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[製品紹介] FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）　／ 富士通

January 9, 2017, 6:00 pm
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FUJITSU Business  Application  CRMate（シーアールメイト）

富士通
 
詳細を見る		対象ユーザー全ての業種・業態に対応
対象規模すべての規模に対応
製品形態クラウド／オンプレミス
価格情報クラウド：月額5,500円（税抜）／1ユーザ～
オンプレミス：個別見積
製品概要CRMate（シーアールメイト）は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能！
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！
 

  • 製品紹介

導入実績300社以上！
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます！

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート（問合せ登録画面例）

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！

・ドラッグ＆ドロップで簡単に項目が追加／削除／移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上！
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン（総合窓口）
TEL：0120-933-200
受付時間9:00～17:30
（土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く）
URL：http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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メルカリ　センター探訪

January 9, 2017, 6:25 pm
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センター探訪

センター探訪

センター探訪

立ち上げから約1年で、オペレータ数は5人から60人に増えた

コンタクトセンター／センター探訪

メルカリ

スマホで開けるフリーマーケット

改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり

メルカリ CSグループ マネージャーの山田和弘氏

メルカリ CSグループ マネージャーの山田和弘氏

　2013年にサービスの提供を開始したCtoCのスマホ・タブレット専用フリーマーケット・アプリ「メルカリ」。アプリを介し、衣類などの日用品の売買ができるサービスで、お客さまは10代から40代が中心で男女問わず支持されています。アプリダウンロード数は順調に伸びており、国内4000万ダウンロードを達成。

　事業の伸長を支えているのが、充実したカスタマーサポートです。操作や商品の遅配対応といった問い合わせをテキストで受けています。CSグループ マネージャーの山田和弘氏は、「フリマアプリの利用は、見知らぬ人同士がモノとお金をやりとりする心理的ハードルの高い行為。ユーザーが嫌な体験をしないよう、きちんとサポートすることが大切です」と話します。サービスが軌道に乗るとともにカスタマーサポート部門の強化に着手。14年5月に仙台オフィスを設置、現在は従業員400人のうち200名以上がカスタマーサポートに人所属しています。

　採用は、“仕事への主体性があること”を基準に厳選。「カスタマーサポートの改善活動を活発化するため」と山田氏は理由を説明します。

　問い合わせは、画面サイズが小さいモバイルデバイスから送信されるため、メールの文面は短く端的になりがちです。CSスタッフは、そこからお客さまの置かれている状況を推測、手早く的確に回答しなければなりません。マニュアル、スクリプト（テンプレート）を数百種類用意していますが、「マニュアルを遵守するだけでは応対品質は維持できても向上はできません」と山田氏は強調します。「『マニュアルを直した方がいい』『テンプレートを作りました』など日常的なオペレータの声をもとに改善を重ねてこそ、品質向上が可能です」（山田氏）。実際、インセンティブなどの特別な制度は設けていなくても、提案の頻度は高く、改善サイクルがうまく回っているそうです。CSスタッフの主体性だけではなく、ITベンチャーらしく、部門や上下の関係なくざっくばらんに話せる環境であることも、奏功しているようです。


この会社の求人案内はこちら
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FUJITSU BusinessApplicationCRMate / 富士通 「お問い合わせ」受付開始

January 9, 2017, 8:46 pm
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コールセンターのソリューション選定をサポートするサイト「コールセンターのITさがし」では、新たに「お問い合わせ・資料請求」サービスを受け付ける情報を掲載しました。
　
◎「お問い合わせ・資料請求」サービスを開始した情報は下記
　・FUJITSU BusinessApplicationCRMate（シーアールメイト）／ 富士通
　
※「コールセンターのITさがし」では、ソリューション選定の際に役立つ情報を掲載しております。コールセンターのためのソリューションやサービスを探す際に、是非ご活用ください。

　　「Solution & Service WebReview」トップページ
　　「Solution & Service WebReview」トレンド・ガイドページ
　　「Solution & Service WebReview」ホワイトペーパーダウンロードページ

