年11月）

図２　BIソリューション／ツールの利用状況に関する経年変化（従業員数2000人以上）
 （出典：ガートナー（ITデマンド・リサーチ）／調査（2016年11月）


これは、３年前（2013年11月）の調査時点で「利用中」または「導入中」であった企業と、「３年以内の導入を予定」していた企業の割合の合計を超えている。

これについて、同社のリサーチ部門マネージング バイス プレジデントの堀内 秀明氏は「３年後の導入状況が計画を上回る傾向は、2010年の調査以来続いています。この傾向は、ビッグ・データに関するブームなどの影響を受けて、データ活用に対する関心が高い水準で推移していることに加え、セルフサービスBIやクラウドBIなど、従来よりも導入へのハードルが低い製品やサービスが登場していることにも後押しされています」と分析している。

一方、BIツールを導入している企業の中で、どの程度の従業員がBIツールを使っているのか尋ねたところ、「全従業員の２割未満」という企業が過半数、「１割未満」という企業も全体のおよそ３分の１に達していた（図３）。

図３　BIソリューション／ツールの利用中または導入中の企業でBIツールを利用している従業員の割合
 （出典：ガートナー（ITデマンド・リサーチ）／調査（2016年11月）


BIツールを利用している従業員は一部に留まっていることが明らかとなった。
これを受けて堀内氏は、「継続的かつ組織的にBIを推進する必要があります。加えて、現在利用中のツールの特性が、BIを利用できていない従業員のニーズとマッチしているかを確認し、マッチしていない場合には、追加でのツール導入を検討する必要があるかもしれません」と指摘した。
 

 
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ベリント、WFM最適化スイートがシスコの互換性認証を取得

April 27, 2017, 12:10 am
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ベリントシステムズは、同社のワークフォース最適化スイートが、シスコ社の統合型コミュニケーション・マネージャーバージョン11で互換性認証を取得したことを発表した。

これにより、同社はシスコ・ソリューション パートナープログラムのメンバーとして、今後、統合ソリューションを展開する。
具体的には、シスコの統合型コミュニケーションマネージャーと連携したワークフォース最適化スイートによって、コンタクトセンターの顧客対応業務からバックオフィス業務までを一括して管理できるようになる。

同社のグローバルチャネルアライアンス シニアバイスプレジデント、ジョン・ボーン氏は、「両社は共同して、アプリケーションとエンドポイントが一体化した運用コスト削減機能を、グローバルで企業に提供していきます」と宣言している。
 
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リロクリエイト、多言語コールセンターサービス開始

April 27, 2017, 12:35 am
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住まいの駆付けサービスを展開しているリロクリエイト（東京都新宿区、岡本 盛社長）は、ランゲージワン（東京都渋谷区、小山 琢社長）と提携し、外国人入居者向け多言語コールセンターサービスを開始した。

同社では、賃貸管理事業者（同社のクライアント）に代わって入居者からの電話による問い合わせに対応しており、外国人入居者からの電話に対応する際には、多言語対応が可能なランゲージワンとの三者間通話により対応する。

対応言語は、英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、フランス語、タイ語で、対応時間は24時間（一部の言語は異なる）。
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カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンター サミットin大阪、開催決定！

April 27, 2017, 9:00 pm
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リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、６月23日（金）、大阪市で「カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンター サミットin大阪」（協賛：NTTマーケティングアクト）を開催します。

コールセンター／コンタクトセンターをはじめとした顧客接点における「体験」を通じてロイヤルカスタマーをつくる。近年、注目を集めている「カスタマー・エクスペリエンス」の実践に向けたヒントを、識者、事例企業の取り組みから検証します。

基調講演は、青山学院大学経営学部の小野譲司教授。小野教授は、サービス産業生産性協議会が実施している日本最大の顧客満足度調査「JCSI」に深く関わり、顧客満足に関する著書もあります。本講演では、JCSI上位企業の特徴や、その利用者であるロイヤル顧客の特徴をデータをもとに解説いただきます。

