＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術
今月のHints!
「CS（顧客満足）はES（従業員満足）から」と言われるように、顧客接点のスタッフのモチベーションは概ね応対品質と比例する。ヴイエムウェアのテクニカルサポートセンターは、単なるソフトスキル研修だけではなく、マインド変革のための研修とサポートエンジニア（オペレータ）の目標管理を徹底。上長面談やQC活動を反復し、“自発的な成長”を促すマネジメントを実践した。また、現場の業務負荷を可視化するツールも導入するなど、エンジニアのストレスの軽減にも積極的に取り組んでいる。
コラム
市界良好：第56回
働き方改革
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第56回
人によって捉え方は違うからこそ
相手をよく見て、考えて行動しよう
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第37回
「察してほしい」は通用しません
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第22回
サービスのカナメは顧客接点のプロセス価値
渡部弘毅
実践
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！ SVのためのハッピーキャリア事例研究：第1回（新連載）
キャリアビジョンを描く
片桐宏恵
結婚や出産、転職などのライフイベントによって、「幸せ」＝価値観は変わる。ハッピーキャリアのあり方は、人それぞれだ。本連載では、より自分らしく、戦略的に今後のキャリアを考えていくためのキャリア理論を解説する。まずは、自身の価値観から目指すキャリアを明確にする──キャリアビジョンを描くことが重要だ。
RFPの勘所 ベンダーマネジメントの基礎：第6回（最終回）
「審査要領」の考え方と作り方
加賀 宝
最終回では、RFPに不可欠な５つのドキュメントの「審査要領」について詳述する。RFPで最も重要となるのが、「委託先を選定する際にどのような点を加味しなければならないのか」というポイントだ。5つの評価項目に分けて、それぞれの内容と配点を具体的に解説する。
実態調査から探る！ 「カスタマーエクスペリエンス実践」の課題と展望：第5回（最終回）
コンタクトセンター発のCX実践
“受け皿”から“戦略チャネル”へ転換
川野克俊
これまでカスタマーエクスペリエンス（CX）実践に関する実態調査を踏まえ、３回にわたり「顧客像の可視化」「部門間連携」「現場への展開と浸透」という３つの観点で、CX実践に必要な要素を整理してきた。今回は、“なぜ今CXが重要なのか？”を改めて見つめ直し、コンタクトセンターがCX実践において果たすべき機能について、将来を展望しながら連載を締めくくりたい。
戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第5回
あいまいな質問をリードして真意把握！
“対話型AI”が顧客・コミュニケータを支援
小高徳彦／神田晴彦
前回は、AI活用の具体例として、通話内容をテキスト化する「音声認識技術」と応対履歴として残す「（対話）要約技術」を取り上げ、後処理時間（ACW）の効率化について述べた。今回は、より人に寄り添う形でのAI活用として、「対話コミュニケーション」について論じたい。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第5回
「顧客に喜ばれるサービス」のために
戦略的トレーニングを構築しよう
松井拓己
業務知識教育やマナー教育といった“失点”をなくすための人材育成が体系化される一方、“得点”を生むためのトレーニングは、旧態然として個人努力やOJTに頼り切りだ。組織的、戦略的にサービスを改革するためには、“人材”に対する意識変革が欠かせない。
“主語”をお客様にすれば答えは見える！
日々学ぶ姿勢が育てた接客術
オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田 久美子 氏
Profile
2000年8月にオルビス・ザ・ショップ2号店丸井戸塚店のオープニングスタッフとして入社。その後、川崎BE店（現アトレ川崎）・上野丸井店をチーフとして立ち上げ。チーフ業務を行いながら本社業務（導入研修）を担当し、2002年にトレーナーとして本部へ異動。2003年5月に結婚・出産のため退職。2008年3月にトレーナーとして再入社。現在に至る。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法
モニタリングとフィードバックは、コールセンターのマネジメント業務の根幹をなすプロセスだ。顧客満足度も生産性も、「実際の応対」をベースに改善を図らない限り向上はあり得ない。音声録音システムやWFMシステムなどをコアに構築するクオリティ・マネジメント・ソリューションの機能と使い方を解説する。
（1）コール抽出
“基準以下”をリストアップ
（2）評価
主観・感情の“余地”を排除
（3）フィードバック
見て・聞いて・腹落ちさせる
図 モニタリングの主要課題
※画像をクリックして拡大できます
入り口は全社共通なので「静かにしてね」メッセージを掲示
渋谷センター
博多センター
GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで！
超自由な気風でチーム力を最大化
「今日はおれたちのライブに来てくれて本当にありがとう！」とビジュアル系バンド風のメイクの社長がヘヴィメタルを熱唱するGMOペパボの新卒説明会。Yahoo!ニュースなどでも取り上げられて話題を呼んだ。
「スキンヘッドから金髪まで、髪型も服装も自由であることもあって、メンバーの趣味は多彩です。例えば、バンドマンであればコミュニケーション力が高い人が多いように感じます。場の雰囲気づくりが上手い主婦の方や、提案力が高い男性スタッフもいます。プライベートがまったく異なることが、互いの長所を活かし合ったチームづくりに一役買っています」（EC事業部 カスタマーサービスグループマネージャー 宇賀神卓馬氏）
同社が提供しているのは、国内最大級レンタルサーバー「ロリポップ！」やドメイン取得サービス「ムームードメイン」、ハンドメイドの作品などを販売・購入できる国内最大のハンドメイドマーケット「minne（ミンネ）」などだ。サービスごとに分かれ福岡と東京の２拠点でサポートをするため、社内では部門を越えた交流を重視している。年に１度、社員旅行も開催。昨年は東京ディズニーリゾート近郊のホテルで宴会を行い、翌日は、ディズニーランド、ディズニーシー、大江戸温泉物語の３カ所に分かれて交流を楽しんだ。その他、自由参加ではあるものの社長自ら参加するキャンプやスノーボード合宿なども行っている。多様性を認めコミュニケーションを強化することで、対応力の高い企業を目指している。
バリエーションに富んだフリーワーキング＆ミーティングスペース！
コンシェルジュ実践に向けた
『傾聴力』の磨き方
Part.1 ＜実践ポイント＞
クレーム、シニア対応、セールス──
役割／目的ごとに変わる「聞き方」の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法
チューリッヒ保険会社／資生堂ジャパン／旅工房／長寿乃里
12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints＆Tips
＜掲載事例＞
メルカリ／セゾン情報システムズ／タイムズコミュニケーション／スカパー・カスタマーリレーションズ／ミュゼプラチナム／ライフネット生命保険／日立システムズ／アベンティ／エネルギア・コミュニケーションズ／アフラック／エム・ユー・コミュニケーションズ／旅工房
カスタマージャーニーマップを活用
効果を生む「CS調査」の考え方
ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス
──SBI証券／富士ゼロックスサービスクリエイティブ
見せかけの「オムニチャネル」に限界？！
“連携／統合”がもたらす顧客を知る効果
JapanTaxi
「全国タクシー」アプリ
KDDIエボルバ／十六銀行／ナビタイムジャパン／カングロ／NTTコミュニケーションズ／NEC／デジアナコミュニケーションズ／アドバンスト・メディア／日本オラクル／LINE／Zendesk／コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム／MS＆ADインシュアランスグループ／HDI-Japan／コンタクトセンター・アワード事務局
サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する６つの価値
諏訪 良武 著
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術
オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田 久美子 氏
“主語”をお客様にすれば答えは見える！
日々学ぶ姿勢が育てた接客術
GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで！
超自由な気風でチーム力を最大化
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法
サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化
タカコム
センター導入で培ったノウハウを活かす！
対面チャネルにも広がる通話録音需要
エス・アンド・アイ／オウケイウェイヴ／NTTデータ先端技術
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第1回（新連載）
片桐宏恵
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第6回（最終回）
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第5回（最終回）
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第5回
小高徳彦／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第5回
松井拓己
市界良好：第56回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第56回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第37回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第22回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（47）