現在、上記「トレンド・ガイドページ」に以下の記事をアップしています。
「導入・選定ガイド／コールセンターの“ソリューションさがし”を解説」
「“IT探し”のQ&A　プラットフォーム編／アプリケーション編」
「トレンド　音声解析ソリューション／在宅コールセンター／音声認識システム／AI(人工知能)」
導入・選定ガイドは「コールセンター実態調査」やユーザー取材を踏まえてプラットフォームやアプリケーションの選定に関する基礎知識を、Q＆Aは、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催の際、編集部に多数、寄せられる来場者からの質問とその回答例を、トレンド記事は過去、「月刊コンピューターテレフォニー」や「月刊コールセンタージャパン」でまとめたITソリューション企画から記事を抜粋しています。
 
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「督促OL　コールセンターお仕事ガイド」Amazonで予約開始！

January 10, 2017, 11:14 pm
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月刊コールセンタージャパンにて好評連載中の４コマまんがに書下ろしエッセイを加えた単行本「督促OL コールセンターお仕事ガイド（榎本まみ）」を２月中旬に発刊します。

Amazon にて予約受付開始しました。

コールセンターで働いてみようか迷っている方、長年働いている方――どんな方でも、この本を読めば、「こんなコールセンターがあるの?! 」という驚きがあるはず。
著者が実際に働くコールセンターの他、取材をベースに、派遣社員から正社員、管理職にどんどんキャリアアップできちゃう金融系コールセンターや、芸能人の卵が働くオシャレなベンチャー企業のコールセンターなど、多様な「職場」や「人」をおもしろエピソードとともに紹介します。
「遠く離れたお客様と、心を通わせる不思議な職場」をぜひ覗いてください。



＜著者情報＞
榎本まみ
新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発する。クレジットカードの回収部門では300人のオペレーターを指示し、年間2000億円の債権を回収するという実績を上げる。督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促ＯＬの回収４コマブログ」はアメーバブログの４コマランキング１位を獲得。公式トップブロガーとなる。また、気弱なＯＬが海千山千の債権者から言い負けず回収できるようになるまでを鮮明に描いた「督促ＯＬ修行日記」（文藝春秋）は、発売直後から業界内外で大きな話題を呼び、10万部を突破。コールセンターの存在を一般読者に伝えるベストセラーとなった。現在もコールセンターで働きながら「オペレータの地位向上」を目指し、講演・執筆活動など幅広く活躍している。
 
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コールセンターの求人情報サイトをオープン！

January 10, 2017, 11:48 pm
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コールセンターに特化した求人情報サイト「仕事をさがす」をオープンしました。

編集部イチオシの働きやすく、働き甲斐のあるコールセンターの求人情報を、厳選して掲載！

キャリアアップを目指す皆様の転職活動にぜひお役立てください。

求人情報サイトはこちら

求人案内の他、SVをはじめ管理者の方々のスキルアップに役立つ情報も多数掲載しています。
コールセンター運営に必須のノウハウを集約した“まとめサイト”としてもご活用ください。

求人情報掲載のご相談はgr-ct@ric.co.jpまで。

 
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コールセンターへの転職をサポートします

January 12, 2017, 7:10 pm
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コールセンターに特化した求人情報サイト「仕事をさがす」をオープンしました。

「月刊コールセンタージャパン」編集部イチオシの働きやすく、働き甲斐のあるコールセンターの求人情報を、厳選して掲載しています。

キャリアアップを目指す皆様の転職活動にぜひお役立てください。

求人情報サイトはこちら

求人案内の他、SVをはじめ管理者の方々のスキルアップに役立つ情報も多数掲載しています。
コールセンター運営に必須のノウハウを集約した“まとめサイト”としてもご活用ください。
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2017年03月17日（金）#レポート作成力＆プレゼン力養成講座

January 13, 2017, 12:33 am
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現場や他部署を動かす
東京
開催予定 
２０１７年３月１７日（金）１０：００～１７：００
東京・全国家電会館
申し込み受付中

