＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソニー銀行
指導・教育・キャリアパス・VOC活動──
「オペレータが辞めないセンター」の作り方
今月のHints!
サービス品質を維持する、VOC（顧客の声）を収集する──コールセンターがこうした役割を果たすためには、高いスキルを持つオペレータの確保が不可欠だ。センターを統括する岡留大士 本店営業部長は、「オペレータが働きやすい環境作りが管理者の役割」と断言し、オペレータの指導や面接はSVとQAが連携して、誰がどのタイミングで何を伝えるかなどまできめ細かく設計したうえで行う。結果、離職を防ぎ、外部評価機関からも品質について高く評価を受け、現場では積極的にVOCを発信する文化を醸成している。
コラム
市界良好：第57回
顧客のための通販
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第57回
“個のニーズ”への関心と対応力で
マニュアル外の対応を実現しよう
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第38回
「人の気配」を感じる訓練
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第23回
「良い売り上げ」を増やして「良い企業」を目指そう!!
渡部弘毅
実践
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！ SVのためのハッピーキャリア事例研究：第2回
「キャリアビジョンシート」を書いてみよう
片桐宏恵
「ビジョン」とは、ありたい姿を明確化したものだ。漠然と頭の中で描いているだけでは、ビジョンとは言い難い。キャリアビジョンシートに、具体的な理想を書き出すことで、実現に一歩踏み出せるはずだ。ハッピーキャリアの構築に欠かせないキャリアビジョンシートの作成方法とポイントを解説する。
戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第6回（最終回）
課題・仮説設定から組織・環境整備まで
AI活用を推進する５つのステップ
小高徳彦／神田晴彦
これまでの連載で、AIの基礎知識や巷間に伝わる誤解、コンタクトセンターでの活用ポイントなどを解説してきた。最終回である今回は、VOC分析やWFMなど、経営貢献やマネジメント支援でのAI活用に触れるとともに、総括としてコンタクトセンターでのAI活用検討プロセスについて説明する。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第6回（最終回）
顧客から選ばれ続けるために
“成果の可視化”と“改善の継続”に挑もう
松井拓己
改善を継続するには、“成果の評価とフィードバック”が欠かせない。大きな成果はすぐ生まれないため、小さな成功を積み上げ、実感できる形に可視化することが重要だ。CS調査を基軸にした改善施策は、平均値に着目すると成果に結び付きにくい。目標を的確に見定めて実行することが必要だ。
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第1回（新連載）
“手のひら”に集約された顧客接点
スマホ時代に至るコールセンターの変化
小田島 彰／谷本俊樹（監修）
消費者は、近年の社会動向や技術革新により、ライフスタイルや購買行動を進化させ、商品・サービスに対する期待を根本から変貌させている。一方、企業は、顧客期待を的確に捉えなければ、他社との競争に勝ち残れない時代にある。このためコールセンターも顧客特性に応じた改革が急務だ。本連載では、コールセンターを取り巻く環境の変化を整理し、今後のデジタル時代における改革の方向性を示したい。
ホールは舞台、スタッフは俳優
常連を勝ち取る“おもてなし”の真髄
親子丼専門店 人形町 花
代表取締役
花島 直美 氏
Profile
日本橋の老舗穴子料理店「玉ゐ」で3年、銀座の鮨屋で8年、接客関連業務に従事し、2013年に独立。人形町に親子丼専門店の「花」を開店した。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
在宅支援ソリューション
ルーティングからパフォーマンス管理まで
「センター並み」の機能を備えるクラウドサービス
人手不足対策のひとつとされる「在宅オペレータ制度」。物理的に分断された環境でのオペレーションは、管理者にとってもオペレータにとっても難易度が高いが、クラウドソリューションの機能向上によって、徐々にハードルは下がりつつある。センター運営に近いオペレーションを実現する最新ソリューションを検証する。
