December 1, 2016, 11:00 pm
楽天グループの通信会社である楽天コミュニケーションズ（東京都世田谷区、平井康文会長）は、CafeX Communications(ニューヨーク州ニューヨーク市、Rami Musallam CEO）と国内総販売代理店契約を締結した。
CafeXの主力製品であるWebRTCコラボレーションツール「Live Assist（ライブアシスト）」は、米国の主要銀行、主要保険会社などに導入されており、2015年11月に日本市場へと進出。
楽天コミュニケーションズは、2020年には391億円に拡大すると予測されるWebRTC市場のソリューション拡充を狙い、今回の締結に至った。同社は、Live Assistの国内販売に加え、2017年にはコンタクトセンター向けリアルタイムコーチングソリューション「Supervisor Assist（スーパーバイザーアシスト）」、企業向けWeb会議システム「Chime（チャイム）」など、WebRTCをベースとした新たなソリューションの販売も順次開始する予定だ。
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December 1, 2016, 11:12 pm
CRMシステム「FastHelp」を提供するテクマトリックスは、LINEが提供するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」とFastHelpを連携させた顧客サービス・ソリューションの提供を開始する。
FastHelpは、有人のチャットサポート機能に加え、顧客情報・マルチチャネルによる問い合わせ情報の管理、 業務効率や応対品質を向上する回答支援機能や多角的なアラート機能などを搭載する。LINE Customer Connectと連携することで、従来の電話やメールに加え、日本国内で6200万人が利用するLINEでカスタマーサービスに利用できるようになる。また、LINE Customer ConnectのChat Option（AI）が提供する人工知能（AI）システム と連携することで、AIによる自動応答（AI/BOT）と有人対応（オペレータ）をスムーズに切り替えることも可能だ。
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December 4, 2016, 10:24 pm
風邪の季節がやってきました
１２月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。
空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。
今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと思います。
風邪とは、風邪ウイルスが喉に付着し、体内に侵攻することによって、感染します。
（簡単に言うとですよ。もっと定義は複雑なんですが・・・）
喉に付着してから、体内に侵攻するまで、約20分の時間がかかることが、研究でわかっています。
ということは、20分の間に喉を洗ってあげればよいのです。
20分に１回うがい！
……これは、現実的ではありませんよねぇ。
１回のうがいを１～２分として、一生のうちで、何時間うがいに費やすことになるのか。
考えただけでも、無理。
でも、もっとお手軽な方法があるのです。
それは……
「15分～20分の間に、一回、水、お茶などの液体を飲む」
です。
水を摂取することで、喉に付着したウイルスを洗い流すことができます。
そのウイルスは、胃へ運ばれて行って、胃酸で死滅。という流れですな。
これは、あるお医者さんが実践していることでした。
基本、患者とのコミュニケーションが大事だから、自分はマスクをしない。
また、患者にもマスクを取ってもらうそうです。
マスクがあると顔色が見えないから。
そんな、感染することが前提の現場でも、休んだことがないのは、20分に一回お茶を飲むからだということでした。
どうです？これなら、センター内でもてきませんか？
水分をこまめにとることで、風邪が予防できるなら、是非センター内で皆さんにお伝えしてください。
ただ、トイレの頻度が多くなるのが、難点でしょうか。
でも、休まれるより、トイレ頻度が多いほうが、結果的によいのでは？著者：情熱プロデュース 藤木健この著者の講座はこちら
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December 6, 2016, 6:16 pm
青森県は、コンタクトセンター関連企業の安定的かつ継続的に人材確保を支援すべく、2017年１月～３月、八戸市、青森市、弘前市の３カ所で青森県内在住の求職者へ向けた「電話応対・ビジネススキルUP講座～青森県コンタクトセンター就業体験セミナー」を開催する。
運営は、昨年度に引き続きキューアンドエー（東京都渋谷区、牛島祐之社長）が受託する。
同セミナーでは、コンタクトセンターでの顧客対応やスタッフマネジメントなど、ビジネスで必要なコミュニケーション力を実践形式で学ぶ。最終日には企業見学も予定している。参加費は無料。定員は各会場10名。
昨年度開催したセミナーの様子![]()
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December 7, 2016, 6:00 pm
マウスコンピューター（東京都千代田区、小松永門社長）は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用したサポートの提供を12月５日から開始した。同社は、BTO（Build to Order：受注生産）パソコンの開発、製造、販売事業を展開している。ｓ
![ユーザー側トーク画面イメージ]()
ユーザー側トーク画面イメージ