講座カテゴリ   
人財育成

対象  
SV、アシスタントSV、マネージャー

講座概要
あなたは、提案書や報告書を作成する際、すぐPowerPointに飛びついて、作成していないだろうか。
資料を作成する際、必要な内容を盛り込んで説明できているだろうか。
プレゼンテーションは、 オペレータやセンター長、他部署など相手を動かすものになっているだろうか。

朝礼、研修、オペレータ向け説明会、月次報告会、企画会議、ミーティングなど、 SVが上司から資料作成を命じられたり、説明や報告などでプレゼン力を問われる場面は意外と多い。
伝えるべき内容はあっても、伝える術を知らなければ、単なる数値報告や感想を伝えるだけになったり、報告や提案で相手を動かすことは難しくなる。

この講座では、座学やワークショップを通じて、現場や他部署を動かすレポート作成力やプレゼンテーション力を身に付けます。
説得力あるレポートを元に、センター長やオペレータ、同僚SVの前でも自信を持って、プレゼンテーションできるようになりましょう。


プログラム
1．レポート作成編～相手を動かす資料作成７つの極意
　（１）SVの可視化力が弱い原因とは？
　（２）SVが可視化力を身に付けるには？
　（３）コンタクトセンターの中で可視化できることは何か？ 
　（４）相手を動かすレポートにする７つの極意
　（５）演習問題

 ２．プレゼンテーション編?相手を腹落ちさせる６ステップ
　（１）ステップ１：ゴール設定 プレゼンの目的を知る
　（２）ステップ２：相手を知る
　　　・キーマンを攻略する５つの質問 
　　　・演習問題
　（３）ステップ３：ストーリーを描く
　　　・端的に説明する力
　　　・センター長や現場メンバーが納得できる話し方の順序
　　　・演習問題
　（４）ステップ４：資料を作り込む
　　　・明日から提案書、報告書が劇的に変わる３つの技 
　　　・センター長が提案書や報告書を見る際のチェックポイント  
　　　・演習問題  
　（５）ステップ５：練習する
　　　・効果的なリハーサルとは
　　　・本番直前までやるべきこと
　　　・立ち居振る舞い
　（６）ステップ６：本番で結果を出す

 

b_特典

プレゼンテーションチェック表

定員 
12名

価格
3万7800円（昼食付、税込）

講師プロフィール 
 
ヤフー
寺下薫

ヤフー入社後、Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。
その後、人財開発部でSVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計800名以上のSVやトレーナーを育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。
コンピューターテレフォニー誌上で 「SVの教科書」（2013年3月号～2013年9月号）、「スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!」（2014年6月号～2014年11月号）を連載。
 
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ネットイヤーグループ、NTTコム オンライン、エンパスリンク、「NPS×CJM活用セミナー」開催

January 15, 2017, 4:00 pm
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　ネットイヤーグループ（東京都中央区、石黒不二代 代表取締役社長兼CEO）、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江 代表取締役）、エンパスリンク（東京都中央区、高見俊介 代表取締役）の３社は、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）×CJM（カスタマージャーニーマップ）活用セミナー」を開催した。

　近年、“業績の先行指標”とも言われるNPSを顧客満足度評価に採用する企業が増えている。しかし、実際の業務改善に活かしきれていないケースが多い。同セミナーでは、NPSをCJMと併用することで、顧客接点のペインポイント（痛点）の抽出、施策の優先度の見極めから、効果的に業務改善を行い、カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客経験）の価値の最大化につなげる手法などを解説した。

　第１部では、NPS認定資格を日本人で初めて取得した、エンパスリンク代表の高見俊介氏が登壇。「CJMがNPSに与えるインパクト～顧客ロイヤルティ向上に必要な“鳥の目”を手に入れる～」をテーマに講演した。この中で高見氏は社内でのNPS導入に際して、「企業ロイヤルティの要因特定＝改善ポイントの特定」が重要とし、そのためにはCJMを用いた分析が有効であることを説いた。さらに「関連部署の担当者を最初から巻き込んでおかないと改善策の立案・実行につながらない」と指摘した。