特別講演は、日本菓子BB協会（ベター・ビジネス協会）の常務理事である天野泰守氏が登壇します。元カルビーのお客様相談室長を務め、業界内外で評価の高い同社の顧客対応を築いてこられた実績から、VOC活動の成果からクレームの組織対応まで、さまざまな観点でロイヤルカスタマー作りについて解説いただきます。

他、スポンサー講演、パネルディスカッションを行う予定です。
詳細、お申込みはこちらから。

さらに、本サミットにご出席いただいた方で、ご希望の方を抽選でコンタクトセンター交流会、「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング」にご招待します。この交流会は、カスタマー・エクスペリエンス向上に向けた要素−−VOC、AI/FAQ、オムニチャネルについてさらに深掘りするための小規模セミナーです。専門家による講演と、参加者全員によるワークショップ、懇親会（交流会）で構成します。７月14日（金）、８月４日（金）にサミットと同じくシェラトン都ホテル大阪で開催予定です。参加希望の方は、６月23日の「サミット」にご出席の際、配布するアンケート用紙に「交流会参加希望」のチェックを入れたうえで抽選結果をお待ちください。
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JR東日本、IBMの「Watson」をコールセンターに導入

April 27, 2017, 9:00 pm
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東日本旅客鉄道（JR東日本）は、日本IBMの「Watson」を活用した業務支援システムを「ＪＲ東日本お問い合わせセンター」に導入する。

同社は、2015年11月から開発・検証を進めていたもので、入電内容をWatsonが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレータに提示するシステムだ。

問い合わせの内容は、時刻・運賃のご案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。また、このほど開催された「IBM Watson Summit」に登壇したJR東日本の小縣方樹取締役副会長は、１日の入電件数について「約3700件、年間にして1350万件にのぼる」と説明。大量かつ多様なコールに最大限の生産性と接続品質の向上を図る方針だ。
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アドバンスト・メディア、音声認識の最新活用法を紹介

May 11, 2017, 10:00 pm
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アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）は、音声認識ソリューション「AmiVoice communication Suite」のユーザー交流会「AmiVoive CTI Forum」を開催した。約150名の導入企業および導入を検討している企業の担当者が参加した。
 　
同会は、ユーザー企業による活用ノウハウを交換で導入効果を向上することを目的に、2014年から定期的に開催している。
 
冒頭、アドバンスト・メディア 執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は、金融をはじめ、171社14321ライセンス（2017年３月現在）の導入・運用ノウハウを基盤とした開発により音声認識の精度を高め、「苦情通話の自動抽出」などで効果を上げていることを説明。第３次AIブームにも触れ、IBMの「IBM Watson」の連携システムとして三井住友銀行に採用された例を挙げ、AIとの柔軟な連携性も示した。また、16年7月に提供を開始した音声認識クラウドサービス「AmiVoice communication Suite Cloud」は、現在10社が利用している状況にあり、AIによる顧客応対の自動化とともに音声認識普及の裾野を広げるトリガーとして作用することへの期待を述べた。外部に顧客情報を置きたくない場合はオンプレミス版、繁閑差のある業務はクラウド版、といったように業務内容や目的別に提案していくという。

続いて、このほど提供を開始した音声認識ソリューションの最新版「AmiVoice Communication Suite３」の特徴を解説。モニタリング機能を大幅に刷新、実際のレイアウトに基づく座席表ビューでオペレータの対応状況を表示色などで可視化できるようになった。また、感情解析機能により、顧客の発話から「喜び」「怒り」「悲しみ」「平静」の割合を表示。怒りの割合が一定を超えるとアラートを上げるため、迅速なフォローが可能だ（2017年９月に実装予定）。これに加え、オペレータの感情を表示する機能や、対話エンジン技術によるオペレータの回答支援機能を拡充する予定も明かした。