（1）ルーティング／セキュリティ
在宅オペレータを優先して着信
（2）パフォーマンス管理
モニタリング＆トレーニング環境も充実
（3）BCP対策
非常時対策を低コストで実現
図 「在宅オペレータ制度」活用の目的
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2016 in 東京
誌上レビュー
＜総括・展示会＞
150社のソリューション＆サービスが示す「未来のための選択肢」
（PDF）
＜基調講演＞
「おもてなし」「AI」──サービスの理想と進化を説く
（PDF）
＜５年後のコンタクトセンター研究会 中間報告＞
＜WebRTC／AIセミナー＞
＜特別講演＞
＜実践研修講座＞
チャット対応からSVの基礎まで 現場の悩みに応える
（PDF）
＜プライベートセミナー＞
ゆったり空間で身も心もほぐす
オークサービス
努力の報酬は「癒やしの時間」
休憩室にアロマサロンをオープン
間接照明のあたたかな光とアロマオイルのほのかな香りに包まれて、ゆったりと手や足がもみほぐされる──。自動車業界向けの経営支援サービスを展開するオークサービスのコールセンターの休憩室には、３カ月に一度、アロマサロンが“オープン”する。
サロンは、スキル認定表彰会で表彰されたオペレータへの報酬だ。表彰者が指定した日時にセラピストが出張してきて、癒やしのひとときを提供する。
アロマテラピーを採用した理由について、「オペレータの心身の充実は、顧客満足度の高い応対の実践に不可欠。日ごろの疲れやストレスを少しでも緩和してほしかった」と、代表取締役社長の佐藤正樹氏は説明する。
同センターの業務は、自動車のオイル交換や車検の案内といったセールスを目的としたアウトバウンドコールが中心で、精神的ストレスが溜まりやすい。とくに車検や買い替えのタイミングで架電数が増える３月と９月は、「１日中座りっぱなし」ということもある。肩の凝りや足のむくみを訴えるオペレータが少なくなかった。街中のアロマサロンの利用チケットを贈ることも考えたが、「40代前後の主婦を中心に採用しているため、仕事帰りや休日は家事に追われて時間が取れない人が多いと考えて却下しました」と副センター長の大嶽清二氏は振り返る。結果、アロマサロンに“移動してきてもらう”「おふぃす de あろま」を採用、確実にサービスを受けられるようにした。就業中に休めるお得感もあってか、オペレータからは好評を得ている。
今後は、モニタリングで高評価を獲得したオペレータにも提供し、より多くの人の疲れ・ストレスの緩和を図っていく計画だ。
コールセンターの窓からは、晴海エリアを一望できる
スキル認定表彰式の様子。12月の開催ではセンター一同で仮装
「指示待ち」ではリーダーになれない！
“考えるSV”の育て方
Part.1 ＜総論＞
“作業マン”からの脱皮を促す
「目的」「役割」の明示と「制度」
Part.2 ＜対談＞
“手順型”から“構想型”へ脱却！
経験者が語る「考え、行動するSV」の育て方
ベルトラ 副社長 萬年 良子 氏
ヤフーCS本部 本部企画部
トレーニングマネージャー 寺下 薫 氏
Part.3 ＜ケーススタディ＞
動くSVは育てられる！
教育と制度で身につく“考えるチカラ”
安心ダイヤル／ケンコーコム／スターフェスティバル／情報工房
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2016 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／WebRTC・AIセミナー／特別講演／実践研修講座／プライベートセミナー
新生銀行の住宅ローン対応に見る
「オムニチャネル体験」の最適化
金融コールセンター・システムの選択を変える？！
カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波
フィナンシャル・エージェンシー
保デジ
マウスコンピューター／三井住友カード／NEC／MITシステム研究所／楽天コミュニケーションズ／オウケイウェイヴ／日本アスペクト・ソフトウェア／丸紅情報システムズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー／ベルシステム２４／ハウコム
顧客の心理を読み解く
聞くスキル 聞き出すスキル
藤木 健 著
かんぽ生命
全国３拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応、徹底した品質管理を実践