「mouse LINE 公式アカウント」と友達登録すると、LINEトークでカスタマーセンターに問い合わせすることができる。24時間365日体制の電話・メールサポートに加え、手軽なコミュニケーションが可能なLINEサポートを提供することで、サービスの利便性向上を図った。
サポートメニューは、入力した内容に対して適切なFAQを提示する「自動サポートサービス」と、オペレータが対応する「リアルタイムトークサービス」の２つを用意。問い合わせ中に切り替えることも可能だ。![450]()
オペレータ側利用イメージ
さらに、同社のファンサービスサイト「mouse fan」と連携。サイトに登録したユーザーの顧客情報とPCを識別する「シリアル番号」をサポートシステムで統合管理し、よりスムーズなサポートを対応を可能とした。![システム概要]()
「LINEトークサポート」システム概要
なお、トークサポートの企画・開発はコンセプター（東京都港区、尾坂昇治社長）、LINEビジネスコネクト対応ソリューションへの連携はデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム（東京都渋谷区、島田 雅也社長COO）が担当した。
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December 11, 2016, 5:00 pm
ネクストジェン（東京都港区、大西 新二社長）は、マルチキャリア対応エンタープライズSBC（Session Border Controller）、「NX-B5000 for Enterprise」がインタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターソリューション「PureCloud」と接続したことを公表した。
SBCは、IP-PBXをはじめとした国内外のSIPサーバー製品を、通信事業者（電話会社）のIP電話サービスに接続するためのVoIPゲートウエイ機能や、セキュリティ機能を備えたシステム。ネクストジェンのSBCは、通話録音機能も備えている。
NX-B5000 for Enterpriseは、通信事業者向けに豊富な実績がある「NX-B5000」と、エンタープライズ向けに多数の導入実績がある「NX-E1010」を統合したエンタープライズ向けソリューション。企業LAN側に接続されたIP-PBXなどを通信事業者のIP電話網に接続することができ、NX-B5000 for Enterpriseを搭載ｓたサーバー１台で多数の回線を収容することが可能。企業はIP回線での音声通話を利用することで、IP電話同士での無料通話やIP回線でのレガシー回線の集約効果などにより通信コストを低減できる。またINS1500などのPRI接続では困難だった突発的な回線数増への対応が今までより容易に行えるメリットもある。なお、ネクストジェンは日本国内で通信事業者への接続実績と経験を有しており、インタラクティブ・インテリジェンスのコンタクトセンターソリューションである「CIC」との接続実績もある。。
PureCloudは、Amazon Web Services 上で提供されるマルチテナント型クラウドサービス。コンタクトセンターに必要な機能とユニファイドコミュニケーション（UC）機能をオール・イン・ワンで提供しており、2016年３月に日本で発表以来、既に約20社の導入・契約が進んでいる。
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December 12, 2016, 8:00 pm
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江社長）は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧gooリサーチ）の登録モニターを対象としたもので、有効回答者数は1299件。
NPSは、「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。０～10の11段階評価で、「９、10の比率」から「０～６の比率」を引いた数値がスコアとなる。対象となった６社・ブランドの平均値は「－31.3」。全体の27.6％の回答者が推奨度として「５」を選択している。トップスコアは、オルビスで「－14.7」。最下位の企業との差は25.0ポイントに達している。![]()
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「企業イメージ」「品質の良さ」など、14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、健康食品では「味が良い」の満足度が最も低く、化粧品も含めた業界全体では「パッケージ」の満足度が低い。また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」だった。
購入の決め手となった情報源（11の情報源から複数選択可）は、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多く29.3％、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」の26.8％となった。また、決め手となった情報源の数をみると、推奨者（NPSで9～10）で平均1.8、中立者（同７～８）で1.6、批判者（同６以下）では1.4となり、推奨者ほど多くの情報源をベースに購入を決めている様子がわかる。![]()
一方で、情報源別にNPSをみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で１位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中８位の結果となった。
