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戦略

デジタル時代の顧客接点戦略　〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第4回

新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）
“お客様”の明確化とサービスデザイン

星和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

前回は、企業の競争力向上や成長への機会につながるカスタマー・エクスペリエンス（CX）を実践している国内外の事例を通じ、今後の『デジタル時代』にコールセンターが顧客接点の主軸として貢献していくために考慮すべき事項について示唆した。今回は「新たな顧客戦略と業務プロセス改革（1）」と題し、失敗事例を参考に、新時代の顧客戦略を実現するために、どのように業務プロセス改革に取り組むべきかを考えてみたい。

大山あかね氏

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

顧客との距離を縮める「伝える力」
体得の秘訣は“ブレない心”にあり！

ツアーコンダクター
大山あかね氏

Profile

添乗員歴10年。以前は、舞台俳優、ダンサー、調理師などを経験。熊本県出身

　国内外のツアー旅行で、行程管理や現地ガイド、参加者のフォローなどを行う“ツアーコンダクター”。大山あかね氏は、ツアー専門の派遣会社に所属し、各旅行会社のツアーを担当して10年になる、旅行サービスのプロだ。

　「日本の文化やサービスの品質は世界一」と大山氏。そうした環境で暮らしていると、海外に出たときに些細なことでも不便に思い、不満を感じてしまう旅行者は少なくない。また、旅のはじまりから疑念や不満を持って参加する顧客もいるという。

　そうしたさまざまな不満や不安を解決しながら、とにかく「旅を楽しんでもらう」ツアーづくりに努める大山氏。その秘訣を聞いた。

ソリューション＆サービス

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ボイスロギング・システム

音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

PBXとワンセットで導入・更改されるケースが多いボイスロギング・システム。しかし、現場では「マネジメント・システムの中核」として活用されており、本来ならば目的、規模（拡張性）を見据えた導入計画が必要なはずだ。主要ソリューションを「スイート型」と、「インテグレーション型」の2タイプに分けて機能を検証する。

　単に通話音声を録音・蓄積するだけであれば、何を選んでもさほど大きな支障はないボイスロギング・システム。しかし、「有効活用」となれば、製品ごとの機能差が「求める結果を出せるかどうか」の成否を分ける。

　ボイスロギング・システムの導入目的は、主に「（1）コンプライアンス管理・リスク管理」「（2）応対品質向上」「（3）VOC（Voice of Customer：顧客の声）活動」の３つ。目的ごとに、必要な機能が異なるため、選定時に自社の目的に合う機能が搭載あるいは連携によって利用できるかどうかを検証すべきだ。

　本稿では、主要なソリューションのすべての機能を自社で提供する「スイート型」と、他社製品との連携を要する「インテグレ―ション（SI）型」の２タイプに大別し、特徴を解説する。

図　用途別に必要とされる代表的なソリューション

※画像をクリックして拡大できます

センター探訪

明るく開放的なセンター内

第一期の新卒社員の松田優衣さん（左）と花輪陽子さん

センター探訪

蔵王連山が一望できる

KDDIエボルバ

胃袋つかんでESを高める？！
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー

　KDDIエボルバのコールセンター「やまがたワークプレイス」は山形市のみはらしの丘にある。ホテルのラウンジをイメージさせる２階の休憩スペースからは、壮大な蔵王連山の景観を一望できる。2014年に第一期の新卒社員として入社した松田優衣さんは「言葉遣いや喋り方から丁寧に教えてもらえました。うまくできないときがあっても、このラウンジに来ると気分転換になります」と話す。

　カフェテリア（食堂）のコンセプトは、落ち着きのあるおしゃれなカフェ。色使いを最小限に抑え、木を多く取り入れることで、癒やしの空間を演出している。

　カフェテリアの中心にある長いテーブルは高級木材として知られる金山杉。これだけ大きなダイニングテーブルは珍しいという。「内部のつながりを強化する、というコンセプトで食堂の中心に大きなテーブルを配置しました。入社前の会社説明会後には、ここで就業メンバーとの交流も行います」（運用１本部山形センター運用１Ｇグループリーダー野口亮氏）