ソニー銀行
指導・教育・キャリアパス・VOC活動──
「オペレータが辞めないセンター」の作り方
親子丼専門店 人形町 花
代表取締役
花島 直美 氏
ホールは舞台、スタッフは俳優
常連を勝ち取る“おもてなし”の真髄
オークサービス
努力の報酬は「癒やしの時間」
休憩室にアロマサロンをオープン
在宅支援ソリューション
ルーティングからパフォーマンス管理まで
「センター並み」の機能を備えるクラウドサービス
IDOM
（旧社名：ガリバーインターナショナル）
AIでチャット相談のスピード向上
３万台から“欲しい車”を即時レコメンド
イナゴ
機械と自然にコミュニケーション
対話型AIによる生活者サポートの未来像
ソフツー／アドバンスト・メディア／イーネットソリューションズ
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第2回
片桐宏恵
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第6回（最終回）
小高徳彦／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第6回（最終回）
松井拓己
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第1回（新連載）
小田島 彰／谷本俊樹（監修）
市界良好：第57回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第57回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第38回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第23回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（48）
榎本まみ
求人案内
| 企業名 | メルカリ |
| 職種 | カスタマーサポート（拠点立ち上げ） |
| 勤務地 | 福岡（博多） |
| 給与 | 190万円～600万円（年俸の1/12を月々支給） ※ご経験・スキルを考慮し、話し合いの上で決定します。 ※年２回、給与見直しの機会あり。 |
| 勤務時間 | 所定労働時間：9:00～18:00 （休憩各60分／週休２日制／シフト制） |
| 主な仕事内容 | ▼拠点づくり／拠点立ち上げ 通常の業務を習得しながら、ゼロからの拠点立ち上げに携わっていただきます。メルカリの風土・文化を理解しつつ、福岡の拠点においても同様の風土・文化を形成するためにあらゆる手を尽くしていただきます。 ▼お問い合わせ対応 アプリのお問い合わせを通じて、お客さまとの対応を電話応対を中心に行なっていただきます。お客さまの困りごとの中でも即時対応が必要なものに対してスピーディーな判断を行いながらサポートをしていきます。 ▼改善提案 サービスを成長させていく上で大事なのは、細やかな改善や、抜本的な改善です。通常対応はしながらも、改善提案を進めていくことが、サービスの生命線とも言えます。日々、日報や周囲への相談を通じて、提案を進めてください。 |
| 求める人物像 | ・自らの意志で自ら決め事をつくっていくことができる方 ・風土、文化のない環境の中で、将来定着していくはずの風土、文化を自発的に振る舞うことができる方 ・緊急性の高い相談に対して即応して解決策を提示することに喜びを感じることができる方 ・カスタマーサポート、コールセンター等の経験、リーダーシップを発揮する経験など歓迎です |
| 求職者へのメッセージ | ・拠点立ち上げという非常にエキサイティングなお仕事になります。メルカリの風土・文化を理解していただき、自ら体現できる方に仲間になっていただきたいと思っています。ご応募お待ちしております。 |
| 連絡先 | メルカリ カスタマーサポート採用窓口 rec-cs@mercari.com |
職場探訪
メルカリ
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり
2013年にサービスの提供を開始したCtoCのスマホ・タブレット専用フリーマーケット・アプリ「メルカリ」。アプリを介し、衣類などの日用品の売買ができるサービスで、ユーザーは10代から40代が中心で男女問わず支持されています。
続きを見るスキルアップ・キャリアアップのためのお役立ち情報
スキルアップ・キャリアアップのための参考コラム
求人情報
| 企業名 | メルカリ |
| 職種 | カスタマーサポート（拠点立ち上げ） |