「今後も当該ブランドを利用したいか」という継続利用意向を0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者で平均9.5、中立者で7.8、批判者で5.5となり、推奨度が高い回答者ほど継続利用の意向も高い傾向が明らかとなっている。![]()
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December 12, 2016, 10:25 pm
Dialpad Japan（東京都千代田区、安達天資社長）は、クラウド型ビジネスコミュニケーションツール「Dialpad」の国内での提供を開始した。ソフトバンクが日本総代理店として販売する。
Dialpadは、音声通話やビデオ通話、メッセージなど各種コミュニケーションをクラウドで提供する。主な特徴は、①GoogleのG Suiteと連携しているため、通話やメッセージをやり取りしている間、過去のやり取りや共通の予定、共有しているドキュメントなど必要な情報を自動で抽出し表示させることができる、②端末は、PCだけではなく、スマートフォンやタブレットも利用可能、③代表電話番号などでの発着信の他、ユーザー１人ひとりに割り振られた050番号での発着信も可能――など。個人、グループ、全社単位での呼量など利用傾向の分析や、IVRの設定など管理機能も充実しており、コールセンターでの利用も可能だ。
利用料金は、１IDあたり月額800円に通話料金が加算される。![]()
利用イメージ
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December 14, 2016, 10:00 pm
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ALBERT（アルベルト、東京都新宿区、上村崇社長）は、人工知能・機械学習技術を駆使するチャットボット型接客ツール「Proactive AI（プロアクティブ エーアイ）」のパブリックベータ版を12月15日にリリースした。
同ツールは、オンライン上で実店舗のスタッフと対話するような接客を実現するチャットボット型の接客ツール。ECサイトに限らず、メディア、求人サイトなど幅広く対応することができ、チャットウィンドウの背景やアイコンのデザインはカスタマイズ可能だ。
３つのメイン機能は次の通り。
１．プロアクティブサポート
訪問者が困っている状態をシステムが自動把握し能動的に声掛けをすることで、サイトの離脱防止やコンバージョン率の向上を支援。サイト訪問者に声掛けをするタイミングは、システム側で自動的にチューニングする。
２．対話型検索エンジン
実店舗でスタッフと会話をしながら相談するように、自然言語で商品や情報を検索することができる。機械学習によって訪問者ごとに算出された親和性スコアをベースに、対話の内容がパーソナライズされ、最適な商品や情報に出会えるようにアシスト。対話の中で提案される商品や情報のデータは自動収集されるため、商品マスタファイルなどを連係するためのシステム開発は不要。
３．問い合わせ自動応答
質問と回答をシステムに登録することで、コンタクトセンターのオペレータの代わりにチャットボットが訪問者の質問に回答するFAQシステムとして機能。
価格は、初期費用０円、月額利用料６万4000円（税抜き）～。PV数に応じた従量課金あり。2017年３月から提供予定のLINE、Facebook Messenger連係などの追加オプションには追加費用が別途必要。
現在、パブリックベータ版の無料トライアルを提供中。期間は30日間、2016年12月15日～2017年2月末までに導入する企業が対象だ。
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December 15, 2016, 5:00 pm
日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、小菅 稔社長）は、入退管理システム「CyberGatevision 5（サイバーゲートビジョン ファイブ）」の提供を12月14日から開始した。
最大構成で30万人分のICカード認証、4096ドア（カードリーダを入口のみに設置した場合）の管理が可能。出退勤時などの混雑する時間帯でもストレスなく通行できる高速認証を特徴とする。![400]()
「CyberGatevision 5」構成例（すべてのカードリーダが同じ建物に設置される場合）ICカードには、契約形態や所属、業務内容、役職などによって通行可能なエリアや時間帯を設定可能。さらに、指静脈認証機能を追加するなど、さまざまなセキュリティポリシーに対応したシステムを実現できる。
このほか、監視カメラシステム（映像監視）や照明・空調を制御するビル管理システムなどの外部サービスと連携し、利用者の行動データを収集。BIツールで分析することで、建物全体の省エネや経費低減を支援する。![]()
システム連携例価格は、20ドア、40カードリーダ（入出管理）構成の場合、1000万円（別途工事費）。
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December 19, 2016, 7:00 am
かんぽ生命
全国３拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応に徹底した品質管理を実践
保有契約件数で国内最大規模の生命保険会社、かんぽ生命。民営化から９年を経て、さらに顧客志向を強めた施策を次々に打ち出している。全国３拠点のコールセンターはその中核ともいえる存在で、高齢者対応などの新しいサービス展開における重要な拠点として機能している。マネジメントの最大のポイントは、各拠点におけるベンダーマネジメントの徹底にある。
Center Profile
沖縄県名護市、神奈川県横浜市、宮城県仙台市の３拠点で運営。いずれも大手テレマーケティング会社への業務委託。業務内容は一般問い合わせ対応（商品案内、手続き案内など）が中心で、一部ではアウトバウンド業務も行う。