　特徴的なのは食堂のメニューだ。人気なのが、京橋ドン・ピエールの総料理長監修の「欧風ビーフカレー」だ。この他、クリスマスやハロウィンは特別メニューが並ぶ。昨年のクリスマスのメニューは、ビーフシチュー、渡りカニのクリームパスタ、ドン・ピエールカレー、そしてチキンレッグのローストだ。これらを400円前後の価格で食べることができる。サラダバーでは、敷地内のハウスで生産しているベビーリーフなどの新鮮な野菜を提供している。

　オペレータの花輪陽子さんは、「黒をベースとした執務スペースに対して、カフェテリアは明るく開放的なのでオン／オフが切り替えやすいです。手作りのパンは買って帰るほど美味しいです」と話す。

　就業時に癒やしのひとときとなるカフェテリア、休憩室はオペレータのESに大きく影響している。

センター探訪

クリスマス限定の特製メニューはチキンレッグ、京橋ドン・ピエールの総料理長である鈴木正幸シェフ監修のカレーなど

センター探訪

買って帰るオペレータが少なくないという焼きたてパン

現場担当者に聞く
「Webサポート」の素朴なギモン

Part.1 ＜現状と課題＞
脱・無手勝流のマネジメント
求められるオムニチャネルの計数管理

＜CaseStudy＞
トレンドマイクロ／ライフネット生命保険

Part.2 ＜Q＆A＞
現場担当者に聞く！
メール＆チャット対応の新ジョーシキ

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特集扉

第2特集

進化するお客様相談室
ブランド価値を高める「戦略拠点」へ

Part.1 ＜現状と課題＞
最大の武器はやはりVOC！
「顧客体験」の重要性を全社に発信

Part.2 ＜ケーススタディ＞
“ご指摘”足掛かりに業務改革
ロイヤルティ醸成に挑む先進５社

──ヤマト運輸／日本コカ･コーラ／コクヨ／カルビー／東京電力エナジーパートナー

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第2特集扉

戦略を学ぶ

＜インタビュー＞

KCJ GROUP（キッザニア）
専務執行役員
上林恭一郎氏

リピーター率70％超の秘訣は
「子どもの顧客体験＞保護者の満足」にあり

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上林恭一郎氏

＜ CS戦略＞

エウレカ
少子化時代の健全なパートナー探しを支える

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トレンドをつかむ

＜ Focus-CallCenter ＞

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）

──つなぐ研究所　代表　河合洋

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＜ Focus-CallCenter ＞

AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践

──アシスト／レッドハット／KDDI

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＜企業アプリ最前線＞

プレステージ・インターナショナル
「プレミアアシスト・ダイレクト」

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

ポルシェジャパン／バンダイ／AWPジャパン／アフラック／OKI／セールスフォース・ドットコム／テクマトリックス／KDDIエボルバ／丸紅情報システムズ／日本アバイア／フルキャストホールディングス／JBMコンサルタント／日本コールセンター協会

現場を知る

＜事例研究＞

JALカード
外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底

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＜カイゼンの軌跡＞

千趣会コールセンター
生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上

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＜サービスのプロに聞く＞

ツアーコンダクター
大山あかね氏

顧客との距離を縮める「伝える力」
体得の秘訣は“ブレない心”にあり！

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＜センター探訪＞

KDDIエボルバ
胃袋つかんでESを高める？！
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー

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＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞

バッファロー
品質保証部CS課課長
嶋田豊秋氏

CS向上、コスト削減を果たした
“素人目線”重視の業務改革

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ITを知る

＜ソリューション＆サービス＞

ボイスロギング・システム
音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

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＜ ITの選び方＆使い方＞

アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す！
BIで描くBPOビジネスの成長路線

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＜ IT企業に聞く！＞

OKI
チャット、WebRTC、IoT──
“これからのニーズ”に応える基盤目指す

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＜ New Products ＞

ニューロネット／NTTコミュニケーションズ／アクセラテクノロジ

データを捉える

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──脱毛サロン業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年1月）