AmiVoice Communication Suite3
「 AmiVoice Communication Suite３」の構成イメージ
 
先進的な活用で大きな効果を生み出している企業として、日立システムズとヤマトコンタクトサービスが登壇。音声認識しやすい話法や重要ワードの復唱、話題の深掘りの仕方をオペレータの応対品質トレーニングに組み込むなど、運用面での工夫が語られた。
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人を辞めさせない組織作り

May 15, 2017, 6:50 pm
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「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。

この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。

コールセンターのSVには、頼りがいのある“姉御肌タイプ”や、包容力のある“お母さんタイプ”などさまざまなタイプがいます。

ひとくちにリーダーシップといっても、そのイメージは多様化しています。

自ら率先して動くプレイングマネージャーや、メンバーを支援するサポーター型リーダー――どのようなリーダーシップを現場（オペレータ）が求めているのかを見極めたうえで、そのチームに合うSVをアサインする必要がありそうです。

例えば、メンバーが未熟で成長意欲も低い組織ではプレイングマネージャーが不可欠かもしれません。
逆に、成長欲求が強く、チャレンジ精神にあふれるメンバーは、サポート型リーダーシップを求めそうです。

ひと言でいえば「相性」かもしれませんが、“人を辞めさせない”ためには重要な要素。
メンバーの質や要求に合致しないリーダーシップは、組織を壊しかねません。

「相性」に配慮した組織作りが、人材定着には必要です。

～このコラムに関連する講座のご案内～
体験型の演習を通じてチームビルディングに関する理解を深める「リーダーシップ研修～理論と実践で学ぶ組織行動学」は、受講生自身に合ったリーダーシップを見つけるヒントを提供します。
５月３０日に大阪で開催予定です。

 
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日本交通、CTI活用で無線センターの呼量をコントロール

May 15, 2017, 9:00 pm
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日本交通（東京都千代田区、知識賢治社長）は、コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」をベースにした「脱・話中ソリューション」を無線センターに導入、タクシー配車コールにおける話中を削減した。

導入の背景は、突然の大雨・降雪時など「電話がつながらない時間帯（コールスパイク）」発生時の対応。話中のまま待たされる顧客の不満や、離脱による売上機会の損失を防ぐ手段を求めていた。

脱・話中ソリューションのイメージ
「脱・話中ソリューション」のイメージ


脱・話中ソリューションは、顧客が発信すると無線センターの電話システムに着信させる手前でクラウド上のCTIに接続する仕組み（図参照）。コールセンターの管理者は、管理コンソールから呼量の動きを把握。コールスパイクの兆候がみられた場合は、IVRで配車アプリ「全国タクシー」の紹介アナウンスを流し、SMS（ショートメッセージングサービス）でアプリのダウンロードページへ誘導する。アプリへの誘導を行うことで離脱を抑制し、配車数の増加につながったという。

初期費用は30万円～。利用料金は月額制。
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富士通、AI活用によるチャット自動応答サービスをクラウド提供

May 15, 2017, 9:00 pm
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富士通は、AIを活用したチャット形式の自動応答サービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analytics デジタルエージェント for コールセンター（以下、ODMA デジタルエージェント for コールセンター）」の販売を2017年度第２四半期（７～９月期）に開始する。

チャット画面イメージ
「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」の自動応答画面
 
同社のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai（ジンライ）」を採用。コールセンター向けにクラウドサービスとして提供する。Web上で利用者が入力した問い合わせの内容を理解し、企業内に蓄積されたナレッジを基に的確な回答を提示する。応対マナーや話法などのノウハウや利用者との対話履歴を学習することにより、自然なコミュニケーションが可能になるとしている。
 
システムイメージ「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」のシステムイメージ

ODMA デジタルエージェント for コールセンターの利用により、24時間365日体制のカスタマーサポートを提供できる。利用者の利便性向上のみならず、人手不足対策としても効果が期待できる。
 
価格は個別見積り。2020年度末までに250社の導入を目指す。
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NTTマーケティングアクト、CX最大化を支援するソリューションの提供を開始

