音声認識で在宅オペレーションを「見える化」
応対品質を維持する４つの提案
AmiVoice Communication Suite
アドバンスト・メディア
コロナ禍によって、コールセンターの在宅シフトが急速に進みつつある。普段と異なる“見えない”環境でのオペレーションを迫られ、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。そこで、アドバンスト・メディアは、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用した4つのオペレーション支援を提案する。
新型コロナウイルス感染症の拡大によって、コールセンターのマネジメントは、今までにない大きな課題に直面している。
密閉、密集、密接の「３密」を回避するための手段として、オペレータとSVを在宅勤務に切り替え、あるいは検討するものの、物理的に離れている状態で業務を遂行するハードルは高い。
“見えない状況”を把握 素早い対処につなげる
こうしたなか、音声認識ベンダー大手のアドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下AmiVoice）」を活用した在宅オペレーション支援（図）を訴求している。
図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ
![図 AI音声認識を活用した在宅ワーク運用イメージ]()
具体的には、「（1）オペレータの状態（ステータス）の可視化」「（2）応対の可視化」「（3）ナレッジの自動抽出」「（4）指導の自動・効率化」の４つだ。
（1）オペレータの状態可視化
アドバンスト・メディア CTI事業部長の今宮元輝氏は、「目視できないゆえに、適正な労務管理が難しい。Webカメラを活用した監視手法もあるが、 “常に見られている”ことに対するオペレータの精神的負荷が懸念されます」と警鐘を鳴らす。
オペレータの状態の可視化は、シートマップ「Interactive Seat Map」を活用。座席ビューの色を、「未ログインはグレー」「通話中はブルー」といったように分類表示（画面1）。１つの画面に一覧表示できるため、勤務時間中なのにログインしていない、などを即座に把握できる。
画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化
![画面1 Interactive Seat Map──座席ビューでリアルタイムに全オペレータの状況を可視化]()
※上掲の画面はサンプルです
（2）応対の可視化
SVの主業務であるオペレータの指導やフォローも、物理的に離れた環境では難易度が高い。現場でオペレータの表情などから「問題」を察知できないため、指示出しなどの行動が遅れがちだ。
応対の可視化は、リアルタイム音声認識によるテキストモニタリングによって実現する。通話中のオペレータの座席ビューに、音声認識で通話をテキスト化した内容を、吹き出しによる会話形式で表示（画面1）。「顧客ばかりが話している（オペレータが黙り込んでいる）」など、状況を把握しやすいため、迅速なフォローにつなげやすい。
さらに、クレーム通話で出現頻度の高い単語などをキーワード登録しておくことで、その言葉が発出された際にSVへアラート通知することも可能だ。また、リアルタイムに通話が冒頭からテキスト化されているため、正確でスムーズなエスカレーションを実現できる。
“センター並み”の品質を実現
（3）ナレッジの自動抽出
在宅の場合、社内マニュアルやナレッジの持ち出しが許されないケースがあり、一次解決できる範囲が限られてしまう。また、Web上のオペレータFAQ（ナレッジ）が整備されている場合でも、経験の浅いオペレータは必要な情報を見つけるのに時間を要することも少なくない。
ナレッジの自動抽出は、FAQシステムと連携し、音声認識でオペレータの発話から検出したキーワードに基づいて、適切なナレッジを抽出し応対画面に自動表示する。欲しい情報を検索する手間が省けるため、保留や折り返し、エスカレーションの低減が期待できる。
（4）指導の自動・効率化
現場では、SVからオペレータに応対品質改善のための指導を実践する機会を創ることが難しい。定期的なモニタリング評価までの間、“放置状態”になりがちだ。
AmiVoiceでは、クセ語やNGワードなどに対する簡易的な指導であれば、キーワード検出による指導テキストのポップアップで支援する。テキストに、指導の理由や代替表現を記載しておけば、その場での改善も容易だ。
全体的な通話評価は、通話品質評価機能により、オペレータ個人あるいはセンターの採点結果の集計を確認できるため、時間帯別のスコアから品質の低下リスクを察知。該当する時間帯の通話をモニタリングして要因を特定し、改善指導につなげることも可能という。
すでに、大塚商会のBtoBコールセンターが、これらの「見える化」の活用により、スムーズな在宅オペレーションへの移行を果たし、500席規模のうち8割弱のSV、オペレータの在宅勤務を実現した。
全通話を自動評価する新ツールを投入
コロナ禍を契機に全国的に進み始めた「在宅シフト」。今宮氏は「今後も在宅におけるオペレーション支援の提案を行う方針」と述べる。その一環として、2020年7月に通話品質評価レポート作成ツール「AmiVoice CQM Assist」の提供を開始した。
同ツールは、AmiVoiceの通話品質評価機能に評価テンプレートを設定し、オペレータの通話内容を自動的に採点するもの。評価テンプレートは、HDI（ヘルプデスク協会）による国際認定プログラム「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）」に基づく評価指標を採用し、パーソルワークスデザインが開発した。
具体的には、評価テンプレートで全通話を自動評価したデータを日次収集および集計し、個人および組織の評価レポートを生成する（画面2）。複数のグループや組織全体の評価と個人評価を比較可能。同じ業務で在宅勤務のグループとセンター勤務のグループを分けて比較し、「業務の在宅適性」を推し量ることにも役立ちそうだ。
画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート（月次） 評点表示
![画面2 AmiVoice CQM Assist──個人レポート（月次） 評点表示]()
※上掲の画面はサンプルです
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2020年度コールセンター実態調査（本）.docx
2020年度コールセンター実態調査（本）.pdf