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＜実践＞

将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第5回
片桐宏恵

「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第3回
井口大輔

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＜戦略＞

デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第4回
星和敏／谷本俊樹（監修）／小田島彰（監修）

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＜コラム＞

市界良好：第60回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第60回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第41回
奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第26回
渡部弘毅

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＜マンガ＞

督促オペレータ奮闘記（51）
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

＜ Book Review ＞

督促OL

督促OL
コールセンターお仕事ガイド

榎本まみ著

詳細を見る

＜バックナンバー＞

2016年7月号〜2017年3月号

わたちゃん

EDLPの価値は安さだけでなく「安心感」なのです

ISラボ　代表　渡部弘毅

　店じまいセールと宣伝しているのに、「新商品入荷しました！！」と売り子が言っているし、いつまでたっても閉店しないアメ横の靴屋は怪しいと思っていた、わたちゃんです。月に１度「新装開店セール」と言うわりには、何が変わったのかわからない店も同様です。

　身の回りのモノやサービスの価格が上昇しつつあります。長く物価下落の「主犯」とも言われたデジタル家電や情報機器に底入れ感が出てきた上に、円安による輸入原材料の高騰を受け、食品や外食の本格的な値上げも頻繁に行われています。

　また、見送りはされましたが、昨年の消費税アップ騒動も加わり、隠れた便乗値上げもあるようでアベノミクスの恩恵が従業員まで回ってきている企業の社員ならまだしも、消費者には厳しい状況になっています。

　EDLPとはEveryday Low Price の略で、特売期間を設けず、各商品を年間を通じて同じ低価格で販売する価格戦略のことです。しかし、EDLP戦略を取っているスーパーは「低価格」という価格価値のみを提供しているわけではありません。

　EDLPに対して、特売価格で集客を図り特売品以外も購入させる手法をHILO（High-Low Priceの略）と呼ばれています。HILOは赤字覚悟の値付けをするため、EDLP戦略をとっているスーパーより低価格な品も多くあります。

図　EDLP vs HILO

　EDLPは「１年間のトータルで見ると、特売品を買いまわるよりもお得！」と訴求しています。瞬間的な価格よりも「このお店は、いい品物をリーズナブルな価格で常に提供している」という安心感を提供しているのです。特売目当てに来店誘導するというような販促費を、低価格実現のために使い、顧客もそのEDLP戦略を理解し支持するという相互理解の関係を構築することに成功しているというわけです。EDLPで有名なのはウォルマートであり、HILOは日本の地場スーパーマーケットが得意とする手法です。

　このように考えるとEDLP戦略は夫婦関係で言うと、「他の家庭のダンナは素晴らしく見える時もあるが、今のダンナを信頼していくのが結局は人生で得するよ！」といったところでしょうか。日々の行動でグダグダ言われたら、「おれはEDLP戦略でおまえを守っているんだ。安心して俺についてこい！」と言ってやりましょう。

　ただし、強気に出すぎてオクサマが特売探しから帰ってこなくなっても責任は負えません。

コールセンタージャパン編集部では、コールセンターで働くすべての方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。

職場での体験をお聞きし、その結果を共有（個人情報に抵触しない範囲で）することで、新たな課題の発見、ひいてはより高いロイヤルティを発揮するセンターとなる一助になることが目的です。

このアンケートフォームから記入いただければ完全に匿名で回答いただくことができます。
あるいは、以下のファイルをご利用いただき、gr-ct@ric.co.jpまでメールいただくか、FAX（03-3832-2977）でご返送ください。