高見俊介氏

　第２部は、企業のNPS調査を実施するNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション リサーチ＆CRM本部 担当部長の光安史枝氏が「NPS導入のSTEPと成功に導くアプローチとは」と題して講演。この中で「NPS導入を成功に導く15のアプローチ」として、NPSプロジェクトのゴール設定と経営層のコミット、全社員にNPS向上を動機づける、プロジェクト運用体制の構築など、15のポイントを紹介。とくにカスタマージャーニーの把握とNPS測定ポイントの明確化について詳細に解説を加えた。


光安史枝氏

　第３部は、ネットイヤーグループ カスタマーエクスペリエンス事業部 UXデザイングループ UXデザイナーの坂本貴史氏が、「NPSとカスタマージャーニーマップ」をテーマに今回のセミナーを総括。各顧客接点をジャーニーマップでつなぎ、NPSを用いてロイヤルティ評価をすることの重要性を改めて唱えた。


坂本貴史氏

　セミナー受講は50人規模で募集したが数日で満席。当日も多くの人が熱心に聴講し、関心の高さをうかがわせた。
　セミナーが好評だったため、第２回セミナーが決定。以下URLより申込み受付中。
http://www.netyear.net/news/eventseminar/20170215s.html
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コールセンター関連本続々発刊

January 15, 2017, 5:37 pm
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「顧客の心理を読み解く　聞くスキル 聞き出すスキル」発売中！

疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。
ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。
それもそのはず、お客様は「問い合わせのプロ」ではありません。
応対のプロであるオペレータが、お客様の曖昧なニーズを引き出し、適切に応える「きくスキル」が必要です。

本書では、「きくスキル」を８つの要素に分解して解説。
トレーニング方法および具体的な実践法を、豊富な経験をもとに提示します。

書店およびAmazonで発売中！

こちらからも購入いただけます。


諏訪良武氏の最新著作、「サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値」　好評発売中！

顧客の心を本当につかむために不可欠な『価値あるサービス』を実現するプロセスを具体的に解説しています。

アクセンチュア江川社長　推薦文
『「おもてなし」では不十分。サービスの価格転嫁、ビジネス化なくして、日本の未来は語れない。そのノウハウがここにある。』

現在、アマゾン他有名ネット書店で発売中。

弊社ブックストアでの発売も発売中です。



月刊コールセンタージャパンにて好評連載中の４コマまんがに書下ろしエッセイを加えた単行本「督促OL コールセンターお仕事ガイド（榎本まみ）」を２月中旬に発刊決定！

Amazon にて予約受付開始しました。

ベストセラー作家であり、月刊コールセンタージャパンにて４コマ漫画を掲載する榎本まみ氏が、実際に働いているコールセンターの他、取材をベースに、派遣社員から正社員、管理職にどんどんキャリアアップできちゃう金融系コールセンターや、芸能人の卵が働くオシャレなベンチャー企業のコールセンターなど、多様な「職場」や「人」を取材し紹介します。

コールセンターで働くことで得られた出会いやチャンスを、笑いあり涙ありでお伝えします。
「遠く離れたお客様と、心を通わせる不思議な職場」をぜひ覗いてください。

 
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エーアイスクエア、OISIXのカスタマーサポートにAIを活用

January 15, 2017, 8:48 pm
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エーアイスクエア（東京都港区、石田正樹社長）はこのほど、オイシックス（東京都品川区、高島宏平社長）が運営する食材宅配ネットスーパー「OISIX」のカスタマーサポートにAI（人工知能）を活用して自動化・高度化する仕組みの検証を開始した。

具体的には、エーアイスクエアのRPAセンターにおいてメール／電話による問い合わせ内容を集積・分析し、自然言語処理技術やテキスト解析技術を中心とする各種AI技術を活用して、AIと人とのハイブリッド運用を検証する。
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セミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」申し込み開始

January 15, 2017, 9:00 pm
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KDDIエボルバ/丸紅情報システムズ主催、LINE/日本アバイア共催によるセミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」を２月17日（金）、新宿ファーストウエストビルで開催されます。