榎本まみ
FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通 |  |
 | 対象ユーザー | 中規模・大規模センター向け、CX（顧客経験価値）を向上したい企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX（顧客経験価値）を向上する。 | |
ビジネス戦略
富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏
株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏
新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。
「電話システムはIP化されたものの、顧客（エンドユーザー）に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話（音声）とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS（顧客満足）、さらにカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。
そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。
「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン（電話機能）の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。
仕組みと具体的なメリットは次のとおり。
CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客（エンドユーザー）に事前配布（デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード）する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。
（1）顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。
（2）企業（コンタクトセンター）は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。
（3）ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる（特許出願済み）。
「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。
CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。
このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。
「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM（カスタマーエクスペリエンス・マネジメント）の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。
同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード（気づき）検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。
| お問い合わせ先 |
| 富士通株式会社 富士通コンタクトライン（総合窓口） TEL：0120-933-200 受付時間9:00～17:30 （土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く） URL：http://www.fujitsu.com/jp/crmate/ |
Oracle Service Cloud 日本オラクル | |
 | 対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
| 対象規模 | 全てのセンター規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウドサービス | |
| 価格情報 | エージェント用は16,800円/月/人～、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり | |
| 製品概要 | 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能（AI）を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。 | |
導入事例
システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏
システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏
システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏
国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。
ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。
ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。
ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1％強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5～6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。
現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク！」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。
「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。
具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。
「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分（メールは長いもので24時間）、対応満足度は85％に達している。
データ：ヤフー集計、ヤフオク！に関する問い合わせ（2014.6～2015.2の平均値）
現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン（スマホ）が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。
同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。
さらに同ソリューションは、パソコン／スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。
「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。
今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC（顧客の声）が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。
「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。
ヤフー株式会社
●所在地：［本社］東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
●設立：1996年1月31日
●資本金：82億8,100万円（2014年3月期）
●代表者：代表取締役社長 宮坂 学
●従業員数：5,509人（2015年6月30日現在）
●事業内容：インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
●URL：http://www.yahoo.co.jp/
| お問い合わせ先 |
| 日本オラクル株式会社 Oracle Direct TEL：0120-155-096 URL：http://www.oracle.co.jp/cloud |
enjoy.CRM Ⅲ OKIソフトウェア | |
 | 対象ユーザー | 全てのセンター規模に対応 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | サーバー140万円～、クライアント12万円～ | |
| 製品概要 | 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。 | |
製品紹介
コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。
「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、（1）待機、（2）着信・顧客特定、（3）対話・傾聴、（4）回答・問題解決、（5）後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン／ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。
直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。
マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ／レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。
カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加／修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。
マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。
前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ／放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。
| お問い合わせ先 |
TEL：048-420-5210 URL：http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/ |