エンプロイー・エクスペリエンス（従業員体験）に関するアンケート.docx

センターマネジメントの皆様に取りまとめていただいて、メール、あるいはFAXで返信いただいても結構です。その際は、ご協力いただいたお礼として、取りまとめていただいた代表者の方にフリーコメント欄の回答を除く集計可能な設問のグラフ集を後日、無償でご提供いたします。

回答期限は、いずれの方法でも3月31日（金）とさせていただきます。

お忙しいところお手数おかけしますが、より充実した誌面つくりのため、ご協力いただきたくお願い申し上げます。

コールセンタージャパン編集部編集長　矢島竜児

５月３０日～６月１日、大阪で実践研修講座を開催します。

お申込みはこちらで受付中です。

月刊コールセンタージャパン編集部は、このほど発刊した４月号の見本誌を先着100名様にプレゼントいたします。

今回の特集は「現場担当者に聞く『Webサポート』の素朴なギモン」です。

メール（Webフォーム）やチャット、LINEなどのメッセンジャーをサポート手段として活用する企業（センター）が増えつつあります。本特集では、電話以外のWebサポートを中心にサービス提供し、かつビジネスが成長している企業の担当者の皆様に「ありがちな疑問」をぶつけ、回答してもらいました。

第２特集は「進化するお客様相談室」です。クレーム処理部隊から、VOCの社内還流のポンプ役に進化したお客様相談室。今回は、さらに一歩進み、企業ブランディングに貢献している事例５社を取材しました。

インタビューは子供向け就業体験施設「キッザニア」を運営するKCJ GROUP 専務執行役員の上林恭一郎氏が登場。ほか事例や連載など盛りだくさんの１冊です。

見本誌の申し込みはこちらから。
大変恐縮ですが、すでに定期購読いただいている方は応募をご遠慮ください。
発送は４月20日前後の予定です。予定数に達し次第、終了させていただきます。

５月３１日（水）、６月１日（木）の両日、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2017」を大阪市のマイドームおおさかで開催します（RICコールセンターキャンパス実践研修講座は30日から開催）。

今年のテーマは「５年後のto be――『選ばれるサービス』のための選択」です。
顧客のみならず、採用難の時代、求職者に選ばれる企業／センターになる必要もあります。
展示会とセミナー、教育講座などを通じて、さまざまな仕組みや施策を提案いたします。

現在、「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」「事例＆ソリューションセミナー」の申し込み受付を開始、出展企業によるワークショップのタイトルも公開しています。順次他のセッションも申込み開始予定です。

来場事前登録はこちらです。

ベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅代表取締役社長）は、100％出資子会社「TMJP BPO Services, Inc.」（所在地：マニラ首都圏、以下、TMJP）が３月１日に営業開始した『マニラ第２センター』の開所式を３月17日に開催した。

開所式では、TMJP代表取締役社長の伊藤伸司氏が「『TMJP, your global success story.』を経営理念に、クライアント企業をはじめ従業員一人ひとりのサクセスストーリー実現の一助となれるよう、更なる成長を目指します」とスピーチした。

また、TMJ代表取締役社長の丸山英毅氏は「マニラ第2センターの開所が、TMJとTMJPの協業を加速させ、事業の幅が広がる大きなマイルストーンになると期待しています。引き続きフィリピンの特性を活かした事業展開を推し進めます」とコメントした。

同社は、2015年12月にフィリピン初進出となる『マニラ第１センター』を設立。日系企業向けにコールセンター・バックオフィスなどのオフショアサービスを中心としたBPOを展開してきた。
今回設立した『マニラ第２センター』は、ベネッセグループ内企業のサービス拡張に対応できる強固な事業基盤を有し、オフショアBPO事業と双方を受け入れるハイブリッドセンターの役割を担う方針だ。

また今後は、ASEANにおける事業基盤の拡大を進めるとともに、中長期的にはフィリピン国内向けカスタマーサービス、欧米外資系企業向けに英語によるBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）サポートなどさまざまな業務を通じた事業拡大を目指すとしている。