メッセンジャー・アプリ「LINE」をカスタマー・サポート手段として採用する企業が増えつつあります。チャットと並び、新しいチャネルとして拡大・定着し、顧客満足を高めるための方法を提案するセミナーです。

セミナー概要はこちら。

＜概要＞
●日　時：2017年2月17日（金）14：00～17：00（13：30開場）
●場　所：新宿ファーストウエストビル3階会議室
　東京都新宿区西新宿1-23-7
●定　員：100名
●参加費：無料（事前登録制）
●参加対象：カスタマー部門、コンタクトセンター部門、マーケティング部門、
　経営企画部門、情報システム部門の部門長以上の方など
●主　催：KDDIエボルバ、丸紅情報システムズ
●協　賛：LINE、日本アバイア

※応募多数の場合は抽選となる可能性がありますので予めご了承ください。また、主催および協賛企業の競合と判断される企業様の受講につきましてはお断りさせていただくことがございます。
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タカコム、録音告知機能付き通話録音装置の提供を開始

January 16, 2017, 5:00 pm
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タカコム（岐阜県土岐市、中尾恭二社長）は、録音告知機能を標準搭載した通話録音装置「VR-D179」の提供を１月10日から開始した。

固定電話機向けの装置。受話器接続と外部入力（音声入力端子）接続に対応する。録音の開始／終了は、「音声起動による自動録音」「手動録音」から選択できる。


受話器接続のイメージ

音声起動は、送話／受話どちらの音声でも可能。側音（マイクから入った音が受話スピーカーから聞こえること）のないIP電話機でも正確に録音が起動できる独自方式を用いたことにより、頭切れなどの録音漏れを防ぐ。

手動録音は、オペレータのオン／オフ操作に加え、通話の途中で録音ボタンを押してもその通話開始から録音が残せる「ビギニング録音」、起動の最大５秒前にさかのぼって録音できる「後追い録音」を利用できる。

音声データは独自の保存形式でSDカードに蓄積される（最大で4444時間保存可能）。複数台利用する場合は、各装置に装置番号（001～999）および任意の装置名を設定し、音声データを一括管理することもできる。

価格は、２万8000円（税別、工事費別途）。今後、電話回線接続にも対応した機種「VR-D179A」を発売予定。

なお、同日付けで、音声合成機能を標準搭載した音声応答転送装置「IVR-2430Ⅱ」の提供も開始した。価格は、50万円（税別、工事費別途）。

 
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不動産仲介のietty、自社ノウハウを活用した「会話型コマースの導入・運用支援ソリューション」提供開始

January 16, 2017, 5:00 pm
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　不動産仲介サイト「ietty」を運営するietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）は、法人向けに“会話型コマース”の導入・運用支援ソリューションを提供開始する。

　同社は、チャットを活用した接客サービスを展開している不動産仲介業者。職場や自宅で物件提案を受け、部屋の見学予約ができるサービスで、月間数百名の顧客が賃貸仲介の物件を成約している。同社では、「チャット接客の知見は異業種でも共通項が多い」（内田孝輔取締役COO）こと、LINEやFacebookなどのコミュニケーション・プラットフォームが会話型コマースのためのAPIを公開し、オンライン接客を検討する企業が増えていることからから導入・運用支援サービスの展開をスタートしたもの。また、「チャットボット×AIによる自動接客」の研究も進めている。

　サービス提供範囲は図（クリックで拡大）の通りで、調査・企画、設計、導入だけでなく、業務受託も行う予定だ。このなかには、広告媒体の選定などのアプローチ手法の企画提案も含んでいる。内田COOは、「金融商品や旅行、ブライダルなど、ユーザーの選択肢が多い説明商材で、コンサル的な対応が必要なケースの親和性は高い」と強調。すでに第１号ユーザーとして自動車販売大手のIDOM（旧ガリバーインターナショナル）と協業、同社のオンライン接客ノウハウの活用を開始している。