| 勤務地 | 福岡（博多） |
| 給与 | 190万円～600万円（年俸の1/12を月々支給） ※ご経験・スキルを考慮し、話し合いの上で決定します。 ※年２回、給与見直しの機会あり。 |
| 勤務時間 | 所定労働時間：9:00～18:00 （休憩各60分／週休２日制／シフト制） |
| 主な仕事内容 | ▼拠点づくり／拠点立ち上げ 通常の業務を習得しながら、ゼロからの拠点立ち上げに携わっていただきます。メルカリの風土・文化を理解しつつ、福岡の拠点においても同様の風土・文化を形成するためにあらゆる手を尽くしていただきます。 ▼お問い合わせ対応 アプリのお問い合わせを通じて、お客さまとの対応を電話応対を中心に行なっていただきます。お客さまの困りごとの中でも即時対応が必要なものに対してスピーディーな判断を行いながらサポートをしていきます。 ▼改善提案 サービスを成長させていく上で大事なのは、細やかな改善や、抜本的な改善です。通常対応はしながらも、改善提案を進めていくことが、サービスの生命線とも言えます。日々、日報や周囲への相談を通じて、提案を進めてください。 |
| 求める人物像 | ・自らの意志で自ら決め事をつくっていくことができる方 ・風土、文化のない環境の中で、将来定着していくはずの風土、文化を自発的に振る舞うことができる方 ・緊急性の高い相談に対して即応して解決策を提示することに喜びを感じることができる方 ・カスタマーサポート、コールセンター等の経験、リーダーシップを発揮する経験など歓迎です |
| 求職者へのメッセージ | ・拠点立ち上げという非常にエキサイティングなお仕事になります。メルカリの風土・文化を理解していただき、自ら体現できる方に仲間になっていただきたいと思っています。ご応募お待ちしております。 |
| 連絡先 | メルカリ カスタマーサポート採用窓口 rec-cs@mercari.com |
立ち上げから約1年で、オペレータ数は5人から60人に増えた
メルカリ
スマホで開けるフリーマーケット
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり
メルカリ CSグループ マネージャーの山田和弘氏
2013年にサービスの提供を開始したCtoCのスマホ・タブレット専用フリーマーケット・アプリ「メルカリ」。アプリを介し、衣類などの日用品の売買ができるサービスで、ユーザーは10代から40代が中心で男女問わず支持されています。アプリダウンロード数は順調に伸びており、国内1300万ダウンロードを達成。過去最高で1分間に3000もの商品が出品されたこともあります。
事業の伸長を支えているのが、充実したカスタマーサポートです。操作や商品の遅配対応といった問い合わせをメールで受けています。CSグループ マネージャーの山田和弘氏は、「フリマアプリの利用は、見知らぬ人同士がモノとお金をやりとりする心理的ハードルの高い行為。ユーザーが嫌な体験をしないよう、きちんとサポートすることが大切です」と話します。サービスが軌道に乗るとともにカスタマーサポート部門の強化に着手。創業当初は東京本社内の約20人の部門でしたが、14年5月に仙台拠点を設置、現在は従業員130人のうち80人が所属しています。
採用は、“仕事への主体性があること”を基準に厳選。「カスタマーサポートの改善活動を活発化するため」と山田氏は理由を説明します。
問い合わせは、画面サイズが小さいモバイルデバイスから送信されるため、メールの文面は短く端的になりがちです。オペレータは、そこからユーザーの置かれている状況を推測、手早く的確に回答しなければなりません。マニュアル、スクリプト（テンプレート）を数百種類用意していますが、「マニュアルを遵守するだけでは応対品質は維持できても向上はできません」と山田氏は強調します。「『マニュアルを直した方がいい』『テンプレートを作りました』など日常的なオペレータの声をもとに改善を重ねてこそ、品質向上が可能です」（山田氏）。実際、インセンティブなどの特別な制度は設けていなくても、提案の頻度は高く、改善サイクルがうまく回っているそうです。オペレータの主体性だけではなく、ITベンチャーらしく、部門や上下の関係なくざっくばらんに話せる環境であることも、奏功しているようです。
求人情報
| 企業名 | 日本交通 |
| 職種 | コールセンターでのマネジメント業務 |
| 勤務地 | 千代田区紀尾井町3-12 紀尾井町ビル 1F |
| 給与 | 【マネージャー／正社員】 年収 450万円～630万円（年12回に分けて支給） 【チームリーダー・SV／正社員・契約社員】 年収 360万円～570万円（年12回に分けて支給） |