■マニラ第２センターの概要

拠点名：マニラ第２センター
所在地：６F One Felicity Center
Commonwealth Avenue,Barangay Holy Spirit, Quezon City, Philippines
席数：136席
事業内容：オフショアでのコールセンター・バックオフィスサービスなどBPOサービスの提供
営業開始：2017年3月1日

KDDIエボルバは、「働き方改革実践セミナー～「働く」を変える初めの一歩～」を開催した。

昨今、問題となっている長時間労働や育児・介護との両立。多くの企業が採用難に苦しむなか、人材確保や社員の定着率向上には労働環境のカイゼンが不可欠となっている。

基調講演では、朝日新聞社統合プロデュース室プロデューサーの浜田敬子氏が登壇。“企業が創る！未来の「働く」”と題して講演した。

浜田氏は「人口増のため、生みやすい環境のための働き方改革、となると疎外感を感じる人もいます。国を動かすのは人口増という切り口なのでそのような帰結になっています。そうした中、先進的な取り組みをしている企業に共通しているのはトップの強い改革意識です」と解説し、先進的な取り組みをする企業を紹介した。

浜田氏が紹介した事例企業には、評価制度、組織風土の改善による生産性向上や、システム導入による業務負荷軽減をしている取り組みがあった。

続くパネルディスカッションでは、グーグル合同会社ブランドマーケティングマネージャー山本祐介氏、新閃力の尾崎えり子氏、日本航空調達本部調達第一部企画グループグループ長埋金洋介氏、リクルートホールディングス iction!推進事務局長二葉美智子氏らが登壇。

各自、社内で働き方改革を推進しての経験や、採用難対策、モチベーションなどについての見解を示した。

「フリーアドレスや在宅勤務ではこれまで見えていたメンバーの管理が難しくなります。スケジュールシステムの中に作業内容も登録するようにし、作業を見える化しました。ワークスタイルの変革には、管理方法の工夫も不可欠です」（埋金氏）
「現場の納得感は自然にでるものではありません。はじめにモデルとなる部門と推進担当者をつくることが重要です。実体験のある人が納得感をもって全社に伝えることが浸透には不可欠です」（山本氏）
「採用難の対策については、スキルの調達を妥協するよりも、時間の制約を取ることで良い人材を外せば良い人材が採用できた、というケースは少なくないです」（二葉氏）
「働く理由を各自が落とし込めていれば、自主性を発揮できる環境を整えるだけで、メンバーは自分たちで工夫しながら成長できます。結果、マネージャーの業務は進行管理のみになるため、負荷を減らすことが可能です」（尾崎氏）

最後に、KDDIエボルバが提供する「ニア宅オフィス」について紹介した。
ニア宅オフィス
https://www.bpo.k-evolva.com/service/bpo/neartaku/

日立製作所（東京都千代田区、東原敏昭社長）は、VOC（顧客の声）分析・活用サービス「音声データ利活用ソリューション」のメニューを拡充、顧客とオペレータの通話内容をリアルタイムに音声認識して活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の提供を３月24日から開始した。

音声データ利活用ソリューションは、店舗やコールセンターに蓄積される通話録音データからVOCを抽出。顧客情報（属性など）、商品情報を紐づけて多角的に分析することで、応対品質の向上や製品の開発・改善を支援するもの。

このほど提供を開始したコンタクトセンター業務効率化支援サービスは、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、FAQシステムやCRMシステム、業務アプリケーションと連携することによって通話内容に適したQAコンテンツの自動検索や応対履歴の自動登録などオペレータの業務負荷を軽減する。さらに、管理者向けにはリアルタイムモニタリング機能を提供。あらかじめ設定した単語（NGワードなど）をオペレータまたは顧客が発話した通話をハイライト表示する。

「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」のシステムイメージ

今後は、音声データ利活用ソリューションをIoTプラットフォーム「Lumada（ルマーダ）」に組み込んだり、音声・言語処理技術と組み合わせることで、さまざまな業種における価値創出を支援する計画だ。