同社では１月26日（木）、都内で会話型コマースの導入・改善セミナーを開催予定。詳細はこちら。
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2017年04月21日（金）#オペレーションミス防止講座

January 17, 2017, 4:56 pm
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ミス防止に必要な心構えや基本的なルール、ポイントを学びます
東京

開催予定 
２０１７年４月２１日（金）１０：００～１７：００
東京・全国家電会館
申し込み受付中

講座カテゴリ   
オペレーション

対象  
SV、トレーナー、オペレータ、マネージャー

講座概要
ミス防止のために必要な考え方を習得したのち、業務の整理、ヒヤリハット事例の共有、対応シート作成などを通してミス防止のコツを習得して頂きます。

プログラム
1．ミス防止の考え方
　【ワーク】ミスはなぜ発生するのでしょうか
　①人はミスを犯すもの
　②ミスの種類と要員
　③ミス防止のためのシステム思考１～まず個々人がやっておくこと
　④ミス防止のためのシステム思考２～ミス発生後
　⑤ミス防止はPDCAサイクルで考える
2．ミスを発見する方法
　①仕事の流れを整理する
　②仕事の流れを検証する視点
　③【演習】請求書送付をもとに考える
3．ミス防止のための適正なチェックとは
　①チェックリスト作成の原則
　②チェックした後の動きを明確にする
　③【演習】請求書誤送付、メール誤送付防止のチェックリストを考える
4．ミス防止のための仕組みとしかけ
　①業務見直しの考え方
　②仕組み・しかけの工夫
　③対策案の評価方法
　④【演習】仕組み・しかけの工夫による対策検討
５．実際の業務におけるミス防止を考える
　①業務の整理・見直し
　【演習①】自部署の業務の整理・見直し
　②【演習②】対策案の検討
６．ミス防止のための計画作成
　①計画作成におけるポイント
　②計画実施時の注意点
　③対策実行の振り返り
７．まとめ
　【演習】研修を踏まえ、現場でやるべきことを具体的に考えてみましょう
 

b_特典

ミス防止チェックシート

定員 
40名

価格
35,000円+税

講師プロフィール 
 
インソース
講師
※開催地により異なります

 
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三井住友銀行、インターコムのクラウドツール利用してコールセンターの新サービス開始

January 18, 2017, 9:00 pm
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三井住友銀行は、個人向けインターネットバンキング「SMBCダイレクト」において、画面共有機能を活用した新サービスを開始した。

採用されたツールはインターコム（東京都台東区、松原 由高社長）のクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューション「RemoteOperator（リモートオペレーター）」。SMBCダイレクトの利用顧客からのヘルプデスク関連の問い合わせに対して活用するもので、コールセンターのオペレータが、顧客のパソコン画面を共有、解決方法や操作支援などをよりわかりやすく説明する（利用イメージは画面参照、クリックで拡大）。同ツールの採用ポイントについては、（１）顧客のパソコンの閲覧範囲をWebブラウザだけに限定できること、（２）顧客もオペレータがどこを閲覧しているか把握できること、（３）顧客のパソコンにアプリケーションのインストールが不要であること――を挙げている。
 
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Search

2017年2月号 ＜企業アプリ最前線＞

January 19, 2017, 7:00 am
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企業アプリ

トップ画面（左）。入力は目的地、日程、人数、目的だけのシンプル構成。ヘルプセンター画面（右）。予約している宿泊施設に直接電話できる

ブッキング・ドットコム

宿泊予約アプリ

アプリアイコン

目的地、日程、人数、目的を選択、あるいは入力するだけで世界中の宿泊施設を予約できる。サポート機能も充実、同社コールセンターに電話やメールが可能。

　グローバルで年間3億人もの利用者を有する世界最大手のオンライン宿泊予約サイト、ブッキング・ドットコム。3分の1はモバイル環境からの予約で、日本国内に至っては「半分以上がスマートフォンかタブレットからご予約いただいています」（広報担当部長の岩崎 健氏）という。