May 16, 2017, 6:00 pm
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NTTマーケティングアクト（大阪市中央区、山本博敏社長）は、クラウド型デジタルマーケティング基盤を活用し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）最大化を支援するコンタクトセンタソリューションを、同社が運営するコンタクトセンター21拠点で提供開始した。

コンタクトセンタソリューションイメージ
「コンタクトセンタソリューション」の提供イメージ

コンタクトセンタソリューションは、３つのサービスで構成される。

（１）マルチチャネル受付サービス
電話やメール、チャット、SNSなど、複数のチャネルの問い合わせに対応する。

（２）顧客の声（VOC）分析サービス
通話音声をテキスト化してVOCを抽出、「売上向上」「コスト削減」「製品改善」など経営貢献につながる示唆を提供する。

（３）FAQコンサルティングサービス
FAQの構築・メンテナンスを支援する。問い合わせ対応において「よくある質問」をもとにQ&Aコンテンツを作成し、FAQに反映する。

提供価格は、（１）マルチチャネル受付サービスが、1席につき月額２万2000円～。（２）顧客の声（VOC）分析サービス、（３）FAQコンサルティングサービスは、個別見積り。
 
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CENTRIC、感情解析システムを熊本のコールセンターに導入

May 16, 2017, 6:00 pm
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コンタクトセンター運営やコンサルティングを主事業とするCENTRIC（東京都豊島区、山田 亮代表取締役)は、ログイットの感情解析システム「LVAS-CC（エルバスシーシー）」を採用した。4月24日に熊本市内で営業を開始したコールセンター「サービスサイエンスラボ」の電話応対に活用し、業務品質向上を目指す。

同システムは、AI（人工知能）技術によって、顧客の発話から怒りやストレス、イライラなどの感情の起伏を読み取り数値化する。それらの感情が含まれる通話を抽出し、顧客情報や購買履歴や離反データと組み合わせて分析することで、業務改善につなげるアウトプットが得られるとしている。

なお、アプリケーション開発は、コンタクトセンター運営支援事業などを展開するHELIX MOTION (東京都杉並区、半田延之代表取締役)が担当した。
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プラスアルファ・コンサルティング、アイテック阪急阪神社と協業し通販事業者のECビジネスを支援

May 17, 2017, 6:00 pm
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プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉社長）は、CRM／マーケティングオートメーションツール「カスタマーリングス」とアイテック阪急阪神社が提供するECソリューション「HIT-MALL」とのシステム連携により、通販事業者のECビジネスを支援する。

「カスタマーリングス」と「HIT-MALL」連携イメージ
「カスタマーリングス」と「HIT-MALL」連携イメージ

カスタマーリングスは、メール、アンケートのレスポンス情報や顧客情報を統合・分析し、顧客属性や嗜好、購買履歴に基づいたセグメンテーションやシナリオ構築を可能とする。すでに通販事業者を中心に400社以上の導入実績をもつ。

一方、HIT-MALLはECサイトの構築パッケージで、顧客情報や購買履歴、商品データ、在庫データを統合管理できるだけでなく、マーケティング・プロモーションや運営業務のサポートを搭載したソリューションだ。

このほどの連携により、日次でHIT-MALLで管理しているデータをカスタマーリングスと共有、ECサイトの売上状況や顧客の購買傾向も踏まえた分析が可能になる。さらに、在庫データの連携により、商品入荷を通知するトリガーメールの自動化を実現する。
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日立情報通信エンジニアリング、小規模向けビジネスホンの新モデル「S-integral」の提供を開始

May 17, 2017, 8:00 pm
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日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、岩崎秀彦社長）は、ビジネスホン「S-integral」の販売を６月20日から開始する。出荷開始は７月３日。なお、ビジネスホンのモデルチェンジは、2013年に販売を開始した従来モデル「integral-F」以来、５年ぶりとなる。

S-integral
「S-integral」

「Smart」をコンセプトに、多機能電話機のデザインを刷新、UC（ユニファイドコミュニケーション）機能とスマートフォン連携機能を強化した。回線容量は、最大288回線（TypeL、4段構成）まで拡張できる。