価格は、3700万円（100席相当の通話録音・音声認識ソフトウエア費用）～。別途、ユーザー環境に応じて周辺アプリケーションソフトウエアおよびハードウエア費用、SI費用が必要となる。

野村信託銀行（東京都千代田区、鳥海智絵社長）は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator」を採用、個人向けインターネットバンキングシステム「野村ホームバンキング」において操作支援サービス「野村信託銀行の画面でサポート」の提供を開始した。

「野村信託銀行の画面でサポート」の利用イメージ

同サービスは、コールセンターで操作方法に関する問い合わせを受けた顧客に提供される。オペレータが顧客側のパソコン（PC）画面を任意で共有し、PC画面上にレーザーポインタを表示するなど、操作の指示や誘導を行う（図参照）。口頭説明のみのサポートと比べ、スムーズな解決が可能としている。なお、共有画面はWebブラウザに限定されるため、不要な顧客情報の取得も防げるという。

三菱東京UFJ銀行は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「Remote Operator」を採用、個人向けインターネットバンキング「三菱東京UFJダイレクト」において、画面共有機能を用いたサポートサービスを提供開始した。インターネットバンキングの利用拡大を見込んでカスタマーサポートの強化を図ったもの。

「Remote Operator」の活用イメージ

同サービスは、コールセンターで操作方法に関する問い合わせをした顧客に提供される。オペレータが顧客側のパソコン（PC）画面を任意で共有し、口頭で説明を補うもの（図参照）。

採用の決め手は、不正行為を監視・抑止するなど、セキュリティ機能が充実していたこと。顧客の利便性を向上したうえで、個人情報に対する懸念も払しょくできる点を評価した。画面の共有範囲をWebブラウザに限定でき、オペレータがどの画面を閲覧しているかを顧客側で把握可能。加えて管理者によるモニタリング機能などによって安全性を担保している。

コンタクトセンター・アワード事務局は、４月25日（火）、東京・池袋サンシャインシティ会議室で「ベストプラクティス・セミナー」を開催します。テーマは「人手不足時代に打ち克つハイ・パフォーマンスセンターの創り方――アワード受賞企業に学ぶ『人財』戦略」。

概要確認、申込みはこちらをご確認ください。

騰がる人件費、高まる離職率、採れない採用。
「三重苦」に悩まさせるセンターが多いなか、キモになるのは「既存リソースでいかにパフォーマンスを高めるか」にあります。本アワードでは、これまで、さまざまなパフォーマンス向上施策が報告されています。そのなかから、とくに高評価を得た受賞企業の皆様に人材戦略から仕組みまで、ポイントを整理して共有するためのセミナーです。

現在、登壇が決定しているのは、DHLジャパン、SBI証券、富士通コミュニケーションサービス、ヤフー、三井ダイレクト損害保険の各社さま。まだ数社、登壇いただける予定です。

＜開催概要＞
日時：2017年4月25日（火）
場所：池袋サンシャインシティ会議室（東京都豊島区東池袋３丁目１－１）
開場：12時30分
開始：13時
受講料：２万1600円（税込み）

お申し込みはこちらから。

※以下の記事は、コールセンターのSV／マネージャーへの転職のポイントについて、採用担当者に話を聞き、まとめました。

SV／マネージャーの採用は、経験を自分の言葉で語れることを傾向があります。
応募の際は、自身の経験をまとめ、具体的に話せるように準備しておきましょう。

数字を頭に入れておく

まず、管轄ブース数やKPI（AHT、CPH、欠勤率、退職率、セールスの場合は獲得目標）は、すぐに答えられるよう、おおまかな数字でも頭に入れておきましょう。
主要KPIを聞かれても、とっさにすらすらと答えられる人は意外と少ないものです。
面接でPCを持ち込めるケースはほとんどありませんが、仮に持ち込めたとしても、何も見ずに即答することで、「目標数値を常に意識している人だ」と印象付けることになります。
メモではなく頭に入れておくことが肝心です。
余裕を持った回答となり、好印象につながります。