コール件数は2015年度で約108万件。コールの60％が下半期に集中しており、月間の繁閑差は最大180％に達した。マネジメントにおける最大の特徴は、急激な繁閑差に対応するためのイン／アウトバウンドのマルチスキル対応と、厳密なモニタリングによる品質管理だ。評価軸のバラつきを抑えるため、カリブレーションは原則毎月実施しており、各拠点に駐在する本社スタッフがベンダーマネジメントにおける重要な役割を担っている。
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December 19, 2016, 7:00 am
![企業アプリ]()
「保デジ」のトップ画面（左）。簡単な個人情報を入力すると、見直し対象商品がリストアップされる。問い合わせをタップしてコールセンターに接続可能（右）
フィナンシャル・エージェンシー
保デジ
![アプリアイコン]()
年齢、配偶者の有無など、基本情報を入力するだけで生命保険を比較、見直し提案をしてくれるアプリ。電話で保険コンサルタントへの相談も可能
生命保険の比較は、一般消費者には極めて難易度が高い。近年、大型ショッピングモールをはじめとした商業施設にも相談窓口が目立つようになってきた。比較や相談に関するニーズがかなり高いといういうことだ。実際、消費者の約70％は「安くなるように見直したい」という調査結果があるほどだ（ライフネット生命調べ）。
保険代理店からコールセンター業務の受託まで、さまざまな保険ビジネスを展開するフィナンシャル・エージェンシー（東京都渋谷区、齋藤正秀社長）は、2013年から保険見直しアプリ「保デジ」を展開している。
同アプリは、現在支払っている保険料、生年月日、年齢、家族構成、職業、持病、喫煙の有無などの情報を入力するだけで、見直し対象となる保険商品を数分間程度でリストアップする機能を提供する（画面参照）。
現在、リストアップされる保険商品は、「市場競争力が高いと評価されているものが中心。時期によりますがおおよそ10社ほどの保険会社の商品からリストアップされます」（マーケティング本部営業企画部の國方雄佑部長）という。
同社は、金融機関を対象としたコールセンター受託も実施しており、都内および沖縄にセンターを展開している。同アプリについてもサポート部隊がコールセンターに控えており、「お問い合わせ」画面からセンターにアクセス、直接相談することが可能だ。「アプリへの入力情報もリアルタイムに把握できるのでスムーズな相談ができます」（國方部長）。
ダウンロード数は数万件規模。とくに大きなプロモーションは実施していないが、少しずつユーザー数は拡大している。
同社では保デジ以外にも、母子手帳アプリ「baboo」、自転車ライフサポートアプリ「チャリトモ」、ペットSNSアプリ「PETaPETa」も提供、“ユーザーのライフスタイルを向上させる”というスタンスを貫いている。
また、今春からメッセンジャー・アプリ「LINE」を活用した相談システムや営業支援システムを開発、販売を開始している。AI（人工知能）を活用して提案の生産性や品質を向上する取り組みも進めている最中だ。さまざまなアプリ開発と同様、スマートフォンの活用を前提としたオムニチャネル環境におけるコミュニケーションをビジネスの基軸に据えているといえそうだ。
＜コーナー解説＞
コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。
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December 19, 2016, 7:00 am
![清水 昌浩 氏]()
代表取締役社長
清水 昌浩 氏
マイシェフ（出張シェフサービス）
スコアアップは目的ではない！ NPSの「使い方」
企業プロフィール
設立：2012年4月
所在地：東京都港区南青山2-11-13 南青山ビル4F
事業内容：家事サービス業
URL：http://mychef.jp/
＜コーナー解説＞
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。
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December 19, 2016, 7:00 am
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界
電話・Webとも全業界平均上回る高評価も
オペレータの“マインド”にバラつき目立つ
HDI-Japan（ヘルプデスク協会）はこのほど、証券業界の公開格付け調査を行った。証券業界の問い合わせ窓口は、昨年調査に続いて概ね高評価で、とくにWebサポートについては初心者にも親切と好評だ。電話サポートは、専門知識を持ったオペレータによるワン・トゥ・ワン対応が評価されているものの、人による温度差の指摘もある。
図 証券業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較
![図 証券業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較]()
［実際に調査を行った窓口］
SMBC日興証券：日興スタートダイヤル、SBI証券：お電話でのお問い合わせ（インターネットコース）、岡三オンライン証券：コールセンター、カブドットコム証券：口座をお持ちでないお客さま、GMOクリック証券：お電話によるお問い合わせ、大和証券：コンタクトセンター、東海東京証券：カスタマーサポートセンター資料請求・お問い合わせダイヤル、野村證券：はじめてのお客様専用ダイヤル、松井証券：口座開設サポート、マネックス証券：資料請求ダイヤル新規口座開設、みずほ証券：はじめてダイヤル、楽天証券：口座をお持ちでないお客様
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December 19, 2016, 7:00 am