　現段階では、その多くがモバイル版のWebブラウザを活用した予約だが、アプリも用意している。2011年から提供しているアプリは、利便性の高さを最優先したシンプルな構造。目的地やホテル名、チェックイン／アウト、人数、旅行目的（出張かレジャーのみ）を入力すれば候補のホテルが表示される。アプリなので、GPS連動し現在地付近のホテルを表示することも可能だ。同社の顧客はパッケージツアーではなくフリーツアーの利用者がほとんどなので重宝する機能といえそうだ。

　カスタマーサポート機能としては「ヘルプセンター」を用意。ログインした状態でアクセスすると、予約している宿泊施設が表示され、日程変更やキャンセル以外にも、その宿泊施設に直接、電話することができる。また、予約していない状態ならば「メールでの問い合わせ」「電話対応（24時間）」を選択できるようになっている。もちろん、フリーワードでFAQを検索する機能も搭載している。

　同社のコールセンターは、当然ながら多言語対応している。国内だけで180名以上いるオペレータ全員が英語対応スキルを持ち、日本語はもちろん、タイ語や中国語、韓国語などに対応できるメンバーも多数存在するため、アクセス手段を問わず迅速な対応が可能だ。

　アプリやWebサイトの使い勝手とカスタマー・エクスペリエンスは、同社のビジネスにおける“生命線”と言っても過言ではない。「常にABテストを重ねているのでインタフェースはもちろん、機能も変わることが多い」（岩崎氏）というように、日々、改善へのアプローチが実践されている。また、新機能などのリリースはほぼ世界同時に実施されている。

　とくにアプリについては、ブラウザと異なり、インストールというハードルを越えて利用しているだけに、ロイヤルティが高い傾向がある。ユーザビリティの向上が欠かせない要素であるとともに、「モバイル利用のトレンドをグローバルで把握する」（岩崎氏）ことにも余念がない。

＜コーナー解説＞
コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。

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2017年2月号 ＜CS戦略＞

January 19, 2017, 7:00 am
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石橋 正剛 氏

常務取締役
石橋 正剛 氏

GMOメディア

グループの“顧客接点”を創る役割を担う

企業プロフィール

設立：2000年10月13日
所在地：東京都渋谷区桜丘町26番1号 セルリアンタワー9階
事業内容：インターネットメディア事業
URL：https://www.gmo.media/

＜コーナー解説＞
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

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2017年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞

January 19, 2017, 7:00 am
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DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサイトは豊富なサポートメニューが高評価
電話は窓口分散、複雑なIVR分岐に課題

HDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、銀行業界の公開格付け調査を行った。昨年調査では、電話窓口で“企業本位のサービス体制”“転送・保留が多い”と指摘を受けていた。今回調査では若干の改善が見られるものの、専門性を重視した窓口分散、それに伴うIVRメニューの複雑さなどの問題が浮き彫りになっている。

図　銀行業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

図　銀行業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター（新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター、セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行：カスタマーセンター、みずほ銀行：各種商品に関するご照会・ご相談（個人のお客さま専用）、三井住友銀行：新規の口座開設に関するお問い合わせ（個人のお客さま）、三菱東京UFJ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：個人口座専用窓口、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル

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2017年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

January 19, 2017, 7:00 am
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DATA FILE

就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省

コールセンター集積地では、宮城県が依然として高水準で1.47倍沖縄県も再び1.02倍に達し、前月に引き続き全都道府県で１倍超えとなった。

コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）

コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）

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2017年2月号 ＜Focus／トピックス［1］＞

January 19, 2017, 7:00 am
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Focus

凝縮された「女性が活躍する職場」の秘訣
横展開できるコールセンターの“経験値”

2016年4月1日、施行された「女性活躍推進法」。今なお、「何から始めればいいのかわからない」と戸惑う声は少なくない。従来から「女性が主役」であるコールセンターには、さまざまなマネジメントノウハウが確立されている。今後は、そのヒントを他部署に移植する役割も期待できるはずだ。

座談会

制度を利用し出産／転勤も乗り越える
働く意欲の源は「継続して成長できる喜び」

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