HRMの経験を詳細に説明しよう

昨今は、未曾有の人材不足で、多くのコールセンターでオペレータの定着は喫緊の課題です。
採用／研修や退職抑制施策の経験があれば、具体的な面談手法を含め詳細な説明を求められます。
モニタリングを含め品質管理の経験も、詳細に説明できるよう準備しておきましょう。

管理職は、プレイヤーとしての能力が高いことよりも、部下（オペレータ）を育てる能力に長けた人材の方が高く評価されます。
「勉強会を開催した」「ナレッジ共有の仕組みを作った」など、部下の力を伸ばしたり、部下が力を発揮できるような環境を整えた経験を具体的に話せるようにしましょう。

職位、年齢が比較的高い場合はチームリーダークラスの育成経験や、新規プロジェクト立ち上げ経験があることが望ましいです。
良いチームリーダーが複数いることは業績の安定につながりますが、育成が難しく、多くのセンターが苦労しているところです。
このため採用担当者は、シニアマネジメントに若手リーダーの育成経験を期待しています。
経験はあっても結果が捗々しくない場合は、苦労話でもいいので準備しておくといいでしょう。

具体的エピソードがカギ

定性面のPRは、具体的なエピソードを交え語らないと説得力がありません。
「あなたの強みは何ですか」と聞かれた際には「〇〇です。具体的には～」と答えるのは当然として、いくつかバージョンを用意し、短く簡潔に、絵が浮かぶような説明ができるようにしましょう。
具体的な話というのは、準備しておかないと意外ととっさには出来ないものです。

未経験は低評価にはならない

経験を重視しているといっても、未知のものが沢山あることは決して低評価とはなりません。
未経験分野に対し、いかに情報を集め、PDCAサイクルを回しながら遂行するかを説明できれば大丈夫です。

テレマ会社からの事業会社に転職する場合では、会社へのロイヤルティを醸成出来る人材であるかどうかを見られます。
これから入社する会社はクライアントではありません。
「期待に応える」という姿勢ではなく、「期待を超えるポジティブな影響をもたらすことを求められている」ということを意識しましょう。

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　TMJは、現場で発生するさまざまな問題・課題に対し、社員一人ひとりが体系化されたQC（品質管理）的ものの見方・考え方に基づいて、「小さな改善」活動を実施している。

　各センターの拠点だけでなく、経理や人事などの管理サポート部門も含め、好事例による「小さな改善」全社大会が行われた。
　今回行った結果、チャット対応の取り組み事例や、AIを活用してNPSを大幅に改善したセンターが受賞した。
　優れた改善事例は他のセンターにも水平展開している。

最優秀賞を受賞したチーム（逃げるは恥だが役に立つ）の取り組み概要は以下の通り。

　３カ月以内の早期に離職するオペレータが74％だった同センター。
　そこで、就業意欲を促進するため、今後の業務予定と成長イメージの説明会や退職希望者の早期発見と面談を実施。また、継続意欲を促進するため、契約更新の特典や稼働貢献へのインセンティブなど、メリットを提示した。さらに、定着率の高い友人紹介を増やすため、専用の応募フォーム設定、初期研修で紹介者を相手役にロールプレイングしてハードルを下げることを試みた。また、良い対応の共有と表彰、ツールを活用した新たな育成方法の確立など、モチベーションと育成の施策を実施した。
　結果、在籍３カ月以上の定着率が26％から→40.8％に、初期研修コスト、採用費を大幅に削減することに成功した。

ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、細井洋一社長）は、事業説明会を開催した。

米ジェネシスアジア太平洋地区担当シニア・バイスプレジデントのキース・バッジ氏は、2016年に完了したインタラクティブ・インテリジェンスの買収について、「オンプレミス、クラウドの両マーケットのリーダーが１つの組織となり、世界最高クラスの顧客体験を支えるソリューションプラットフォームを提供する準備が整いました」と説明。事業の柱として「（１）顧客エンゲージメント」「（２）従業員エンゲージメント」「（３）ビジネス最適化」を据え、さまざまな規模、企業のニーズに応えていくことを表明した。また、AI（人工知能）やIoT（Internet of Things）など、新たなテクノロジーをソリューションに取り込んでいく方針も示された。