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
コールセンター集積地では、宮城県が依然として高水準。1.51倍で前月（1.45倍）より0.6ポイントもアップ。沖縄県も再び1.0倍で全都道府県で１倍超えとなった。
コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
![コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
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December 19, 2016, 7:00 am
新生銀行の住宅ローン対応にみる
「オムニチャネル体験」の最適化
オムニチャネル対応を実践するには、電話対応や公開FAQを顧客視点で構築する必要がある。新生銀行は高い専門性が求められる住宅ローンにおいて、マーケティング、企画、コールセンターを同部内に包括。ワンストップ対応を実践し、外部機関の品質調査において、メガバンクを凌駕する成果を出している。
図 オムニチャネルCXサーベイの調査実施概要
![図 オムニチャネルCXサーベイの調査実施概要]()
※画像をクリックして拡大できます
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December 19, 2016, 7:00 am
金融コールセンター・システムの選択を変える？！
カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波
経済産業省は、2018年３月末までにカード情報セキュリティ基準「PCI DSS」への対応を企業に求めている。それを受けて、クラウドサービスを提供するITベンダーの一部が同基準に準拠したソリューションを開発。強化されたセキュリティ環境で、主に金融コールセンターへの訴求を強めている。
図 PCI DSSの要件
![図 PCI DSSの要件]()
※画像をクリックして拡大できます
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December 19, 2016, 7:00 am
「シニア・オペレータ時代」到来！
“適性”“働き方”の提案で新市場を拓く
キャリア
代表取締役
溝部 正太 氏
人手不足が深刻化し、コールセンターでは人材採用を喫緊の課題として挙げる管理者が多い。そこでシニア活用を提案するのが人材派遣会社のキャリアだ。溝部正太代表は「シニア世代は有能な働き手。できること・できないことを見極めて活用することが重要」と強調する。同社が取り組むシニア派遣と市場の反応について話を聞いた。
Profile
溝部 正太 氏（Shota Mizobe）
キャリア 代表取締役
1981年生まれ。大学卒業後、大手人材派遣会社に入社。20代前半でシニア層の派遣事業部立ち上げを企画し、事業部長となる。その後リーマンショックの影響などによる紆余曲折を経て、2009年にキャリアを設立。シニア層に特化した人材ビジネスで急成長を果たし、全国に支店を展開中。2016年６月、東証マザーズに新規上場。
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December 19, 2016, 7:00 am
![風見 清司 氏]()
風見 清司 氏
取締役 ジェネラルマネージャー
イナゴ
機械と自然にコミュニケーション
対話型AIによる生活者サポートの未来像
企業PROFILE
本社所在地：東京都港区麻布十番1-4-5 深尾ビル5F
代表者：ロン ディカールアントニオ代表
設立：2000年6月
資本金：7261万5000円
ＵＲＬ：www.inago.com/ja/
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
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December 19, 2016, 7:00 am
![ITの選び方＆使い方]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
IDOM（旧社名：ガリバーインターナショナル）
AIでチャット相談のスピード向上
３万台から“欲しい車”を即時レコメンド
チャットはレスポンスのスピードが肝心のチャネルだ。中古車の買い取り・販売事業を展開するIDOMは、オンラインチャット相談窓口の支援機能としてFRONTEOのAIエンジン「KIBIT」を導入した。３万台の在庫のなかから顧客ニーズに合う車種を瞬時に見極め、対応するアドバイザーにレコメンドする仕組みを構築、迅速かつ最適な提案を実現した。
今月のPOINTS!
■システム概要
Web上で提供しているチャット相談窓口のアドバイザーを支援する機能として、FRONTEOの人工知能エンジン「KIBIT」を採用した。まず顧客の入力・選択内容を分析し、用途や価格、要望などの選択軸を抽出、軸ごとに重みづけする。過去のユーザーレビューを基に車種別にスコアリングし、スコアが高い車種をレコメンドする。
■選び方のポイント
車は１人あたりの購買機会が少なく、おすすめのロジックを構築するユーザーレビューの数が限られるため、少数のデータで予測分析モデルを構築できる技術を実装可能な点が決め手となった。
■使い方のポイント
アドバイザーのスキルや経験に依存せず、的確な提案が可能となった。結果、チャット相談窓口の生産性は1.5倍に向上。今後は店舗商談への送客率および成約率の改善を目指し、アドバイザーのトークスクリプトの見直しを図る計画だ。
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