| 勤務時間 | シフト制（実働7.5時間～8.0時間） |
| 主な仕事内容 | 【マネージャー／正社員】 ◆複数チームの管理（チームの品質管理や勤怠等の人事労務全般） ◆役員、タクシー部、法人営業部への報告（日次報告および、月次報告） ※お客さまからのご要望や業務改善についての提案なども行います。 ◆業務上で吸い上げた情報を経営幹部へ報告および、提案 ◆業務フロー改善 【チームリーダー・SV／正社員・契約社員】 ◆チームメンバーの品質管理 ◆チームメンバーの勤怠管理など人事労務 ◆役員、タクシー部、法人営業部に対する日次および、月次報告 |
| 求める人物像 | 【マネージャー／正社員】 論理的思考能力、PCスキル、ドキュメント作成力のある方 ◆コールセンターでのマネジメント経験がある方 ◆コールセンターでの品質管理の経験がある方 ◆新規コールセンターの立上げ経験 がある方 ◆既存コールセンターの業務改善の経験がある方 【チームリーダーSV／正社員・契約社員】 論理的思考能力、PCスキルのある方 ◆コールセンターでの品質管理の経験がある方 ◆コールセンターでの勤務経験がある方 ◆カスタマーサポート業務の勤務経験がある方 コールセンター業界未経験でも、 接客・販売や営業等、人と対する、またメンバーをまとめる立場としての 業務経験ある方であれば歓迎します。 ※契約社員だから！と言って、待遇条件が悪くなることはありません！また正社員登用制度があるので、末長くご活躍いただくことができます。 |
| 求職者へのメッセージ | タクシーは日本を支える重要な公共のインフラです。 そんなタクシー産業にかかわり人々が誇りを持って働くことができる社会、誰もがタクシーで気持ちの良い一流のサービスを受けられる社会を目指して、私たちは働いています。 日本をもっと良くしたい、世界をもっと良くしたい、という熱い気持ちを持つ同士の応募をお待ちしています。 コールセンターでのマネジメント業務全般をお任せします。 あなたのスキルや経験を活かし、キャリアアップが目指せる環境！ 大きな裁量を持ち、環境改善などにも取り組むことができます。 |
| 連絡先 | 電話：03-6265-6244 メール：saiyo.mc@nihon-kotsu.co.jp URL：http://www.nihon-kotsu.co.jp/ |
社長自らセンター長を兼任！
「選ばれるサービス」は現場から生まれる
Profile（2015年8月インタビュー当時）
川鍋 一朗 氏（Ichiro Kawanabe）
日本交通 代表取締役社長
1997年マッキンゼー・アンド・カンパニー・ジャパン入社。2000年日本交通入社、2005年三代目代表取締役社長就任。「陣痛タクシー」や「キッズタクシー」などの導入、「日本交通タクシー配車」「全国タクシー配車」アプリの開発を進め、日本交通グループ約3800台の国内最大手のハイヤー・タクシー会社を牽引している。
――タクシー業界全体の動向についてどう捉えていますか。
川鍋 タクシーは「拾う時代から“選ぶ時代”」へ移行しつつあり、企業には新しい仕組みや仕掛けが求めらえていると感じています。さらにお客様の乗務員に対する目が厳しくなっており、スキルとモラル向上も経営者の使命です。
――具体的には。
川鍋 スマホでワンストップでタクシーを呼ぶことができる「全国タクシー配車アプリ」や「LINE TAXI」など、スマートデバイスへの対応を業界で先駆けて導入しました。現在は、業界全体で利用者層の拡大が必要な状況です。自家用車を持たない、タクシーにもあまり乗らないという若年層も、スマホによるオンライン決済は慣れています。それを最大限利用することで、利用障壁のひとつが低くなるのではと考えています。
また、「陣痛タクシー」「キッズタクシー」は、お客様の“困りごと”がヒントになりました。どちらもマニュアルや研修など手間がかかるのも事実ですが、「おたくのタクシーに乗りたい」と思っていただけるサービスという自負があります。
――コールセンター（配車センター）の位置付けは。
川鍋 乗務員同様、お客様と直接コミュニケーションできる貴重な接点です。実は、2015年の１月から数カ月、センター長も兼任しました。日常に存在する課題を把握し、解消するには顧客接点を理解することが最も手っ取り早い手段だと思います。
アイデアは現場から生まれます。イノベーションは簡単ではないのですが、全国各地の意識の高い同志と連携し、社会インフラとしてのタクシーの価値を向上したいと考えています。
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