米ジェネシスアジア太平洋地区担当シニア・バイスプレジデントのキース・バッジ氏

続いて、2017年３月にジェネシス・ジャパン代表取締役社長に就任した細井洋一氏が所信表明を行った。細井氏は、米サン・マイクロシステムズ(吸収合併により現在は米オラクル）においてコールセンターの立ち上げに携わった経験を持つ。「日本は、コミュニケーションにおいて“皮膚感覚”を重視する傾向にあります。何もかもすべてをデジタル化することが必ずしもよいことだとは考えていません」と強調。「オペレータを支援するシステムのインタフェースにおいても、皮膚感覚を大切にしたい」と述べた。

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長の細井洋一氏

具体的な方針としては、「現場と経営との直結」「顧客との関係強化」を挙げた。国内コールセンターがコストセンターと位置づけられている現状を示し、プロフィットセンターに進化させるための方策として、企業の経営層に対して顧客の声（VOC）を迅速に届けることによる経営貢献を挙げた。また、「“顧客との関係”は企業の資産」としたうえで、強固な関係構築を支援する提案を進めていく計画について説明した。

ソリューション・ポートフォリオについては、ジェネシス、インタラクティブ・インテリジェンス両社のプロダクトを統合。ジェネシス・ジャパンの「PureEngage（旧製品名Genesys Enterprise　Edition）」、旧インタラクティブ・インテリジェンスの「PureＣonnect（旧製品名CIC）」「PureCloud by Genesys」をラインナップ。３製品ともに幅広い席数規模に対応可能であるため、「オールインワン製品が欲しい」「バックオフィス連携がしたい」などのユーザー企業のニーズに応じて提案していくという。なお、開発・販売については、「PUREENGAGE」はエンタープライズ営業本部、「PURECONNECT（旧CIC）」、「Pure Cloud」はコマーシャル営業本部が行う。既存ユーザーへの営業・サポートは「これまで通り」という。

このほか、クラウド／デジタルソリューションスペシャリストの正木寛人氏が、各製品のアップデート状況を説明した。

「PUREENGAGE」の最新版（v9.0）は、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードに機能拡充する予定。例えば、Web上のユーザー行動をトリガーにしたサービス提供が可能なエンゲージメントマネージャーは、「ログイン画面に一定時間滞在した」などの設定条件が満たされた際に「FAQをレコメンド」「チャットウィンドウ」をポップアップさせる機能が搭載される計画という。「PURECONNECT」は、マイナーアップデートを積み重ねている段階で、ブラウザ共有（コ・ブラウズ）やWebRTC（Web Real-Time Communication）などが追加されている。PURECLOUDは、週次で機能拡張を図っており、直近では、WFMツールの操作性向上やWebRTCソフトフォンの拡充を行ったという。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧gooリサーチ）は、登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施。有効回答者数は1051件だった。

調査結果のポイントは以下の通り。

(1) NPS１位はANA
航空業界5社のうち、NPSのトップはANA（-9.1ポイント）。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高
「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。

(3) LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ
要因別重要度および満足度を、大手航空会社（レガシー・キャリア）とLCC（ロウ・コスト・キャリア）にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」
当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.8％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「旅行代理店から薦められて」（10.7％）が上位となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

詳細は以下参照
http://research.nttcoms.com/database/data/002062/

2017年4月号＜連載／戦略＞

2017年4月号＜サービスのプロに聞く＞

2017年4月号＜ソリューション＆サービス＞

2017年4月号＜センター探訪＞

コールセンタージャパン 2017年4月号（3月20日発売）

2017年4月号＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

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