具体的には、新たにUCツール「オフィスアシスト」をオプションメニューとして拡充。入力した予定をメンバー間で共有し、予定時刻を迎えると多機能電話機の鳴動やスマートフォンのアラートなどで通知するスケジューラー機能や、グループチャット機能を利用できる。

強化機能
UCツール「オフィスアシスト」の主要機能

さらに、無線LAN環境が整っていることが条件だが、スマートフォンを内線電話機として使える多機能電話アプリケーションも用意している。発着信は、主装置側の電話帳、発着信履歴を検索して行うため、端末側には顧客情報が残らない。なお、主装置配下のカメラドアホンやネットワークカメラと連動して映像をスマートフォンを確認することもできる。

価格は、50万9000円（IP電話サービス2ch、多機能電話機５台構成の場合）。別途、工事・保守費用が必要。
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野村総合研究所、AIソリューション「TRAINA／トレイナ」を強化

May 17, 2017, 10:00 pm
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野村総合研究所（東京都千代田区、此本臣吾社長）は、人工知能（AI）ソリューション「TRAINA／トレイナ」にチャット連携機能および音声認識機能を拡充、2017年７月から提供開始する。

TRAINA／トレイナ
「TRAINA／トレイナ」にチャット連携機能と音声認識機能を搭載


チャット連携機能は、LINE社のコミュニケーションアプリ「LINE」、アルファコムのチャットソリューション「Smart M Talk」のトーク画面上でTRAINAを利用できるもの。顧客が入力したテキスト内容の意味を把握、ナレッジ（FAQや業務マニュアル、各種資料など）から適切な回答を探して提示する。問い合わせ内容が複雑で「単一のQ&Aコンテンツでは回答できない」など、TRAINAが「オペレータ対応が適切」と判断した場合は、自動でオペレータに切り替える。オペレータはチャット履歴（TRAINAの応対履歴）を参照可能なため、スムーズに応対を継続できる。なお、連携システムは順次追加していく予定。

音声認識機能は、電話応対におけるオペレータ支援に適用できる。顧客の発話をリアルタイムにテキスト化し、チャットの自動応答と同様にナレッジから自動で回答候補を選択、オペレータに提示する。回答候補が複数ある場合は、候補を絞り込むための追加質問（聞き返し）を自動生成し、オペレータの応対支援を行う。さらに、通話終了後は通話内容をもとに応対要約文が生成され、応対履歴として残すこともできる。これにより、オペレータは受電から後処理までキーボードを使わずに応対でき、１件あたりの通話時間の短縮につながるという。
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アニコム、ペット保険の保険金請求を「LINE」で完結

May 18, 2017, 6:00 pm
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ペット保険専門の保険会社のアニコム（東京都新宿区、野田真吾社長）は、LINE社のコミュニケーションアプリ「LINE」上で「保険金請求サービス」の提供を開始した。

同社は、提携する動物病院の窓口で自己負担分のみを支払うだけで保険金請求手続きが完了する、独自の「窓口精算システム」を採用している。現在は6104の病院（2017年４月末時点）と提携。なお、提携外の病院で受診した場合は、下図上段のように郵送で手続きをしなければならない。ペットの診療は「少額かつ高頻度」なため、保険金請求に必要な書類の記入・郵送は、飼い主にとって負担になる。LINEによる保険金請求サービスは、その軽減を目的として提供を開始した。


サービスイメージ
従来の保険金請求と比較すると、「書類請求」と「郵送」の２つのプロセスが不要となる


従来の書類請求および郵送プロセスは不要。LINEのトーク画面のタップ操作で必要項目を入力したり、スマートフォンの内蔵カメラで撮った診療明細書の写真を送付すれば、手続きはおよそ３分で完了する。

画面イメージ
「保険金請求サービス」の画面イメージ

さらに、保険加入前の問い合わせ窓口も設けた。「保険料はいくらですか」「CTは保険の対象に入りますか」など、気軽に確認できる。
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